15 skvělých nabídek zákaznických služeb, které vás inspirují

Všichni jsme měli „jeden z těch dnů“ v práci.

Znáte druh, o kterém mluvím. Spíte přes poplach, vaše ranní káva nevypadá, že by začala fungovat, a váš seznam úkolů se stále prodlužuje.

V takové dny může pizza pomoci, ale někdy i vy potřeba je z jiného úhlu pohledu.

Když pracujete na úspěchu zákazníka, vaše dny mohou být plné e-mailů, telefonních hovorů, a schůzky, ale tyto úkoly nejsou tím, co definuje vaši kariéru. Nakonec jste nebyli najati, abyste odpověděli na telefon – byli jste najati, abyste pomohli zákazníkům uspět řešením problémů a jejich vzděláváním a posílením.

Takže pokud máte náročný den, dejte si pauzu z procesu a přemýšlejte o lidech, kterým pomáháte. Úspěch zákazníků je nedílnou součástí úspěchu společnosti – a když pomáháte zákazníkům uspět, děláte to také. Shrnuli jsme některé z nejlepších nabídek služeb zákazníkům od podnikatelů , vůdci a myslitelé, kteří vás udrží motivací a zapojením do celkového obrazu toho, proč je úspěch zákazníka důležitý – pro vás, vaši společnost a především pro vaše zákazníky.

1. „Nechceme své nápady prosazovat u zákazníků, prostě chceme dělat to, co chtějí.“ Laura Ashley

Spoluzakladatelka její jmenovité společnosti Laura Ashley to možná řekla o vzorech vybavení domácnosti, ale vztahuje se to na jakýkoli produkt nebo službu.

Když společnosti vytvářejí produkty, které pomáhají lidem řešit skutečné problémy, je snadné jim pomoci odvodit hodnotu a pochopit výhody. Cílem úspěchu zákazníka je pomoci zákazníkům získat z nákupů maximum (a tím zabránit obratu zákazníka), takže pokud „voláte a zákazník dává signály, že se„ přiklánějí ke zrušení nebo neobnovení “, zkuste toto: Místo toho, abyste byli reaktivní, zkuste se svým zákazníkem promluvit o problémech, které chtějí vyřešit, a ukažte jim, jak vám může váš produkt pomoci.

Ještě lépe, buďte proaktivní ve svém přístupu k úspěchu zákazníka. Neustále přemýšlejte o tom, co vaši zákazníci chtějí, a proaktivně navrhujte způsoby, jak mohou vaši zákazníci maximalizovat dopad svého nákupu k dosažení svých cílů. Vždy se snažte vzpomenout na „proč“ vašeho zákazníka – proč si koupili? Čeho chtěli dosáhnout? Poté se podívejte na jejich výzvy a cíle a informujte své konverzace. Kliknutím na pípnete tento citát.

V rozhovoru pro Forbes hovořil CO Ritz-Carlton COO Humler o často citované politice zákaznických služeb společnosti Ritz-Carlton, který je založen na konceptu zmocnění zaměstnanců.

Každý zaměstnanec, od správců přes kuchaře až po vedoucí pracovníky, jako je sám Humler, je vyzván, aby vyřešil jakýkoli problém hosta, se kterým se setká – a nepotřebuje požádat o povolení, i když to stojí až 2 000 $.

Zaměstnanci se ale nemohou spojit se zákazníky, aby odpovídali na otázky a řešili problémy, pokud se nezúčastní této mise, kterou Humler zajišťuje každý zaměstnanec, počínaje prvním dnem školení. Investicí do každého jednotlivého zaměstnance jim společnost Ritz-Carlton umožňuje být autonomní a pozorní vůči hotelovým hostům – i když je to mimo oblast jejich pracovních rolí.

Vedoucí zákaznických úspěchů by se měli na Ritze dívat -Carlton jako model dopadu, který dává zaměstnancům autonomii. Čím více se zaměstnanci cítí, tím více se angažují v úsilí o to, aby pomohli zákazníkovi uspět – a spokojení zákazníci pak vaši značku doporučí ostatním. Kliknutím na tweet tento citát.

„Když předpokládáte negativní záměr, hněváte se. Pokud tento hněv zbavíte a přijmete pozitivní záměr, budete ohromeni.“ Indra Nooyi

Moje kolegyně, vedoucí personální kanceláře HubSpot Katie Burke, mě seznámila s tímto citátem Nooyi, generálního ředitele společnosti Pepsico, a je stejně použitelný na zákaznický servis i na firemní kulturu.

Všichni jsme zažili méně příjemné výměny názorů s ostatními lidmi. A ať už byla tato výměna vášnivým telefonním hovorem nebo testovací e-mail, je snadné, aby se nálada zvedla, když jsou frustrovaní zúčastnění lidé.

Takže až příště budete na konci frustrace při práci se zákazníkem, na chvíli se pozastavte a zapamatujte si tento citát. Předpokládejte dobrý úmysl vašeho zákazníka, který by mohl mít špatný vlastní den, a spolupracujte s ním na minimalizaci jeho frustrace řešením jeho problému. Kliknutím na tento tweet napíšete.

“ Značka pro společnost je jako pověst člověka. Získáváte pověst tím, že se snažíte dělat těžké věci dobře. “Jeff Bezos

Bezos Amazon říká o slovech of-mouth marketing po dlouhou dobu a nemohl mít pravdu.

Lidé důvěřují doporučením přátel více než jakékoli jiné formě reklamy a říkají o nich lidem, když mají skvělé zákaznické zkušenosti se společností. Ale řeknou třikrát více lidem, když mají špatné zkušenosti – proto je dobré, aby týmy úspěšných zákazníků udržovaly reputaci své značky neporušenou.

Takže každému zákazníkovi uděláte radost – zvláště pokud je to těžký problém vyřešit – přemýšlejte o potenciálu právě doporučeného marketingu doporučení, který by mohl vést k ještě šťastnějším zákazníkům. Klikněte pro tweetování této nabídky.

„Zákaznický servis by neměl být jen oddělení, měla by to být celá společnost.“ Tony Hsieh

Je pravděpodobné, že pokud jste slyšeli o společnosti Zappos, slyšeli jste o její legendární politice zákaznických služeb a Hsieh, její generální ředitel, skutečně věří v její sílu udělat – nebo zlomit – – značka.

Tady v HubSpotu velmi silně věříme v důležitost řešení pro zákazníka a Zappos si ze stejného principu udělal své poslání, i když to znamenalo provést nějaké drastické obchodní změny, jako je přechod ze San Francisco do Las Vegas, aby zlepšil zaměstnance svého věrnostního týmu zákazníků.

Prováděním velkých změn, jako jsou tyto, za účelem zlepšení interakce se zákazníky, je Zappos odměněn – když se stále vracejí a kupují další. Například Hsieh poznamenává že i když se vrací zhruba 1/3 příjmů společnosti Zappos, zákazníci milují 365denní politiku vrácení zboží a společnost Zappos zjistila, že zákazníci s větší pravděpodobností nakoupí více a častěji zabezpečení.

Sečteno a podtrženo? Když se společnosti dívají na zapojení zákazníků „prostřednictvím objektivu značky místo objektivu minimalizujícího náklady“, jak to dělá společnost Zappos, mohou manažeři úspěchu zákazníků věnovat čas a úsilí potřebné k tomu, aby byla každá interakce výjimečná – a přimět zákazníky, aby se neustále vraceli. Kliknutím na pípnete tento citát.

„Místo toho, abyste se soustředili na konkurenci, zaměřte se na zákazníka.“ Scott Cook

Možná jste si tento citát přečetli a trochu se posmívali. „Jistě, to se snadno řekne, když máte produkt známý jako QuickBooks.“

Ale Intuit nebyl vždy tak všudypřítomný jako dnes. A Cook, jeho generální ředitel, dává velký důraz na to, co by společnosti měly upřednostňovat – zejména v období růstu. Místo toho, abyste se jen pustili do inovace své konkurence novými produkty, přihlaste se a zaměřte se na budování mise založené na úspěchu zákazníka. Pokud rychle rostete, ale neděláte spokojenost svých zákazníků, nepřekonáte konkurenci.

Dozvíte se hodně ze zpětné vazby od vašich prvních zákazníků, a pokud se budete snažit jim pomoci, uděláte z nich obhájce, které můžete aktivovat pro nabídky, osvědčení, rozhovory, kampaně na sociálních médiích a samozřejmě , s odkazem na budoucí zákazníky. Kliknutím na tweetujete tento citát.

„Díky zranitelnosti vytvářejí lidé spojení. Čím zranitelnější můžeme být navzájem, tím více si budeme důvěřovat a tím více „budeme schopni efektivně spolupracovat.“ Neil Blumenthal

Spoluzakladatel a spoluzakladatel Warby Parker, Blumenthal sdílel tento citát v rozhovoru pro The New York Times , a na první pohled by to mohlo dát zákazníkům úspěch a servisní profesionálové pauzu. Ale jeho volání po větší zranitelnosti má ve skutečnosti velký smysl.

Vaši zákazníci k vám mohou přijít o pomoc v době frustrace nebo dokonce krize, a někdy je náročné identifikovat jejich problémy a začít je řešit být otevřený a transparentní se zákazníky může jít dlouhou cestu a tato zranitelnost mezi vámi a zákazníkem může pomoci zmírnit konflikty a získat jim potřebnou pomoc.

Pokud neznáte odpověď na otázku, buď upřímný, a řekni jim, že se ptáš někoho, kdo bude znát odpověď. Pokud je budeš muset pozastavit, řekni jim proč. Udržování otevřených komunikačních linek a jejich úplná transparentnost (snad) bude oceněna vašimi zákazníky a pomůže vám vytvořit důvěryhodnější vztah. Kliknutím na tweetnete tuto nabídku.

„Dobrý zákaznický servis stojí méně než špatný zákaznický servis.“ Sally Gronow

Gronow, vedoucí zákaznické podpory společnosti Welsh Water, už nemůže být správně – a existují čísla, která by ji podpořila.

Získání nového zákazníka je 5-25x dražší než udržení stávajícího zákazníka – a to není nic ve srovnání s tím, kolik výnosů může udržet spokojený zákazník přivést. Studie od společnosti Bain & zjistila, že zvýšení retence zákazníků pouze o 5% může zvýšit zisky o 25–95%.

Stojí to za to pro společnosti, aby investovaly zdroje a úsilí do rozvoje týmu zabijáckých úspěchů zákazníků – koneckonců, mohly by nechat peníze na stole, pokud to neudělají. Kliknutím na pípnete tento citát.

9. „Čím více zastánců máte, tím méně reklam si musíte koupit.“ Dharmesh Shah

Vlastní CTO a spoluzakladatel HubSpot upustil od této moudrosti na PŘÍCHODĚ 2013 a je to jeden pamatovat na nákladově důvtipné úspěchy zákazníků i profesionály v marketingu.

Zákazníci doporučovaní rodinou a přáteli jsou věrnější a hodnotnější. Při analýze 10 000 účtů za několik let jedna německá banka zjistila, že doporučeným zákazníkům je o 18% větší pravděpodobnost, že zůstanou věrní, a že vydělali o 16% více zisků než ostatní zákazníci.

Lidé berou doporučení od přátel vážně, a zákazníci mají větší platformy než kdy jindy, aby zpívali vaše chvály – nebo varovali přátele, aby zůstali stranou – na sociálních médiích. Díky včasné investici do úspěchu zákazníků můžete ze spokojených zákazníků udělat obhájce pomocí věrnostních odměn a programů velvyslanců značek. Zákazníci propagují vaši značku autentičtěji, než by to dělaly vaše vlastní reklamy, a odměnou jim bude také šťastnější a věrnější. Kliknutím na pípnete tento citát.

„Dozvěděl jsem se, že lidé zapomenou na to, co jste řekli, lidé zapomenou na to, co jste udělali, ale lidé nikdy nezapomenou, jak jste se cítili.“ Maya Angelou

Toto byla vždy jedna z mých oblíbených citací a je stejně použitelná pro organizace úspěchu zákazníků i pro jednotlivce.

Lidé rozhodují podle svých instinktů, ať už jsou tyto instinkty nutně nejlepší. Některé studie ve skutečnosti ukázaly, že lidé jsou ve skutečnosti náchylní k iracionálním rozhodnutím na základě instinktů a popudů.

Například jsem prohlásil věrnost značkám na základě jednoduchých věcí, jako jsou narozeninové dárky, potvrzení textových zpráv, a chytré předměty e-mailu. Naopak, přestal jsem používat produkty založené na jednom nepříjemném telefonním hovoru, jednom narušení bezpečnosti a jednom plesnivém balíčku borůvek (je to dlouhý příběh). Možná to nebyla ta nejrozumnější nákupní rozhodnutí, ale byly vyrobeny na základě toho, jak se ve mě značky cítily – vysoce ceněné nebo vysoce spotřební.

Tento citát je třeba mít na paměti pro každého, kdo pracuje v organizaci úspěšné u zákazníka. Ať už vyvíjíte produkty , vytváření marketingového obsahu nebo každodenní práce se zákazníky, přemýšlejte o tom, jak to, co děláte, jim dá pocit – a usilujte o to, aby tento pocit byl pozitivní. Kliknutím na pípnete tento citát.

„Jako členská stránka se vždy zaměřujeme na snižování churn a zvyšování spokojenosti. Víme, že shromažďování zpětné vazby od zákazníků během celého životního cyklu zákazníka nám umožnilo dosáhnout obou.„James Bake

James Bake je viceprezidentem předplatného online jógového studia Yoga International. Po přijetí servisního centra , společnost zaznamenala 20% pokles obratu zákazníků a 5% nárůst její zákaznické základny. Společnost Bake tento úspěch připisuje jejich schopnosti centralizovat údaje o zákaznících a vytvářet konzistentní proces sběru a distribuce zpětné vazby od zákazníků.

Například přibližně dva týdny po registraci web zašle zákazníkům průzkum NPS®, aby změřili jejich spokojenost. Průzkum se zeptá zákazníka, zda by doporučil Yoga International někomu ze svých přátel. Pokud je reakce negativní, společnost dosáhne Je-li pozitivní, pokusí se z těchto zákazníků udělat obhájce, kteří se účastní jejich věrnostního programu „doporuč kamaráda“.

Yoga International navíc sdílí tyto recenze se svým týmem marketingu, prodeje a vývoje produktů. Tímto způsobem mohou týmy odstranit překážky na cestě zákazníka a zlepšit zákaznickou zkušenost. Kliknutím na pípnete tento citát.

„Sloužíte zákazníkovi, nikoli doživotí. Naučte se, jak vás práce baví.“ Laurie McIntosh

Laurie McIntosh je uznávaná spisovatelka a učitelka pro Business Training Works, web zaměřený na budování kariéry, který poskytuje hloubková školení. Na základě svých zkušeností z práce ve zdravotnictví vysvětluje základy poskytování vynikajících služeb zákazníkům.

Tato citace je jedním z jejích nejpozoruhodnějších tipů poskytovaných v jejích kurzech. Uvádí, že agenti někdy nedosahují dobrých výsledků kvůli nedostatečné motivaci ve své roli. Připomíná jim, že jejich úkolem je pomáhat zákazníkům a je na jejich volbě, aby tento cíl sledovaly nebo ne. Reps musí ve své práci najít hodnotu, protože bez ní není možné budovat smysluplné vztahy se zákazníky.

Tato rada je nesmírně důležitá z důvodu negativních stigmat, která obklopují role zákaznických služeb. Většina agentů miluje svou práci a je velmi přínosné pomáhat lidem dosáhnout jejich cílů. Vaši obchodní zástupci by měli cítit ten osobní pocit úspěchu pokaždé, když vyřeší problém zákazníka. Klikněte pro tweetování této nabídky.

„To, co nás jako společnost odlišuje, je to, že chceme jednat s kýmkoli, kdo vlastní náš produkt, bez ohledu na to, kde jste jej koupili. Pokud máte problém s motocyklem Santa Cruz a přijdete k nám s vaším problémem, „pomůžeme vám váš problém vyřešit.“ Kyle Harder

Tento citát pochází od vedoucího podpory společnosti Rider, Kylea Hardera, který dohlíží na zákaznický servis v Santa Cruz Bicycles. Jeho společnost se odlišila díky vynikajícímu zákaznickému servisu a uplatnění strategie zaměřené na zákazníka.

Ale to není vždy snadné, protože Santa Cruz prošel náhlým růstovým spurtem, který zpochybnil jeho původní přístup. Zákaznická základna rychle rostla a společnost potřebovala najít nové způsoby, jak organizovat příchozí a odchozí informace To je místo, kde se společnost HelpSoft společnosti HubSpot hodila, protože pomohla týmu řídit jeho každodenní pracovní tok. Vstupenky byly distribuovány automaticky obchodníkům a možnosti samoobsluhy poskytovaly zákazníkům rychlá a snadná řešení.

Někdy potřebují pomoc i ty nejlepší servisní týmy. Jak se firma rozvíjí a rozvíjí, více zákazníků bude využívat vaše týmy podpory k řešení jejich problémů a bude vyvíjet větší tlak na vaše zástupce, aby udrželi krok. Bez správných nástrojů pro vaši práci se váš tým může snažit držet krok s poptávkou zákazníků. Kliknutím na pípnete tento citát.

„Služba zkrátka není to, co děláte, ale kdo jste. Je to způsob života, který musíte přinést všemu, co děláte, pokud jej chcete přenést na interakci se zákazníkem . “ Betsy Sanders

Betsy Sanders byla první manažerkou obchodu Nordstrom a zapsala se do historie, když ze svého obchodu udělala nejziskovější a největší místo společnosti. Pod jejím vedením obchod dosáhl ročního obratu přes 1 miliardu dolarů. Není třeba říkat, že ví něco o zákaznickém servisu.

Tato citace se zaměřuje na hlas zákazníka a proč je důležité jej brát v úvahu při každém obchodním rozhodnutí. Názory zákazníků se neomezují pouze na oddělení zákaznických služeb; spíše ovlivňují každý tým ve vaší organizaci.

Pokud chcete zlepšit prodej, marketing a vývoj produktů, tato oddělení si musí být vědoma toho, co o nich říkají vaši zákazníci. Tímto způsobem mohou činit informovaná rozhodnutí, která vždy dávají na první místo potřeby zákazníka. Kliknutím na tweet tuto nabídku tweetnete.

„Šťastní zákazníci jsou vašimi největšími obhájci a mohou se stát vaším nejúspěšnějším prodejním týmem.“ Lisa Masiello

Tento citát pochází od Lisy Masiello, která je zakladatelkou a CMO společnosti TECHmarc Labs. Jako marketingový pracovník B2B získala Masiello několik ocenění a je respektována za práci, kterou odvedla s předními poskytovateli služeb IT.

Líbí se mi tento citát, protože managementu připomíná finanční hodnotu, kterou poskytuje zákaznický servis. Pokud jsou zákazníci spokojeni, je méně pravděpodobné, že se obrátí na vaši konkurenci. Místo toho šťastní zákazníci odkáží vaši firmu na své vrstevníky a vytvoří generaci ústního vedení.

Masiello nám připomíná, že zákaznický servis není jen o řešení problémů. Vytváření vztahů vede k dlouhodobým výhodám jak pro vaše zákazníky, tak pro vaše podnikání. Kliknutím sem tweetnete tuto nabídku.

Chcete-li se dozvědět více, přečtěte si náš seznam blogů zákaznických služeb a přečtěte si další.