Encontre a porcentagem de promotores e detratores.
Em seguida, você precisará descobrir qual porcentagem de seus entrevistados são promotores e detratores. Para fazer isso, divida o número de pessoas que avaliaram você positivamente pelo número total de entrevistados. Em seguida, repita essas etapas para as pessoas que avaliaram você negativamente.
Então, se você pesquisou 100 pessoas e 70 der uma pontuação de promotor, você terá 70% de promotores. Se 20 pessoas derem uma pontuação negativa, você terá 20% de detratores. Certifique-se de converter seus decimais em porcentagens, pois você precisará de valores para a próxima etapa, abaixo.
Calcule a pontuação.
Depois disso, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para descobrir seu NPS. Portanto, se você pesquisar 100 clientes e o resultado for composto por 70 promotores, 10 passivos e 20 detratores, seu NPS será 50 (70% – 20% = 50%).
Então, é assim que se calcula o NPS. Mas o que você faz a seguir? Como você usa esses dados para melhorar os resultados para seus clientes? Abaixo estão algumas perguntas que você deve fazer para contextualizar a pontuação.
O que significa NPS?
Seus clientes estão satisfeitos ou estão em risco de abandono?
Em primeiro lugar, o NPS de seu cliente lhe dá uma ideia do nível de satisfação do cliente que você alcançou até agora. Quanto mais alto seu NPS, maior o número de promotores ou clientes satisfeitos em relação aos detratores ou clientes insatisfeitos.
O NPS do cliente oferece uma boa referência para julgar a percepção de seus clientes e, dependendo de quão alto – ou baixo – o número é, você pode agir. Se o seu NPS está baixo, por que ele está baixo? E se o seu NPS for alto, ótimo trabalho – agora, como você vai capitalizar isso?
Qual é a tendência das opiniões de seus clientes ao longo do tempo?
Medindo o NPS do cliente ao longo do O tempo informa às empresas como a percepção do cliente está mudando – e se a tendência é positiva ou negativa. Se o NPS está aumentando constantemente, sua empresa está deixando os clientes felizes. Mas se o NPS cair – ou se você começar a ficar mais passivo do que os promotores – esse é “um sinal de que você precisa explorar os comentários qualitativos dos clientes”.
As pesquisas de NPS geralmente são acompanhadas por um espaço para respondentes para responder por que deram a pontuação que deram, e essa informação pode ser tão valiosa quanto a própria pontuação. Os clientes podem estar solicitando consertos simples ou grandes revisões, e você não precisa levar todos os seus comentários em consideração. Mas se vários clientes apresentarem solicitações e reclamações semelhantes de forma consistente, isso pode ser uma grande indicação de uma mudança que você pode fazer isso teria um grande impacto.
Que mudanças você precisa fazer?
A resposta a essa pergunta exigirá muita análise e introspecção. É provável que você tenha vencido “não ser capaz de fazer essas alterações durante a noite. Mas o feedback qualitativo do NPS que você recebe pode iniciar uma conversa sobre novos produtos e serviços, políticas da empresa ou promoções que você poderia oferecer para melhorar a percepção do cliente – tornando-os mais propensos a recomendá-lo um amigo.
Dessa forma, você ganhará mais promotores que, por sua vez, ganharão mais negócios – por meio do marketing de referência.
Tipos de pesquisa NPS
Normalmente, há dois tipos diferentes de pesquisas NPS que determinam quando e como são enviadas aos clientes:
Relacionamento
Se você trabalha com clientes ao longo de relacionamentos de negócios de anos, pode considerar a implantação automática de pesquisas NPS mensais ou trimestrais para garantir que os clientes estejam satisfeitos e para implementar comentários que possam evite que sejam cancelados em favor da solução de um concorrente.
Transacional
Pesquisas transacionais são implantadas após eventos importantes no ciclo de vida do cliente. Pesquisas de NPS transacionais podem ser enviadas aos clientes após eles fazerem uma compra, falarem com o atendimento ao cliente ou se eles ficarem um determinado número de dias sem fazer login no software ou comprar uma substituição ou recarga de produto. Você pode determinar com base em seu banco de dados CRM e ferramentas de automação de marketing cujo critério faz mais sentido para enviar uma pesquisa.
Para saber mais, leia nossa postagem do blog sobre como empresas reais usam os resultados do Net Promoter Score.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
