Find procentdelen af promotorer og modstandere.
Derefter skal du finde ud af, hvor stor en procentdel af dine respondenter, der er promotorer og modstandere. For at gøre dette skal du dividere antallet af personer, der vurderede dig positivt med det samlede antal respondenter. Gentag derefter disse trin for folk, der vurderede dig negativt.
Så hvis du undersøgte 100 personer og 70 gav en promotorscore, ville du have 70% af arrangørerne. Hvis 20 personer gav negative scores, ville du have 20% af modstanderne. Sørg for at konvertere dine decimaler til procentdele, da du har brug for værdier til det næste trin nedenfor.
Beregn scoren.
Derefter trækkes detractors procentdel fra promotorprocenten for at finde ud af din NPS. Så hvis du undersøger 100 kunder, og resultatet består af 70 promotorer, 10 passive og 20 modstandere, ville din NPS være 50 (70% – 20% = 50%).
Så sådan beregnes NPS. Men hvad gør du med det næste? Hvordan bruger du disse data til at forbedre resultaterne for dine kunder? Nedenfor er nogle spørgsmål, du skal stille for at kontekstualisere scoren.
Hvad betyder NPS?
Er dine kunder tilfredse, eller risikerer de at blive kørt?
Først og fremmest giver din kunde NPS dig en idé om niveauet for kundetilfredshed, du hidtil har opnået. Jo højere din NPS, jo større antal promotorer eller glade kunder har du i forhold til modstandere eller ulykkelige kunder.
Kunde NPS giver dig et godt benchmark til at bedømme dine kunders opfattelse, og afhængigt af hvor højt eller lavt antallet er, kan du handle. Hvis din NPS er lav, hvorfor er den så lav? Og hvis din NPS er høj, et godt stykke arbejde – nu, hvordan skal du udnytte det?
Hvordan går dine kunders meninger ud over tid?
Måling af kunde-NPS over tiden informerer virksomhederne om, hvordan kundernes opfattelse ændrer sig – og om det er positivt eller negativt. Hvis NPS stiger konstant, gør din virksomhed kunderne glade. Men hvis NPS tager en dukkert – eller hvis du begynder at få flere passive end promotorer – er det “et tegn på, at du har brug for at grave i kunderne” kvalitativ feedback.
NPS-undersøgelser ledsages normalt af et rum til respondenter for at svare på, hvorfor de gav den score, de gjorde, og disse oplysninger kan være lige så værdifulde som selve scoren. Kunder kan kræve enkle rettelser eller enorme eftersyn, og du behøver ikke at tage al deres feedback i betragtning. Men hvis flere kunder konsekvent fremsætter lignende anmodninger og klager, kan det være en god indikation for en ændring, du kunne foretage det ville have stor indflydelse.
Hvilke ændringer skal du foretage?
Svaret på dette spørgsmål vil kræve en masse analyse og introspektion. Det er sandsynligt, at du vandt “ikke være i stand til at foretage disse ændringer natten over. Men den kvalitative NPS-feedback, du modtager, kan starte en samtale om nye produkter og tjenester, virksomhedspolitikker eller kampagner, du kan tilbyde for at forbedre kundens opfattelse – hvilket gør dem mere tilbøjelige til at anbefale dig at en ven.
På den måde tjener du flere promotorer, som igen tjener dig mere forretning – ved henvisningsmarkedsføring.
NPS-undersøgelsestyper
Der er normalt to forskellige typer NPS-undersøgelser, der bestemmer, hvornår og hvordan de sendes til kunder:
Forhold
Hvis du arbejder med kunder i løbet af årelange forretningsforbindelser, kan du overveje automatisk at implementere NPS-undersøgelser på en månedlig eller kvartalsbasis for at sikre, at kunderne er tilfredse og implementere feedback, der muligvis forhindre dem i at annullere til fordel for en konkurrent løsning.
Transaktionel
Transaktionelle undersøgelser indsættes efter vigtige begivenheder i kundens livscyklus. Transaktionelle NPS-undersøgelser kan sendes til kunder, efter at de foretager et køb, taler med kundeservice, eller hvis de er gået et bestemt antal dage uden at logge på software eller købe en erstatning eller genopfyldning af et produkt. Du kan bestemme ud fra din CRM-database og marketingautomatiseringsværktøjer, hvilket kriterium giver mest mening til at sende en undersøgelse.
For at lære mere, læs vores blogindlæg om, hvordan rigtige virksomheder bruger resultaterne af Net Promoter Score.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og de NPS-relaterede humørikoner er registrerede varemærker tilhørende Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.
