Hitta andelen promotorer och motståndare.
Därefter måste du hitta hur stor andel av dina respondenter som är promotorer och Fördelare. För att göra detta, dela antalet personer som betygsatt dig positivt med det totala antalet svarande. Upprepa sedan dessa steg för personer som betygsatt dig negativt.
Så om du undersökte 100 personer och 70 gav en promotorpoäng, skulle du ha 70% av promotorerna. Om 20 personer gav negativa poäng, skulle du ha 20% av kränkarna. Var noga med att konvertera dina decimaler till procentsatser eftersom du behöver värden för nästa steg, nedan.
Beräkna poängen.
Därefter subtraherar du detractors procentsats från promotorns procentandel för att räkna ut din NPS. Om du undersöker 100 kunder och resultatet består av 70 promotorer, 10 passiva och 20 motståndare, skulle din NPS vara 50 (70% – 20% = 50%).
Så, så beräknar du NPS. Men vad gör du med det härnäst? Hur använder du dessa uppgifter för att förbättra dina kunders resultat? Nedan följer några frågor som du bör ställa för att kontextualisera poängen.
Vad betyder NPS?
Är dina kunder nöjda eller riskerar de att kasta sig?
Först och främst ger din kund NPS dig en uppfattning om nivån på kundtillfredsställelse du hittills har uppnått. Ju högre din NPS, desto större antal promotorer eller nöjda kunder har du i förhållande till motståndare eller olyckliga kunder.
Kundens NPS ger dig ett bra riktmärke för att bedöma dina kunders uppfattning, och beroende på hur högt eller lågt antalet är kan du vidta åtgärder. Om din NPS är låg, varför är den låg? Och om din NPS är hög, jättebra jobb – nu, hur ska du dra nytta av det?
Hur går dina kunders åsikter över tiden?
Mäter kundens NPS över tiden informerar företagen om hur kunduppfattningen förändras – och om det är positivt eller negativt. Om NPS ökar stadigt gör ditt företag kunderna nöjda. Men om NPS tar ett dopp – eller om du börjar få fler passiva än promotorer – är det ”ett tecken på att du behöver gräva i kunderna” kvalitativ feedback.
NPS-undersökningar åtföljs vanligtvis av ett utrymme för respondenterna för att svara varför de gav poängen de gjorde, och den här informationen kan vara lika värdefull som själva poängen. Kunder kan kräva enkla korrigeringar eller enorma översyner, och du behöver inte ta hänsyn till all deras feedback. Men om flera kunder konsekvent tar upp liknande förfrågningar och klagomål kan det vara en bra indikation på en förändring du kan göra det skulle ha stor inverkan.
Vilka ändringar behöver du göra?
Svaret på den frågan kommer att kräva mycket analys och introspektion. Det är troligt att du vann ”kan inte göra dessa förändringar över natten. Men den kvalitativa NPS-feedbacken du får kan starta en konversation om nya produkter och tjänster, företagspolicyer eller kampanjer som du kan erbjuda för att förbättra kunduppfattningen – vilket gör dem mer benägna att rekommendera dig att en vän.
På det sättet tjänar du fler marknadsförare som i sin tur tjänar dig mer affärer – genom remissmarknadsföring.
NPS-undersökningstyper
Det finns vanligtvis två olika typer av NPS-undersökningar som avgör när och hur de skickas till kunder:
Förhållande
Om du arbetar med kunder under årslånga affärsrelationer kan du överväga att automatiskt distribuera NPS-undersökningar varje månad eller kvartalsvis för att se till att kunderna är nöjda och för att implementera feedback som kan hindra dem från att avbryta till förmån för en konkurrent lösning.
Transaktion
Transaktionsundersökningar distribueras efter viktiga händelser i kundens livscykel. Transaktionella NPS-undersökningar kan skickas till kunder efter att de gjort ett köp, pratat med kundtjänst eller om de har gått ett visst antal dagar utan att logga in på programvara eller köpa en produktbyte eller påfyllning. Du kan bestämma utifrån din CRM-databas och marknadsföringsautomationsverktyg vilket kriterium är mest meningsfullt för att skicka ut en undersökning.
Läs mer i vårt blogginlägg om hur riktiga företag använder Net Promoter Score-resultat.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS och NPS-relaterade uttryckssymboler är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc., Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.
