Zjistěte procento promotérů a kritiků.
Dále budete muset zjistit, jaké procento vašich respondentů jsou promotéři a kritici. Chcete-li to provést, vydělte počet lidí, kteří vás hodnotili kladně, celkovým počtem respondentů. Poté tyto kroky opakujte pro lidi, kteří vás hodnotili negativně.
Pokud jste tedy provedli průzkum u 100 lidí a 70 dal skóre promotéra, měli byste 70% promotérů. Pokud by 20 lidí dalo negativní skóre, měli byste 20% kritiků. Nezapomeňte převést desetinná místa na procenta, protože níže budete potřebovat hodnoty pro další krok.
Vypočítejte skóre.
Poté odečtěte procenta kritiků od procenta promotérů zjistit NPS. Pokud tedy provedete průzkum u 100 zákazníků a výsledek bude tvořen 70 promotéry, 10 pasivy a 20 kritiky, váš NPS bude 50 (70% – 20% = 50%).
Takto se tedy vypočítává NPS. Ale co s tím uděláte dál? Jak používáte tato data ke zlepšení výsledků pro své zákazníky? Níže uvádíme několik otázek, které byste měli položit pro kontextualizaci skóre.
Co znamená NPS?
Jsou vaši zákazníci spokojení, nebo jim hrozí stísnění?
Nejdůležitější je, že váš zákaznický NPS vám poskytne představu o úrovni spokojenosti zákazníků, které jste doposud dosáhli. Čím vyšší je váš NPS, tím větší je počet promotérů nebo spokojených zákazníků, máte ve vztahu k odpůrcům nebo nešťastným zákazníkům.
Zákaznická služba NPS vám poskytuje dobrý standard pro hodnocení vnímání vašich zákazníků a podle toho, jak vysoký nebo nízký je počet, můžete jednat. Pokud je váš NPS nízký, proč je nízký? A pokud je váš NPS vysoký, skvělá práce – jak to teď využijete?
Jak se v průběhu času mění trendy vašich zákazníků?
Měření NPS zákazníků přes čas informuje společnosti o tom, jak se mění vnímání zákazníků – a zda je trend pozitivní nebo negativní. Pokud se NPS neustále zvyšuje, vaše společnost dělá zákazníkům radost. Pokud se však NPS ponoří – nebo pokud začnete získávat více pasivů než promotérů – je to znamením, že je třeba se vrhnout do zákazníků, kvalitativní zpětnou vazbu.
Průzkumy NPS jsou obvykle doprovázeny prostorem pro respondenti odpověděli, proč dali skóre, které udělali, a tyto informace mohou být stejně cenné jako skóre samotné. Zákazníci mohou volat po jednoduchých opravách nebo rozsáhlých opravách a nemusíte brát v úvahu veškerou jejich zpětnou vazbu. Pokud však podobné požadavky a stížnosti soustavně předkládá více zákazníků, může to být skvělý ukazatel změny, kterou byste mohli provést to by mělo velký dopad.
Jaké změny musíte provést?
Odpověď na tuto otázku si vyžádá spoustu analýz a sebepozorování. Je pravděpodobné, že jste vyhráli „Tyto změny nebudeme moci provést přes noc. Kvalitativní zpětná vazba NPS, kterou obdržíte, však může zahájit konverzaci o nových produktech a službách, zásadách společnosti nebo propagačních akcích, které byste mohli nabídnout, abyste zlepšili vnímání zákazníků – a je tak pravděpodobnější, že vám budou přítel.
Tímto způsobem vyděláte více promotérů, kteří vám zase vydělají více podnikání – prostřednictvím doporučujícího marketingu.
Typy průzkumů NPS
Obvykle existují dva různé typy průzkumů NPS, které určují, kdy a jak jsou zákazníkům zasílány:
Vztah
Pokud pracujete se zákazníky v průběhu let trvajících obchodních vztahů, můžete zvážit automatické nasazení průzkumů NPS měsíčně nebo čtvrtletně, abyste se ujistili, že jsou zákazníci spokojeni, a implementovat zpětnou vazbu, která by mohla zabraňte jejich zrušení ve prospěch řešení konkurence.
Transakční
Transakční průzkumy jsou nasazeny po klíčových událostech v životním cyklu zákazníka. Transakční průzkumy NPS mohou být zaslány zákazníkům poté, co provedou nákup, promluví si se zákaznickým servisem nebo pokud „odešli určitý počet dní bez přihlášení k softwaru nebo zakoupení náhrady či doplnění produktu. Můžete to určit na základě vaší databáze CRM a nástroje pro automatizaci marketingu, které kritérium má největší smysl pro zaslání průzkumu.
Chcete-li se dozvědět více, přečtěte si náš blogový příspěvek o tom, jak skutečné společnosti používají výsledky skóre Net Promoter.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS a emotikony související s NPS jsou registrované ochranné známky společností Bain & Company, Inc., Fred Reichheld a Satmetrix Systems, Inc.
