15 gode kundeservicetilbud, der inspirerer dig

Vi har alle haft “en af de dage” på arbejde.

Du kender den slags, jeg taler om. Du sover gennem din alarm, din morgenkaffe ser ikke ud til at virke, og din opgaveliste bliver bare længere og længere.

På dage som disse kan pizza hjælpe, men nogle gange alt hvad du kan behov er et andet perspektiv.

Når du arbejder med kundesucces, kan dine dage måske være fyldt med e-mails, telefonopkald, og møder, men disse opgaver er ikke det, der definerer din karriere. Når alt kommer til alt, blev du ikke ansat til at svare på en telefon – du blev ansat til at hjælpe kunderne med at få succes ved at løse problemer og uddanne og give dem styrke.

Så hvis du har en hård dag, skal du tage en pause fra processen og tænk på de mennesker, du hjælper. Kundesucces er en integreret del af en virksomheds succes – og når du hjælper kunder med at få succes, gør du det også. Vi har samlet nogle af de bedste kundeservicetilbud fra iværksættere , ledere og tænkere, der holder dig motiveret og engageret i det store billede af, hvorfor kundesucces betyder noget – for dig, din virksomhed og mest af alt dine kunder.

1. “Vi ønsker ikke at skubbe vores ideer videre til kunderne, vi vil bare lave det, de ønsker.” Laura Ashley

Medstifter af hendes navnebrorfirma Laura Ashley har måske sagt dette om design af boligindretning, men det gælder ethvert produkt eller enhver service.

Når virksomheder opretter produkter, der hjælper folk med at løse reelle problemer, er det let at hjælpe dem med at få værdi og forstå fordelene. Et mål med kundesucces er at hjælpe kunder med at få mest muligt ud af deres indkøb (og derved forhindre kundens omsætning), så hvis du “er i gang med et opkald, og en kunde giver signaler om, at de læner sig mod annullering eller ikke-fornyelse, så prøv dette: I stedet for at være reaktiv, prøv at tale med din kunde om de problemer, de vil løse, og vis dem, hvordan dit produkt kan hjælpe.

Endnu bedre, vær proaktiv i din tilgang til kundesucces. Tænk konstant over, hvad dine kunder ønsker, og foreslå proaktivt, hvordan dine kunder kan maksimere effekten af deres køb for at nå deres mål. Prøv altid at tænke tilbage på “hvorfor” hos din kunde – hvorfor købte de? Hvad ønskede de at opnå? Henvis derefter til deres udfordringer og mål for at informere dine samtaler. Klik for at tweet dette tilbud.

I et interview med Forbes diskuterede Ritz-Carlton COO Humler Ritz-Carltons ofte citerede kundeservicepolitik, som er baseret på begrebet empowerment af medarbejderne.

Enhver medarbejder, fra portnere til kokke til administrerende direktører som Humler selv, opfordres til at løse ethvert gæsteproblem, de støder på – og de har ikke brug for at bede om tilladelse til det, selvom det koster så meget som $ 2.000.

Men medarbejderne kan ikke oprette forbindelse til kunder for at besvare spørgsmål og løse problemer, medmindre de er forpligtet til denne mission, som Humler sikrer, at enhver medarbejder er begyndende på deres første træningsdag. Ved at investere i hver enkelt medarbejder bemyndiger Ritz-Carlton dem til at være autonome og opmærksomme på hotellets gæster – selvom det ligger uden for deres jobrolle.

Kundesuccesledere bør se på Ritz -Carlton som en model for virkningen af at give medarbejderne autonomi. Jo mere værdsatte medarbejdere føler, jo mere engagerede går de i at gå den ekstra mil for at hjælpe en kunde med at få succes – og glade kunder vil derefter anbefale dit brand til andre. Klik for at tweet dette citat.

“Når du antager negativ hensigt, er du vred. Hvis du fjerner den vrede og antager positiv hensigt, vil du blive forbløffet.” Indra Nooyi

Min kollega, HubSpots Chief People Office Katie Burke, introducerede mig til dette citat fra Nooyi, administrerende direktør for Pepsico, og det gælder lige så meget for kundeservice som for virksomhedskultur.

Vi har alle oplevet mindre end behagelige udvekslinger med andre mennesker. Og om det var et opvarmet telefonopkald eller en testet e-mail, det er let for temperament at stige, når de involverede mennesker er frustrerede.

Så næste gang du er i den modtagende ende af frustrationen, når du arbejder med en kunde, skal du stoppe et øjeblik og husk dette tilbud. Antag god hensigt fra din kunde, der måske har en dårlig dag, og arbejd sammen med dem for at minimere deres frustration ved at løse deres problem. Klik for at tweet dette tilbud.

” Et brand for et firma er som et ry for en person. Du tjener ry ved at prøve at gøre hårde ting godt. “Jeff Bezos

Amazonas Bezos har talt om ord- mundtlig markedsføring i lang tid, og han kunne ikke have mere ret.

Folk stoler på anbefalinger fra venner mere end nogen anden form for reklame, og de fortæller folk om det, når de har gode kundeoplevelser. med et firma. Men de fortæller tre gange flere mennesker, når de har en dårlig oplevelse – så det kræver kundesucceshold at holde deres brands omdømme intakt.

Så for hver kunde, du gør glad – især hvis det “er et svært problem at løse – tænk på potentialet for henvisningsmarkedsføring, du lige har skabt – hvilket kan føre til endnu flere tilfredse kunder. Klik for at tweet dette tilbud.

“Kundeservice skal ikke bare være en afdeling, det skal være hele virksomheden.” Tony Hsieh

Chancerne er, at hvis du “har hørt om Zappos, har du hørt om dens legendariske kundeservicepolitik, og Hsieh, dens administrerende direktør, tror virkelig på sin magt til at skabe – eller bryde – – et brand.

Her på HubSpot tror vi meget stærkt på vigtigheden af at løse for kunden, og Zappos gjorde dette samme princip til sin mission, selvom det betød at foretage drastiske forretningsændringer som at flytte fra San Francisco til Las Vegas for bedre at bemande sit kundelojalitetsteam.

Ved at foretage store ændringer som disse for at forbedre interaktionen med kunderne belønnes Zappos – når de bliver ved med at komme tilbage og købe mere. For eksempel bemærker Hsieh at mens ca. 1/3 af Zappos indtægter returneres, elsker kunderne 365-dages returpolitik, og Zappos fandt ud af, at kunderne er mere tilbøjelige til at købe mere og oftere med tilføjet sikkerhed.

Bundlinjen? Når virksomheder ser kundeengagement “gennem en branding-linse i stedet for en omkostningsminimerende linse”, som Zappos gør, kan kundesuccesledere afsætte den tid og kræfter, der kræves for at gøre hver interaktion ekstraordinær – og få kunder til at fortsætte med at komme tilbage. Klik for at tweet dette tilbud.

“I stedet for at fokusere på konkurrencen, skal du fokusere på kunden.” Scott Cook

Du har muligvis læst dette citat og latterliggjort lidt. “Sikker på, det er let for dig at sige, når du har et så kendt produkt som QuickBooks.”

Men Intuit var ikke altid så allestedsnærværende som det er i dag. Og Cook, dens administrerende direktør, gør et godt punkt om, hvad virksomheder skal prioritere – især i en vækstperiode. I stedet for kun at skynde dig at forinnovere din konkurrence med nye produkter, skal du grave ind og fokusere på at opbygge en kundesuccesdrevet mission. Hvis du vokser hurtigt, men ikke holder dine kunder glade, vil du ikke overgå konkurrencen.

Du lærer meget af feedback fra dine første kunder, og hvis du går en ekstra indsats for at beholde dem, får du advokater, som du kan aktivere til tilbud, udtalelser, interviews, sociale mediekampagner og selvfølgelig , henviser fremtidige kunder. Klik for at tweet dette tilbud.

“Det er gennem sårbarhed, at mennesker skaber forbindelser. Jo mere sårbare vi kan være med hinanden, jo mere stoler vi på hinanden og jo mere vil vi være i stand til at samarbejde effektivt. Neil Blumenthal

Warby Parker medstifter og co-CEO, Blumenthal delte dette citat i et interview med The New York Times , og ved første øjekast kan det give kundesucces og servicepersonale pause. Men hans opfordring til mere sårbarhed giver faktisk meget mening.

Dine kunder kan komme til dig for hjælp i tider med frustration eller endda krise, og det er undertiden udfordrende at identificere deres problemer for at begynde at løse Men at være åben og gennemsigtig over for kunder kan gå langt, og den sårbarhed mellem dig og en kunde kan hjælpe med at afbøde konflikter og få dem den hjælp, de har brug for.

Hvis du ikke kender svaret på et spørgsmål, vær ærlig, og lad dem vide, at du spørger nogen, der kender svaret. Hvis du er nødt til at sætte dem på hold, fortæl dem hvorfor. At holde kommunikationslinjer åben og være fuldstændig gennemsigtig vil (forhåbentlig) blive værdsat af dine kunder og hjælpe dig med at skabe et mere tillidsfuldt forhold. Klik for at tweet dette tilbud.

“God kundeservice koster mindre end dårlig kundeservice.” Sally Gronow

Gronow, Welsh Waters leder af kundekontakt, kunne ikke være mere rigtigt – og der er tal, der bakker hende op.

At erhverve en ny kunde er 5-25 gange dyrere end at beholde en eksisterende kunde – og det er intet i forhold til hvor meget indtægter, der holder glade kunder kan bringe ind. En undersøgelse fra Bain & Virksomheden fandt ud af, at øget kundefastholdelse med kun 5% kan øge fortjenesten med 25-95%.

Det er det værd for virksomheder at investere ressourcer og kræfter i at udvikle et morderkundesucceshold – når alt kommer til alt kan de efterlade penge på bordet, hvis de ikke gør det. Klik for at tweet dette tilbud.

9. “Jo flere advokater du har, jo færre annoncer skal du købe.” Dharmesh Shah

HubSpots helt egen CTO og medstifter droppede denne visdom på INBOUND 2013, og det er den ene at huske for omkostningsbevidste kundesucces både for og marketingfolk.

Kunder, der henvises til af familie og venner, er mere loyale og mere værdifulde. I en analyse af 10.000 konti gennem flere år fandt en tysk bank, at henviste kunder var 18% mere tilbøjelige til at forblive loyale, og at de kørte 16% mere i overskud end andre kunder.

Folk tager anbefalinger fra venner seriøst, og kunder har større platforme end nogensinde før til at synge din ros – eller advare venner om at holde sig væk – på sociale medier. Ved at investere i kundesucces tidligt kan du gøre glade kunder til advokater ved hjælp af loyalitetsbelønninger og brandambassadørprogrammer. Kunder fremmer dit brand mere autentisk end dine egne annoncer ville, og belønning af dem vil igen gøre dem lykkeligere og mere loyale også. Klik for at tweet dette citat.

“Jeg har lært, at folk vil glemme, hvad du sagde, folk vil glemme, hvad du gjorde, men folk vil aldrig glemme, hvordan du fik dem til at føle sig.” Maya Angelou

Dette har altid været et af mine foretrukne citater, og det er lige så relevant for kundesuccesorganisationer som for enkeltpersoner.

Folk tager beslutninger med deres tarminstinkter, om disse instinkter nødvendigvis er de bedste. Faktisk har nogle undersøgelser vist, at mennesker faktisk er tilbøjelige til at træffe irrationelle beslutninger baseret på instinkter og impulser. Omvendt har jeg stoppet med at bruge produkter baseret på et ubehageligt telefonopkald, et sikkerhedsbrud og en muggen pakke med blåbær (det er en lang historie.) Det var måske ikke de klogeste købsbeslutninger, men de blev lavet på baggrund af, hvordan mærkerne fik mig til at føle mig – højt værdsat eller meget brugbar.

Dette tilbud er et man skal huske på for alle, der arbejder i en kundesuccesorganisation. Uanset om du udvikler produkter , skabe marketingindhold eller arbejde med kunder hver dag, tænk over, hvordan det, du gør, får dem til at føle sig – og stræber efter, at den følelse skal være positiv. Klik for at tweet dette tilbud.

“Som et medlemswebsted fokuserer vi altid på at reducere churn og øge tilfredsheden. Vi ved, at indsamling af feedback fra kunder gennem hele kundens livscyklus har gjort det muligt for os at opnå begge dele.”James Bake

James Bake er VP for et abonnementsbaseret online yogastudie kaldet Yoga International. Efter vedtagelsen af Service Hub oplevede virksomheden et fald på 20% i kundekurven og en stigning på 5% i sin kundebase. Bake tilskriver denne succes deres evne til at centralisere kundedata og skabe en konsekvent proces til indsamling og distribution af kundefeedback.

F.eks. Sender webstedet ca. to uger efter tilmeldingen kunderne en NPS®-undersøgelse for at måle deres tilfredshed. Undersøgelsen spørger kunden, om de vil henvise Yoga International til en af deres venner. Hvis svaret er negativt, når virksomheden ud for at adressere kritikken. Hvis det er positivt, forsøger det at gøre disse kunder til advokater, der deltager i deres “henvis en ven” loyalitetsprogram.

Derudover deler Yoga International disse anmeldelser med sit marketing-, salgs- og produktudviklingsteam. På den måde kan teams fjerne vejspærringer i kunderejsen og forbedre kundeoplevelsen. Klik for at tweet dette tilbud.

“Du betjener en kunde, ikke en livstidsdom. Lær hvordan du kan nyde dit arbejde.” Laurie McIntosh

Laurie McIntosh er en dygtig forfatter og lærer for Business Training Works, et websted med karriereopbygning, der giver dybdegående kurser. Hun bruger sine erfaringer fra arbejdet i sundhedsvæsenet til at forklare det grundlæggende ved at levere fremragende kundeservice.

Dette tilbud er et af hendes mest bemærkelsesværdige tip, der gives i hendes kurser. Hun siger, at agenter undertiden underpresterer på grund af manglende motivation i deres rolle. Hun minder dem om, at deres job er at hjælpe kunder, og det er deres valg at forfølge dette mål eller ej. Reps er nødt til at finde værdi i deres arbejde, for uden det er det umuligt at opbygge meningsfulde relationer med kunderne.

Denne rådgivning er yderst vigtig på grund af de negative stigmas omkring kundeserviceroller. De fleste agenter elsker deres job, og det er meget givende at hjælpe folk med at nå deres mål. Dine reps skal føle den personlige følelse af præstation, hver gang de løser et problem for en kunde. Klik for at tweet dette tilbud.

“Hvad der skiller os ud som en virksomhed er, at vi vil beskæftige os med alle, der ejer vores produkt, uanset hvor du har købt det. Hvis du har et problem med en Santa Cruz Bike og kommer til os med dit problem, hjælper vi dig med at løse dit problem. Kyle Harder

Dette tilbud kommer fra Rider Support Lead, Kyle Harder, der fører tilsyn med kundeservice på Santa Cruz Bicycles. Hans firma har differentieret sig gennem fremragende kundeservice og anvendelse af en kunde-første strategi.

Men det er ikke altid let, da Santa Cruz gennemgik en pludselig vækstspurt, der udfordrede dens oprindelige tilgang. Kundebasen voksede hurtigt, og virksomheden havde brug for at finde nye måder at organisere indgående og udgående information på Det var her HubSpot Help Desk Software var praktisk, da det hjalp holdet med at styre sin daglige arbejdsgang. Billetter blev distribueret automatisk til reps og selvbetjeningsmuligheder, der gav kunderne hurtige og nemme løsninger.

Nogle gange har selv de bedste serviceteams brug for hjælp. Efterhånden som en virksomhed vokser og udvikler sig, vil flere kunder bruge dine supportteam til at løse deres problemer og lægge mere pres på dine reps for at holde trit. Uden de rigtige værktøjer til jobbet kan dit team kæmpe for at holde trit med kundernes efterspørgsel. Klik for at tweet dette tilbud.

“Kort sagt, service er ikke hvad du laver, men hvem du er. Det er en måde at leve på, at du skal bringe til alt, hvad du gør, hvis du skal bringe det til dine kundeinteraktioner . ” Betsy Sanders

Betsy Sanders var Nordstroms første kvindelige butikschef og skabte historie, da hun forvandlede sin butik til virksomhedens mest rentable og største placering. Under hendes ledelse tjente butikken over 1 milliard dollars i årligt salg. Det er overflødigt at sige, at hun ved noget eller to om kundeservice.

Dette tilbud fokuserer på kundens stemme, og hvorfor det er vigtigt at overveje det under enhver forretningsbeslutning. Kundernes meninger er ikke begrænset til kundeserviceafdelingen; snarere påvirker de hvert hold i din organisation.

Hvis du vil forbedre salg, marketing og produktudvikling, skal disse afdelinger være opmærksomme på, hvad dine kunder siger om dem. På den måde kan de træffe informerede beslutninger, der altid sætter kundens behov først. Klik for at tweet dette tilbud.

“Glade kunder er dine største fortalere og kan blive dit mest succesrige salgsteam.” Lisa Masiello

Dette citat kommer fra Lisa Masiello, som er grundlægger og CMO for TECHmarc Labs. Som B2B-marketing har Masiello vundet flere priser og er respekteret for det arbejde, hun har udført med førende it-tjenesteudbydere.

Jeg kan godt lide dette tilbud, fordi det minder ledelsen om den økonomiske værdi, som kundeservice giver. Når kunder er tilfredse, er de mindre tilbøjelige til at henvende sig til dine konkurrenter. I stedet henviser glade kunder din forretning til deres jævnaldrende og skaber mund-til-mund-leadgenerering.

Masiello minder os om, at kundeservice handler om mere end bare at løse problemer. Det er relationsopbygning, der fører til langsigtede fordele for både dine kunder og din virksomhed. Klik for at tweet dette tilbud her.

Hvis du vil vide mere, skal du gennemgå vores liste over kundeserviceblogs for at læse næste.