15 Fantastiska kundtjänstcitat som inspirerar dig

Vi har alla haft en av de dagarna på jobbet.

Du vet vilken typ jag pratar om. Du sover genom alarmet, ditt morgonkaffe verkar inte börja fungera och din att göra-lista blir bara längre och längre.

På sådana dagar kan pizza hjälpa till, men ibland allt du behöver behovet är ett annat perspektiv.

När du arbetar med kundsucces kan dina dagar fyllas med e-post, telefonsamtal, och möten, men dessa uppgifter är inte det som definierar din karriär. När allt kommer omkring anställdes du inte för att svara på en telefon – du anställdes för att hjälpa kunder att lyckas genom att lösa problem och utbilda och ge dem kraft.

Så om du har en tuff dag, ta en paus från processen och tänk på de människor du hjälper till. Kundens framgång är en integrerad del av ett företags framgång – och när du hjälper kunderna att lyckas gör du det också. Vi har sammanfattat några av de bästa kundservicecitaten från företagare , ledare och tänkare för att hålla dig motiverad och engagerad i den stora bilden av varför kundsucces är viktig – för dig, ditt företag och framför allt dina kunder.

1. ”Vi vill inte driva våra idéer vidare till kunderna, vi vill helt enkelt göra vad de vill.” Laura Ashley

Medgrundare av hennes namnföretag Laura Ashley kan ha sagt detta om möbler för heminredning, men det gäller alla produkter och tjänster.

När företag skapar produkter som hjälper människor att lösa verkliga problem är det lätt att hjälpa dem att få värde och förstå fördelarna. Ett mål för kundens framgång är att hjälpa kunder att få ut så mycket som möjligt av sina inköp (därigenom förhindra kundomsättning), så om du har ett samtal och en kund ger signaler om att de lutar sig mot avbokning eller förnyelse, prova detta: Istället för att vara reaktiva, försök prata med din kund om problemen de vill lösa och visa dem hur din produkt kan hjälpa.

Ännu bättre, var proaktiv i din strategi för kundsucces. Tänk ständigt på vad dina kunder vill ha och föreslå proaktivt hur dina kunder kan maximera effekten av deras köp för att uppnå sina mål. Försök alltid att tänka tillbaka på ”varför” hos din kund – varför köpte de? Vad ville de uppnå? Hänvisa sedan till deras utmaningar och mål för att informera dina konversationer. Klicka för att tweeta detta citat.

I en intervju med Forbes diskuterade Ritz-Carlton COO Humler Ritz-Carltons ofta citerade kundservicepolicy. som baseras på konceptet medarbetarnas bemyndigande.

Varje anställd, från vaktmästare till kockar till verkställande direktörer som Humler själv, uppmuntras att åtgärda alla gästproblem som de stöter på – och de behöver inte att be om tillstånd att göra det, även om det kostar så mycket som $ 2000.

Men anställda kan inte kontakta kunder för att svara på frågor och lösa problem såvida de inte är engagerade i detta uppdrag, vilket Humler ser till att varje anställd är, med början på sin första träningsdag. Genom att investera i varje anställd bemyndigar Ritz-Carlton dem att vara autonoma och uppmärksamma på hotellgäster – även om det ligger utanför deras arbetsroll.

Ledare för kundsucces bör se till Ritz -Carlton som en modell för effekterna av att ge anställda autonomi. Ju mer uppskattade anställda känner, desto mer engagerade går de för att hjälpa en kund att lyckas – och nöjda kunder kommer sedan att rekommendera ditt varumärke till andra. Klicka för att tweeta detta citat.

”När du antar negativa avsikter är du arg. Om du tar bort den ilska och antar positiv avsikt kommer du att bli förvånad.” Indra Nooyi

Min kollega, HubSpots Chief People Office Katie Burke, introducerade mig till detta citat från Nooyi, VD för Pepsico, och det är lika tillämpligt på kundservice som på företagskulturen.

Vi har alla upplevt mindre trevliga utbyten med andra människor. Och om det var ett uppvärmt telefonsamtal eller ett testande e-postmeddelande, det är lätt för humör att stiga när de inblandade är frustrerade.

Så nästa gång du är på mottagningsänden av den frustrationen när du arbetar med en kund, pausa ett ögonblick och kom ihåg detta citat. Anta goda avsikter för din kund, som kan ha en dålig egen dag, och arbeta med dem för att minimera sin frustration genom att lösa deras problem. Klicka för att tweeta detta citat.

” Ett varumärke för ett företag är som ett rykte för en person. Du tjänar rykte genom att försöka göra svåra saker bra. ”Jeff Bezos

Amazonas Bezos har pratat om ord- muntlig marknadsföring under lång tid, och han kunde inte ha mer rätt.

Folk litar på rekommendationer från vänner mer än någon annan form av reklam, och de berättar för folk om det när de har bra kundupplevelser med ett företag. Men de berättar för 3 gånger fler människor när de har en dålig upplevelse – så det krävs av kundens framgångsteam att hålla sitt varumärkes rykte intakt.

Så, för varje kund gör du lycklig – speciellt om det är ett svårt problem att lösa – tänk på potentialen för remissmarknadsföring du just skapat – vilket kan leda till ännu mer nöjda kunder. Klicka för att tweeta detta citat.

”Kundtjänst borde inte bara vara en avdelning, det borde vara hela företaget.” Tony Hsieh

Chansen är att om du ”har hört talas om Zappos, har du hört talas om dess legendariska kundservicepolicy, och Hsieh, dess VD, tror verkligen på sin makt att göra – eller bryta – – ett varumärke.

Här på HubSpot tror vi mycket starkt på vikten av att lösa för kunden, och Zappos gjorde samma princip till sitt uppdrag, även om det innebar några drastiska affärsförändringar som att flytta från San Francisco till Las Vegas för att bättre bemanna sitt kundlojalitetsteam.

Genom att göra stora förändringar som dessa för att förbättra interaktionen med kunder belönas Zappos – när de fortsätter att komma tillbaka och köpa mer. Till exempel, konstaterar Hsieh att medan ungefär 1/3 av Zappos intäkter returneras, älskar kunder 365-dagars returpolicy, och Zappos fann att kunder är mer benägna att köpa mer, och oftare, med tillägget säkerhet.

Slutsatsen? När företag ser kundengagemang ”genom en varumärkeslins istället för en kostnadsminimeringslins”, som Zappos gör, kan kundframgångschefer ägna den tid och ansträngning som krävs för att göra varje interaktion exceptionell – och få kunder att fortsätta komma tillbaka. Klicka för att tweeta detta citat.

”I stället för att fokusera på konkurrensen, fokusera på kunden.” Scott Cook

Du kanske har läst det här citatet och spottat lite. ”Visst, det är lätt för dig att säga när du har en så känd produkt som QuickBooks.”

Men Intuit var inte alltid så allestädes närvarande som den är idag. Och Cook, dess VD, gör en stor poäng om vad företag bör prioritera – särskilt under en tillväxtperiod. Istället för att bara skynda dig för att förnya din konkurrens med nya produkter, gräva in och fokusera på att bygga ett kundsuccesdrivet uppdrag. Om du växer snabbt men inte håller dina kunder nöjda kommer du inte att överträffa konkurrensen.

Du kommer att lära dig mycket av feedback från dina första kunder, och att gå extra mycket för att behålla dem kommer att göra dem förespråkare som du kan aktivera för offert, vittnesmål, intervjuer, sociala mediekampanjer och naturligtvis , hänvisar framtida kunder. Klicka för att tweeta detta citat.

”Det är genom sårbarhet att människor skapar kontakter. Ju mer utsatta vi kan vara med varandra, desto mer litar vi på varandra och ju mer vi kommer att kunna samarbeta effektivt. Neil Blumenthal

Warby Parkers medgrundare och vd, Blumenthal delade detta citat i en intervju med The New York Times , och vid första anblicken kan det ge kundens framgång och servicepersonal paus. Men hans uppmaning till mer sårbarhet är faktiskt mycket vettigt.

Dina kunder kan komma till dig för att få hjälp i tider av frustration eller till och med kris, och det är ibland utmanande att identifiera deras problem för att börja lösa. men att vara öppen och transparent med kunder kan gå långt, och den sårbarheten mellan dig och en kund kan hjälpa till att mildra konflikter och få dem den hjälp de behöver.

Om du inte vet svaret på en fråga, var ärlig och låt dem veta att du frågar någon som vet svaret. Om du måste sätta dem i beredskap, berätta för dem varför. Att hålla kommunikationslinjer öppna och vara helt transparent kommer (förhoppningsvis) att uppskattas av dina kunder och hjälpa dig att skapa en mer förtroendefull relation. Klicka för att tweeta detta citat.

”Bra kundservice kostar mindre än dålig kundservice.” Sally Gronow

Gronow, walesiskt vattens chef för kundkontakt, kunde inte vara mer rätt – och det finns siffror för att säkerhetskopiera henne.

Att skaffa en ny kund är 5-25 gånger dyrare än att behålla en befintlig kund – och det är ingenting jämfört med hur mycket intäkter som håller nöjda kunder kan ta in. En studie från Bain & Företaget fann att ökad kundretention med bara 5% kan öka vinsten med 25-95%.

Det är värt det för företag att investera resurser och ansträngningar i att utveckla ett mördare kundsucces team – trots allt kan de lämna pengar på bordet om de inte gör det. Klicka för att tweeta detta citat.

9. ”Ju fler förespråkare du har, desto färre annonser måste du köpa.” Dharmesh Shah

HubSpot s egen CTO och medgrundare tappade denna visdom vid INBOUND 2013, och det är en att komma ihåg för både kostnadseffektiva kunders framgångar och marknadsförare.

Kunder som hänvisas av familj och vänner är mer lojala och mer värdefulla. I en analys av 10 000 konton under flera år fann en tysk bank att hänvisade kunder var 18% mer benägna att förbli lojala och att de fick 16% mer vinst än andra kunder.

Folk tar rekommendationer från vänner på allvar, och kunder har större plattformar än någonsin för att sjunga dina beröm – eller varna vänner att hålla sig borta – på sociala medier. Genom att tidigt investera i kundframgång kan du förvandla nöjda kunder till förespråkare genom att använda lojalitetsbelöningar och varumärkesambassadörsprogram. Kunder marknadsför ditt varumärke mer autentiskt än vad dina egna annonser skulle göra, och belöning av dem kommer i sin tur att göra dem lyckligare och mer lojala också. Klicka för att tweeta detta citat.

”Jag” har lärt mig att folk kommer att glömma vad du sa, folk kommer att glömma vad du gjorde, men människor kommer aldrig att glömma hur du fick dem att känna. ”Maya Angelou

Detta har alltid varit en av mina favoritcitat, och det är lika användbart för kunders framgångsorganisationer som för individer.

Människor fattar beslut med sina tarminstinkter, oavsett om dessa instinkter nödvändigtvis är de bästa. I själva verket har vissa studier visat att människor faktiskt är benägna att fatta irrationella beslut baserat på instinkter och impulser.

Till exempel har jag utropat lojalitet mot varumärken baserat på enkla saker som födelsedagspresenter, bekräftelser på sms Omvänt har jag slutat använda produkter baserade på ett obehagligt telefonsamtal, ett säkerhetsöverträdelse och ett mögligt blåbärspaket (det är en lång historia.) Det kanske inte var de klokaste köpbesluten, men de gjordes utifrån hur varumärkena fick mig att känna mig – högt värderade eller mycket förbrukade.

Detta citat är ett att tänka på för alla som arbetar i en kundsuccesorganisation. Oavsett om du utvecklar produkter , skapa marknadsföringsinnehåll eller arbeta med kunder varje dag, fundera på hur det du gör får dem att känna – och sträva efter att den känslan ska vara positiv. Klicka för att tweeta detta citat.

”Som medlemssida fokuserar vi alltid på att minska churn och öka tillfredsställelsen. Vi vet att det att samla in feedback från kunder under kundens livscykel har gjort det möjligt för oss att uppnå båda.”James Bake

James Bake är VP för en prenumerationsbaserad online-yogastudio som heter Yoga International. Efter att ha antagit Service Hub , företaget upplevde en minskning med 20% i kundchurn och en 5% ökning av sin kundbas. Bake tillskriver denna framgång till deras förmåga att centralisera kunddata och skapa en konsekvent process för att samla in och distribuera kundfeedback.

Exempelvis skickar sajten till kunderna en NPS®-undersökning för att mäta deras tillfredsställelse ungefär två veckor efter registreringen. Undersökningen frågar kunden om de skulle hänvisa Yoga International till en av sina vänner. Om svaret är negativt når företaget ut för att ta itu med kritiken. Om den är positiv, försöker den göra dessa kunder till förespråkare som deltar i deras ”refer-a-friend” lojalitetsprogram.

Dessutom delar Yoga International dessa recensioner med sitt marknadsförings-, försäljnings- och produktutvecklingsteam. På så sätt kan team ta bort spärrar i kundresan och förbättra kundupplevelsen. Klicka för att tweeta detta citat.

”Du tjänar en kund, inte en livstidsstraff. Lär dig hur du njuter av ditt arbete.” Laurie McIntosh

Laurie McIntosh är en skicklig författare och lärare för Business Training Works, en karriärbyggande webbplats som erbjuder djupgående kurser. Hon använder sina erfarenheter från att arbeta inom sjukvården för att förklara grunderna för att ge utmärkt kundservice.

Detta citat är ett av hennes mest anmärkningsvärda tips som ges i hennes kurser. Hon säger att ibland underpresterar agenter på grund av bristande motivation i sin roll. Hon påminner dem om att deras jobb är att hjälpa kunder, och det är deras val att sträva efter det målet eller inte. Reps måste hitta värde i sitt arbete för utan det är det omöjligt att bygga meningsfulla relationer med kunderna.

Detta råd är extremt viktigt på grund av de negativa stigmatiseringen kring kundtjänstroller. De flesta agenter älskar sina jobb, och det är mycket givande att hjälpa människor att uppnå sina mål. Dina representanter ska känna den personliga känslan av prestation varje gång de löser ett problem för en kund. Klicka för att tweeta detta citat.

”Det som skiljer oss ut som ett företag är att vi vill hantera alla som äger vår produkt, oavsett var du köpte den. Om du har problem med en Santa Cruz-cykel och kommer till oss med ditt problem hjälper vi dig att lösa problemet. Kyle Harder

Detta citat kommer från Rider Support Lead, Kyle Harder, som övervakar kundtjänst på Santa Cruz Bicycles. Hans företag har differentierat sig genom utmärkt kundservice och genom att använda en kund-första strategi.

Men det är inte alltid lätt då Santa Cruz gick igenom en plötslig tillväxtsteg som utmanade dess ursprungliga strategi. Kundbasen växte snabbt och företaget behövde hitta nya sätt att organisera inkommande och utgående information Det var här HubSpots Help Desk-programvara var till nytta eftersom det hjälpte teamet att hantera sitt dagliga arbetsflöde. Biljetter distribuerades automatiskt till reps och självbetjäningsalternativ som gav kunderna snabba och enkla lösningar.

Ibland behöver även de bästa serviceteamen hjälp. När ett företag växer och utvecklas kommer fler kunder att använda sina supportteam för att ta itu med sina problem, vilket lägger mer press på dina representanter för att hålla jämna steg. Utan rätt verktyg för jobbet kan ditt team kämpa för att hålla jämna steg med kundernas efterfrågan. Klicka för att tweeta detta citat.

”Kort sagt, tjänsten är inte vad du gör, utan vem du är. Det är ett sätt att leva att du behöver ta med till allt du gör om du vill ta det till dina kundinteraktioner . ” Betsy Sanders

Betsy Sanders var Nordstroms första kvinnliga butikschef och gjorde historia när hon förvandlade sin butik till företagets mest lönsamma och största plats. Under hennes ledning gjorde butiken över 1 miljard dollar i årlig försäljning. Det behöver inte sägas att hon vet en sak eller två om kundtjänst.

Detta citat fokuserar på kundens röst och varför det är viktigt att överväga det under varje affärsbeslut. Kundernas åsikter är inte begränsade till kundserviceavdelningen; snarare påverkar de varje team i din organisation.

Om du vill förbättra försäljning, marknadsföring och produktutveckling måste dessa avdelningar vara medvetna om vad dina kunder säger om dem. På så sätt kan de fatta välgrundade beslut som alltid sätter kundens behov först. Klicka för att tweeta detta citat.

”Glada kunder är dina största förespråkare och kan bli ditt mest framgångsrika säljteam.” Lisa Masiello

Detta citat kommer från Lisa Masiello, som är grundare och CMO för TECHmarc Labs. Som B2B-marknadsförare har Masiello vunnit flera utmärkelser och är respekterad för sitt arbete med ledande IT-tjänsteleverantörer.

Jag gillar detta citat eftersom det påminner ledningen om det ekonomiska värde som kundtjänsten ger. När kunderna är nöjda är de mindre benägna att vända sig till dina konkurrenter. I stället kommer glada kunder att hänvisa ditt företag till sina kamrater och skapa ledande generation av mun till mun.

Masiello påminner oss om att kundservice handlar om mer än bara att lösa problem. Det bygger upp relationer som leder till långsiktiga fördelar för både dina kunder och ditt företag. Klicka för att tweeta detta citat här.

Om du vill veta mer, läs vår lista över kundtjänstbloggar för att läsa nästa.