Znajdź procent promotorów i krytyków.
Następnie musisz dowiedzieć się, jaki procent respondentów to promotorzy i Aby to zrobić, podziel liczbę osób, które oceniło Cię pozytywnie, przez całkowitą liczbę respondentów. Następnie powtórz te kroki dla osób, które oceniają Cię negatywnie.
Jeśli więc przebadałeś 100 osób i 70 dał punktację promotora, miałbyś 70% promotorów. Jeśli 20 osób dałoby wynik negatywny, miałbyś 20% krytyków. Pamiętaj, aby przeliczyć ułamki dziesiętne na procenty, ponieważ będziesz potrzebować wartości do następnego kroku, poniżej.
Oblicz wynik.
Następnie odejmij procent krytyków od procentu promotorów aby obliczyć swój NPS. Jeśli więc ankietujesz 100 klientów, a wynik składa się z 70 promotorów, 10 pasywnych i 20 krytyków, Twój NPS wyniesie 50 (70% – 20% = 50%).
Więc tak to obliczyć NPS. Ale co dalej z tym zrobisz? Jak wykorzystujesz te dane do poprawy wyników dla swoich klientów? Poniżej znajduje się kilka pytań, które należy zadać, aby skontekstualizować wynik.
Co oznacza NPS?
Czy Twoi klienci są zadowoleni, czy są narażeni na ryzyko rezygnacji?
Przede wszystkim Twój NPS klienta daje wyobrażenie o poziomie satysfakcji klienta, jaki osiągnąłeś do tej pory. Im wyższy NPS, tym większa liczba promotorów lub zadowolonych klientów, w stosunku do krytyków lub niezadowolonych klientów.
Wskaźnik NPS klienta stanowi dobry punkt odniesienia do oceny percepcji klientów i w zależności od tego, jak wysoka lub niska jest liczba, możesz podjąć działania. Jeśli Twój NPS jest niski, dlaczego jest niski? A jeśli Twój NPS jest wysoki, świetna robota – teraz, jak zamierzasz to wykorzystać?
Jak zmieniają się opinie klientów w czasie?
Mierzenie wskaźnika NPS klientów czas informuje firmy o tym, jak zmienia się postrzeganie klientów – i czy ma on pozytywny czy negatywny trend. Jeśli NPS stale rośnie, Twoja firma uszczęśliwia klientów. Ale jeśli NPS spadnie – lub jeśli zaczniesz mieć więcej pasywów niż promotorzy – to „znak, że musisz zagłębić się w klientów”.
Ankietom NPS zwykle towarzyszy miejsce na respondentów, aby odpowiedzieli, dlaczego przyznali wynik, który zrobili, a informacje te mogą być tak samo cenne jak sama ocena. Klienci mogą dzwonić po proste poprawki lub ogromne remonty, a Ty nie musisz brać pod uwagę wszystkich ich opinii. Jeśli jednak wielu klientów konsekwentnie zgłasza podobne prośby i skargi, może to być świetną wskazówką, że możesz wprowadzić zmiany miałoby to duży wpływ.
Jakie zmiany musisz wprowadzić?
Odpowiedź na to pytanie będzie wymagała wielu analiz i introspekcji. Prawdopodobnie wygrałeś „nie będę w stanie wprowadzić tych zmian z dnia na dzień. Jednak jakościowe opinie o NPS, które otrzymujesz, mogą rozpocząć rozmowę o nowych produktach i usługach, zasadach firmy lub promocjach, które możesz zaoferować, aby poprawić postrzeganie klientów – dzięki czemu są bardziej skłonni polecić Ci przyjaciela.
W ten sposób zarobisz więcej promotorów, którzy z kolei przyniosą Ci więcej transakcji – poprzez marketing polecający.
Typy ankiet NPS
Zwykle istnieją dwa różne typy ankiet NPS, które określają, kiedy i jak są wysyłane do klientów:
Relacje
Jeśli pracujesz z klientami w ciągu wieloletnich relacji biznesowych, możesz rozważyć automatyczne wdrażanie ankiet NPS co miesiąc lub co kwartał, aby upewnić się, że klienci są zadowoleni, i wprowadzić informacje zwrotne, które mogą powstrzymać ich przed anulowaniem na rzecz rozwiązania konkurencji.
Transakcyjne
Ankiety transakcyjne są wdrażane po kluczowych wydarzeniach w cyklu życia klienta. Ankiety transakcyjne NPS mogą być wysyłane do klientów po dokonaniu zakupu, rozmowie z obsługą klienta lub jeśli przez określoną liczbę dni nie logowali się do oprogramowania lub nie kupili zamiennika lub doładowania produktu. Możesz to ustalić na podstawie bazy danych CRM i narzędzia do automatyzacji marketingu, których kryterium jest najbardziej sensowne przy wysyłaniu ankiety.
Aby dowiedzieć się więcej, przeczytaj nasz wpis na naszym blogu o tym, w jaki sposób prawdziwe firmy wykorzystują wyniki Net Promoter Score.
Net Promoter Score , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS i emotikony związane z NPS są zastrzeżonymi znakami towarowymi firmy Bain & Company, Inc., Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.
