15 ótimas citações de atendimento ao cliente para inspirar você

Todos nós tivemos “um daqueles dias” no trabalho.

Você sabe de que tipo de trabalho estou falando. Você dorme durante o alarme, seu café da manhã não parece começar a funcionar e sua lista de tarefas fica cada vez mais longa.

Em dias como esses, a pizza pode ajudar, mas às vezes tudo você precisa é uma perspectiva diferente.

Quando você trabalha para o sucesso do cliente, seus dias podem ser preenchidos com e-mails, telefonemas, e reuniões, mas essas tarefas não são o que define sua carreira. Afinal, você não foi contratado para atender um telefone – você foi contratado para ajudar os clientes a ter sucesso, resolvendo problemas, educando-os e capacitando-os.

Então, se você está tendo um dia difícil, faça uma pausa do processo e pense nas pessoas que você está ajudando. O sucesso do cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa – e quando você ajuda os clientes a ter sucesso, você também o faz. Reunimos algumas das melhores citações de empresários sobre atendimento ao cliente , líderes e pensadores para mantê-lo motivado e engajado no quadro geral de por que o sucesso do cliente é importante – para você, sua empresa e, acima de tudo, seus clientes.

1. “Não queremos transmitir nossas ideias aos clientes, simplesmente queremos fazer o que eles querem.” Laura Ashley

A cofundadora de sua empresa homônima, Laura Ashley, pode ter dito isso sobre designs de móveis domésticos, mas se aplica a qualquer produto ou serviço.

Quando as empresas criam produtos que ajudam as pessoas a resolver problemas reais, é fácil ajudá-las a obter valor e compreender os benefícios. Uma meta de sucesso do cliente é ajudar os clientes a obter o máximo de suas compras (evitando assim a rotatividade de clientes), então se você estiver em uma chamada e um cliente estiver dando sinais de que está inclinado para o cancelamento ou não renovação, tente o seguinte: Em vez de ser reativo, tente conversar com seu cliente sobre os problemas que ele deseja resolver e mostre a ele como seu produto pode ajudar.

Melhor ainda, seja proativo em sua abordagem para o sucesso do cliente. Pense constantemente no que seus clientes desejam e sugira de maneira proativa maneiras de eles maximizarem o impacto de suas compras para atingir seus objetivos. Sempre tente se lembrar do “porquê” do seu cliente – por que ele comprou? O que eles queriam alcançar? Em seguida, consulte os desafios e objetivos deles para informar suas conversas. Clique para twittar esta citação.

Em uma entrevista com a Forbes, Ritz-Carlton COO Humler discutiu a política de atendimento ao cliente freqüentemente citada de Ritz-Carlton, que se baseia no conceito de capacitação do funcionário.

Todos os funcionários, desde os zeladores aos chefs e executivos-chefes como o próprio Humler, são incentivados a resolver qualquer problema de hóspede que encontrarem – e não precisam pedir permissão para fazer isso, mesmo que custe até US $ 2.000.

Mas os funcionários não podem “se conectar com os clientes para responder a perguntas e resolver problemas, a menos que estejam comprometidos com esta missão, que Humler garante que todos os funcionários estejam, a partir do primeiro dia de treinamento. Ao investir em cada um dos funcionários, o Ritz-Carlton os capacita a serem autônomos e atenciosos com os hóspedes do hotel – mesmo que esteja fora da esfera de suas funções.

Os líderes de sucesso do cliente devem olhar para o Ritz -Carlton como um modelo para o impacto de dar autonomia aos funcionários. Quanto mais os funcionários valorizados se sentem, mais engajados eles ficam em ir mais longe para ajudar um cliente a ter sucesso – e clientes felizes irão recomendar sua marca para outros. Clique para twittar esta citação.

“Quando você assume uma intenção negativa, você” fica com raiva. Se você tirar essa raiva e assumir uma intenção positiva, ficará surpreso. ” Indra Nooyi

Minha colega, Diretor de Pessoal da HubSpot, Katie Burke, me apresentou esta citação de Nooyi, CEO da Pepsico, e é igualmente aplicável ao atendimento ao cliente e à cultura da empresa.

Todos nós vivemos trocas nada agradáveis com outras pessoas. E se essa troca foi um telefonema acalorado ou um e-mail irritadiço, é fácil os ânimos aumentarem quando as pessoas envolvidas estão frustradas.

Portanto, da próxima vez que você receber essa frustração ao trabalhar com um cliente, pare por um momento e lembre-se desta citação. Presuma as boas intenções de seu cliente, que pode estar tendo um dia ruim, e trabalhe com ele para minimizar sua frustração resolvendo seu problema. Clique para twittar esta citação.

” Uma marca para uma empresa é como a reputação de uma pessoa. Você ganha reputação tentando fazer bem as coisas difíceis. “Jeff Bezos

O Bezos da Amazon tem falado sobre palavras boca a boca por um longo tempo e ele não poderia estar mais certo.

As pessoas confiam nas recomendações de amigos mais do que em qualquer outra forma de publicidade e contam isso às pessoas quando têm ótimas experiências de cliente com uma empresa. No entanto, eles contam 3X mais pessoas quando têm uma experiência ruim. Portanto, cabe às equipes de sucesso do cliente manter a reputação da marca intacta.

Portanto, para cada cliente que você faz feliz – especialmente se for um problema difícil de resolver – pense no potencial de marketing de referência que você acabou de criar – o que pode levar a clientes ainda mais satisfeitos. Clique para twittar esta citação.

“O atendimento ao cliente não deve ser apenas um departamento, deve ser toda a empresa.” Tony Hsieh

Provavelmente, se você já ouviu falar da Zappos, já ouviu falar sobre sua lendária política de atendimento ao cliente, e Hsieh, seu CEO, realmente acredita em seu poder de fazer – ou quebrar – – uma marca.

Aqui na HubSpot, acreditamos fortemente na importância de resolver para o cliente, e a Zappos fez desse mesmo princípio sua missão, mesmo que isso significasse fazer algumas mudanças drásticas nos negócios, como mudar de San Francisco a Las Vegas para melhorar a equipe de fidelidade do cliente.

Ao fazer grandes mudanças como essas para melhorar as interações com os clientes, a Zappos é recompensada – quando eles voltam e compram mais. Por exemplo, Hsieh observa que, embora cerca de 1/3 da receita da Zappos seja devolvida, os clientes adoram a política de devolução de 365 dias, e a Zappos descobriu que os clientes estão mais propensos a comprar mais, e com mais frequência, com o segurança.

O resultado final? Quando as empresas veem o envolvimento do cliente “através de uma lente de marca em vez de uma lente de redução de despesas”, como a Zappos faz, os gerentes de sucesso do cliente podem dedicar o tempo e o esforço necessários para tornar cada interação excepcional – e fazer os clientes quererem continuar voltando. Clique para twittar esta citação.

“Em vez de focar na concorrência, concentre-se no cliente.” Scott Cook

Você deve ter lido esta citação e zombado um pouco. “Claro, isso é fácil para você dizer quando tem um produto tão conhecido como QuickBooks.”

Mas a Intuit nem sempre foi tão onipresente como é hoje. E Cook, seu CEO, enfatiza muito o que as empresas devem priorizar – especialmente durante um período de crescimento. Em vez de apenas se apressar em inovar sua concorrência com novos produtos, concentre-se na construção de uma missão voltada para o sucesso do cliente. Se você crescer rapidamente, mas não manter seus clientes satisfeitos, não vencerá a concorrência.

Você aprenderá muito com o feedback de seus primeiros clientes e, se esforçar para mantê-los, os tornará defensores que você pode ativar para citações, depoimentos, entrevistas, campanhas de mídia social e, é claro , indicando futuros clientes. Clique para tweetar esta citação.

“É através da vulnerabilidade que os seres humanos criam conexões. Quanto mais vulneráveis podemos ser uns com os outros, mais confiaremos uns nos outros e mais “poderemos colaborar de forma eficaz”. Neil Blumenthal

Warby Parker co-fundador e co-CEO, Blumenthal compartilhou esta citação em uma entrevista ao The New York Times e, à primeira vista, pode dar uma pausa no sucesso do cliente e nos profissionais de serviço. Mas seu apelo por mais vulnerabilidade na verdade faz muito sentido.

Seus clientes podem vir até você para obter ajuda em momentos de frustração ou até de crise, e às vezes é difícil identificar seus problemas para começar a resolvê-los eles. Mas ser aberto e transparente com os clientes pode ajudar muito, e a vulnerabilidade entre você e um cliente pode ajudar a mitigar conflitos e conseguir a ajuda de que precisam.

Se você não souber a resposta a uma pergunta, seja honesto e diga a eles que você está perguntando a alguém que saberá a resposta. Se você tiver que colocá-los em espera, diga o porquê. Manter as linhas de comunicação abertas e ser totalmente transparente (com sorte) será bem-vindo por seus clientes e ajudá-lo a formar uma relação de mais confiança. Clique para tweetar esta cotação.

“Um bom atendimento ao cliente custa menos do que um atendimento ruim.” Sally Gronow

Gronow, chefe de contato do cliente da Welsh Water “s, não poderia ser mais certo – e há números para apoiá-la.

Adquirir um novo cliente é 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente existente – e isso não é nada comparado com quanta receita pode manter clientes satisfeitos trazer. Um estudo da Bain & Company descobriu que aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25-95%.

Vale a pena para que as empresas invistam recursos e esforços no desenvolvimento de uma equipe de sucesso do cliente matadora – afinal, elas podem estar deixando dinheiro na mesa se não o fizerem. Clique para twittar esta citação.

9. “Quanto mais defensores você tiver, menos anúncios terá para comprar.” Dharmesh Shah

O próprio CTO e cofundador da HubSpot abandonou essa sabedoria na INBOUND 2013, e é uma para lembrar, para profissionais de sucesso e profissionais de marketing que entendem de custos.

Os clientes indicados por familiares e amigos são mais leais e valiosos. Em uma análise de 10.000 contas ao longo de vários anos, um banco alemão descobriu que os clientes indicados tinham 18% mais chances de permanecerem leais e geraram 16% mais lucros do que outros clientes.

As pessoas aceitam recomendações de amigos a sério, e os clientes têm plataformas maiores do que nunca para cantar seus elogios – ou avisar os amigos para ficarem longe – nas redes sociais. Ao investir no sucesso do cliente desde o início, você pode transformar clientes satisfeitos em defensores usando recompensas de fidelidade e programas de embaixador da marca. Os clientes promovem sua marca com mais autenticidade do que seus próprios anúncios, e recompensá-los, por sua vez, os deixará mais felizes e leais também. Clique para twittar esta citação.

“Aprendi que as pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas nunca vão esquecer como você as fez sentir.” Maya Angelou

Essa sempre foi uma das minhas citações favoritas e é aplicável tanto para organizações de sucesso quanto para indivíduos.

As pessoas tomam decisões com seus instintos, se esses instintos são necessariamente os melhores. Na verdade, alguns estudos mostraram que os humanos estão predispostos a tomar decisões irracionais com base em seus instintos e impulsos.

Por exemplo, eu proclamei a lealdade às marcas com base em coisas simples como presentes de aniversário, confirmações de mensagens de texto, e linhas de assunto de e-mail inteligentes. Por outro lado, parei de usar produtos com base em um telefonema desagradável, uma violação de segurança e um pacote mofado de mirtilos (é uma longa história). Essas podem não ter sido as decisões de compra mais sábias, mas eles foram feitos com base em como as marcas me faziam sentir – altamente valorizadas ou altamente dispensáveis.

Esta citação deve ser considerada por qualquer pessoa que trabalhe em uma organização de sucesso do cliente. Esteja você desenvolvendo produtos , criando conteúdo de marketing ou trabalhando com os clientes todos os dias, pense em como o que você faz os fará sentir – e aspire que esse sentimento seja positivo. Clique para twittar esta citação.

“Como um site de membros, estamos sempre focados em reduzir a rotatividade e aumentar a satisfação. Sabemos que coletar feedback dos clientes ao longo do ciclo de vida do cliente nos permitiu alcançar ambos.”James Bake

James Bake é o vice-presidente de um estúdio de ioga online baseado em assinatura chamado Yoga International. Após adotar o Service Hub , a empresa teve uma redução de 20% na rotatividade de clientes e um aumento de 5% em sua base de clientes. O Bake atribui esse sucesso à capacidade de centralizar os dados do cliente e criar um processo consistente para coletar e distribuir feedback do cliente.

Por exemplo, cerca de duas semanas após a inscrição, o site envia aos clientes uma pesquisa NPS® para medir sua satisfação. A pesquisa pergunta ao cliente se ele recomendaria a Yoga International a um de seus amigos. Se a resposta for negativa, a empresa chega para responder às críticas. Se for positivo, tenta transformar esses clientes em defensores que participam de seu programa de fidelidade “indique um amigo”.

Além disso, Yoga International compartilha essas avaliações com sua equipe de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos. Dessa forma, as equipes podem remover obstáculos na jornada do cliente e melhorar a experiência do cliente. Clique para twittar esta citação.

“Você está atendendo a um cliente, não a uma sentença de prisão perpétua. Aprenda a aproveitar o seu trabalho.” Laurie McIntosh

Laurie McIntosh é uma escritora e professora talentosa de Business Training Works, um site de construção de carreira que oferece cursos de treinamento aprofundados. Ela usa suas experiências de trabalho na área de saúde para explicar os fundamentos da prestação de um excelente atendimento ao cliente.

Esta citação é uma das dicas mais notáveis fornecidas em seus cursos. Ela afirma que às vezes os agentes apresentam desempenho inferior devido à falta de motivação em suas funções. Ela os lembra de que seu trabalho é ajudar os clientes, e é escolha deles perseguir esse objetivo ou não. Os representantes precisam encontrar valor em seu trabalho porque, sem ele, é impossível construir relacionamentos significativos com os clientes.

Esse conselho é extremamente importante por causa dos estigmas negativos que cercam as funções de atendimento ao cliente. A maioria dos agentes ama seu trabalho e é muito gratificante ajudar as pessoas a atingirem seus objetivos. Seus representantes devem sentir essa sensação pessoal de realização sempre que resolvem um problema para um cliente. Clique para twittar esta citação.

“O que nos diferencia como empresa é que queremos lidar com qualquer pessoa que possua nosso produto, independentemente de onde você o comprou. Se você tiver um problema com uma bicicleta Santa Cruz e nos contatar, nós o ajudaremos a resolvê-lo. Kyle Harder

Esta citação vem do Rider Support Lead, Kyle Harder, que supervisiona o atendimento ao cliente da Santa Cruz Bicycles. Sua empresa se diferenciou por meio do excelente atendimento ao cliente e da aplicação de uma estratégia que prioriza o cliente.

No entanto, isso “nem sempre é fácil, pois a Santa Cruz passou por um surto de crescimento que desafiou sua abordagem original. Sua base de clientes estava crescendo rapidamente e a empresa precisava encontrar novas maneiras de organizar as informações de entrada e saída É aqui que o software de Help Desk da HubSpot se tornou útil, pois ajudou a equipe a gerenciar seu fluxo de trabalho diário. Os ingressos foram distribuídos automaticamente aos representantes e as opções de autoatendimento forneceram aos clientes soluções rápidas e fáceis.

Às vezes, até as melhores equipes de serviço precisam de ajuda. À medida que uma empresa cresce e se desenvolve, mais clientes utilizarão suas equipes de suporte para resolver seus problemas, colocando mais pressão sobre seus representantes para acompanhá-los. Sem as ferramentas certas para o trabalho, sua equipe pode ter dificuldade em acompanhar a demanda do cliente. Clique para twittar esta citação.

“O serviço, em resumo, não é o que você faz, mas quem você é. É” uma maneira de viver que você precisa levar para tudo o que faz, se quiser levá-la para as interações com os clientes . ” Betsy Sanders

Betsy Sanders foi a primeira gerente feminina de loja da Nordstrom e fez história quando transformou sua loja no maior e mais lucrativo local da empresa. Sob sua liderança, a loja faturou mais de 1 $ bilhão em vendas anuais. Não é preciso dizer que ela sabe uma ou duas coisas sobre atendimento ao cliente.

Esta citação se concentra na voz do cliente e por que é importante considerá-la durante todas as decisões de negócios. As opiniões do cliente não se limitam ao departamento de atendimento ao cliente; em vez disso, eles afetam todas as equipes de sua organização.

Se você deseja melhorar as vendas, o marketing e o desenvolvimento de produtos, esses departamentos precisam estar cientes do que seus clientes estão dizendo sobre eles. Dessa forma, eles podem tomar decisões informadas que sempre colocam as necessidades do cliente em primeiro lugar. Clique para tweetar esta cotação.

“Clientes satisfeitos são seus maiores defensores e podem se tornar sua equipe de vendas de maior sucesso.” Lisa Masiello

Esta citação vem de Lisa Masiello, que é a fundadora e CMO da TECHmarc Labs. Como profissional de marketing B2B, Masiello ganhou vários prêmios e é muito respeitada pelo trabalho que fez com os principais provedores de serviços de TI.

Gosto desta citação porque lembra a gerência sobre o valor financeiro que o serviço ao cliente oferece. Quando os clientes estão satisfeitos, eles “têm menos probabilidade de recorrer a seus concorrentes. Em vez disso, os clientes satisfeitos encaminharão sua empresa para seus colegas, criando uma geração de leads boca a boca.

Masiello nos lembra que atendimento ao cliente é mais do que apenas resolver problemas. É a construção de relacionamentos que leva a benefícios de longo prazo para seus clientes e sua empresa. Clique para tweetar esta citação aqui.

Para saber mais, analise nossa lista de blogs de atendimento ao cliente para ler em seguida.