15 wspaniałych cytatów z obsługi klienta, które Cię zainspirują

Wszyscy mieliśmy „jeden z tych dni” w pracy.

Wiesz, o jakim rodzaju mówię. Przesypiasz budzik, poranna kawa nie wydaje się działać, a lista spraw do zrobienia staje się coraz dłuższa.

W takie dni jak te pizza może pomóc, ale czasami wszystko potrzeba jest z innej perspektywy.

Kiedy pracujesz na rzecz sukcesu klienta, Twoje dni mogą być wypełnione e-mailami, telefonami, i spotkania, ale to nie te zadania określają twoją karierę. W końcu nie zostałeś zatrudniony do odbierania telefonu – zostałeś zatrudniony, aby pomóc klientom odnieść sukces poprzez rozwiązywanie problemów oraz edukację i wzmacnianie ich.

Więc jeśli masz ciężki dzień, zrób sobie przerwę z procesu i pomyśl o ludziach, którym pomagasz. Sukces klienta jest integralną częścią sukcesu firmy – a kiedy pomagasz klientom odnieść sukces, Ty też. Zebraliśmy niektóre z najlepszych cytatów dotyczących obsługi klienta od przedsiębiorców , liderów i myślicieli, aby zmotywować Cię i zaangażować w ogólny obraz tego, dlaczego sukces klienta ma znaczenie – dla Ciebie, Twojej firmy, a przede wszystkim dla Twoich klientów.

1. „Nie chcemy przekazywać klientom naszych pomysłów, po prostu chcemy robić to, czego chcą.” Laura Ashley

Być może współzałożycielka swojej imiennej firmy Laura Ashley mówiła o projektach wyposażenia domu, ale dotyczy to każdego produktu lub usługi.

Kiedy firmy tworzą produkty, które pomagają ludziom rozwiązywać rzeczywiste problemy, łatwo jest im pomóc w uzyskaniu wartości i zrozumieniu korzyści. Celem sukcesu klienta jest pomoc klientom w jak najlepszym wykorzystaniu ich zakupów (a tym samym zapobieganiu rotacji klientów), więc jeśli jesteś w trakcie rozmowy telefonicznej, a klient daje sygnał, że skłania się ku anulowaniu lub nieprzedłużeniu, spróbuj tego: Zamiast reagować, spróbuj porozmawiać z klientem o problemach, które chcą rozwiązać, i pokaż im, jak Twój produkt może pomóc.

Jeszcze lepiej, bądź proaktywny w podejściu do sukcesu klienta. Ciągle myśl o tym, czego chcą Twoi klienci, i proaktywnie sugeruj, w jaki sposób klienci mogą zmaksymalizować wpływ zakupu, aby osiągnąć swoje cele. Zawsze staraj się przemyśleć „dlaczego” swojego klienta – dlaczego dokonał zakupu? Co chcieli osiągnąć? Następnie zapoznaj się z ich wyzwaniami i celami, aby przedstawić swoje rozmowy. Kliknij, aby wysłać na Twitterze ten cytat.

W wywiadzie dla Forbes, dyrektor operacyjny Ritz-Carlton Humler omówił często cytowaną politykę obsługi klienta Ritz-Carltona, która opiera się na koncepcji wzmocnienia pozycji pracowników.

Zachęcamy każdego pracownika, od woźnych po szefów kuchni, takich jak sam Humler, do rozwiązywania wszelkich napotkanych problemów z gośćmi – i nie muszą poprosić o pozwolenie, nawet jeśli kosztuje to aż 2000 dolarów.

Ale pracownicy nie mogą kontaktować się z klientami, aby odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy, chyba że są zaangażowani w tę misję, o której Humler zapewnia każdego pracownika, począwszy od pierwszego dnia szkolenia. Inwestując w każdego pracownika, Ritz-Carlton umożliwia im niezależność i uważność na gości hotelowych – nawet jeśli wykracza to poza zakres ich obowiązków zawodowych.

Liderzy sukcesu klientów powinni zwracać się do Ritza -Carlton jako model wpływu zapewniania pracownikom autonomii. Im bardziej cenieni pracownicy czują się bardziej zaangażowani, tym bardziej angażują się, aby pomóc klientowi odnieść sukces – a zadowoleni klienci będą wtedy polecać Twoją markę innym. Kliknij, aby tweetować ten cytat.

„Kiedy przyjmujesz negatywny zamiar,„ jesteś zły. Jeśli zabierzesz złość i przyjmiesz pozytywny zamiar, będziesz zdumiony ”. Indra Nooyi

Moja koleżanka, Chief People Office w HubSpot, Katie Burke, przedstawiła mi ten cytat z Nooyi, CEO Pepsico i odnosi się to równie dobrze do obsługi klienta, jak do kultury firmy.

Wszyscy doświadczyliśmy niezbyt przyjemnych wymian z innymi ludźmi. I czy ta wymiana była gorącym telefonem, czy drażliwy e-mail, łatwo jest narastać temperament, gdy zaangażowane osoby są sfrustrowane.

Więc następnym razem, gdy będziesz doświadczać tej frustracji podczas pracy z klientem, zatrzymaj się na chwilę i zapamiętaj ten cytat. Załóż dobre intencje klienta, który może mieć własny zły dzień, i pracuj z nim, aby zminimalizować jego frustrację, rozwiązując ich problem. Kliknij, aby opublikować ten cytat na Twitterze.

” Marka dla firmy jest jak reputacja osoby. Zdobywasz reputację, starając się dobrze wykonywać trudne rzeczy. „Jeff Bezos

Amazon” Bezos mówił o słowie- marketingu szeptanego przez długi czas, a on nie mógł mieć więcej racji.

Ludzie ufają rekomendacjom od znajomych bardziej niż jakiejkolwiek innej formie reklamy i mówią o tym, gdy mają świetne doświadczenia z klientami z firmą. Ale informują 3 razy więcej osób, gdy mają złe doświadczenia – więc zespoły ds. sukcesu klientów muszą zachować nienaruszoną reputację ich marki.

Dlatego uszczęśliwiasz każdego klienta – zwłaszcza jeśli jest to trudny problem do rozwiązania – pomyśl o potencjale marketingu polecającego, który właśnie stworzyłeś – który może prowadzić do jeszcze bardziej zadowolonych klientów. Kliknij, aby wysłać na Twittera ten cytat.

„Obsługa klienta nie powinna być tylko działem, powinna to być cała firma”. Tony Hsieh

Jest szansa, że jeśli słyszałeś o Zappos, to słyszałeś o jego legendarnej polityce obsługi klienta, a Hsieh, jej dyrektor generalny, naprawdę wierzy w jego moc, by sprawić – lub złamać – – marka.

W HubSpot bardzo mocno wierzymy w znaczenie rozwiązywania problemów dla klienta, a Zappos uczynił tę samą zasadę swoją misją, nawet jeśli oznaczało to wprowadzenie drastycznych zmian biznesowych, takich jak przeprowadzka z San Z Francisco do Las Vegas, aby lepiej obsłużyć swój zespół ds. Lojalności klientów.

Wprowadzając duże zmiany, takie jak te, aby usprawnić interakcje z klientami, Zappos jest nagradzany – gdy wracają i kupują więcej. Na przykład, Hsieh zauważa że podczas gdy około 1/3 przychodów Zappos jest zwracana, klienci uwielbiają 365-dniową politykę zwrotów, a Zappos odkrył, że klienci są bardziej skłonni do kupowania więcej i częściej wraz z dodatkowym bezpieczeństwo.

Najważniejsze? Kiedy firmy patrzą na zaangażowanie klientów „przez pryzmat brandingu, a nie soczewki minimalizującej koszty”, jak robi to Zappos, menedżerowie ds. Sukcesu klientów mogą poświęcić czas i wysiłek potrzebny na uczynienie każdej interakcji wyjątkową – i sprawić, że klienci będą chcieli do niej wracać. Kliknij, aby wysłać na Twitterze ten cytat.

„Zamiast skupiać się na konkurencji, skup się na kliencie”. Scott Cook

Być może przeczytałeś ten cytat i trochę kpił. „Jasne, łatwo ci to powiedzieć, mając produkt tak dobrze znany jak QuickBooks”.

Jednak Intuit nie zawsze był tak wszechobecny jak obecnie. A Cook, jej dyrektor generalny, świetnie wypowiada się na temat tego, jakie firmy powinny traktować priorytetowo – zwłaszcza w okresie wzrostu. Zamiast tylko prześcigać konkurencję dzięki nowym produktom, zgłębiaj i skoncentruj się na budowaniu misji klienta ukierunkowanej na sukces. Jeśli szybko się rozwijasz, ale nie uszczęśliwiasz swoich klientów, nie prześcigniesz konkurencji.

Wiele się nauczysz z opinii swoich pierwszych klientów, a dokładanie wszelkich starań, aby ich zatrzymać, uczyni z nich rzeczników, których możesz aktywować w celu uzyskania wycen, rekomendacji, wywiadów, kampanii w mediach społecznościowych i, oczywiście , kierując przyszłych klientów. Kliknij, aby wysłać na Twitterze ten cytat.

„To dzięki podatności ludzie tworzą połączenia. Im bardziej wrażliwi możemy być ze sobą, tym bardziej będziemy sobie ufać i tym bardziej będziemy mogli efektywnie współpracować. Neil Blumenthal

Blumenthal, współzałożyciel Warby Parker i dyrektor generalny, podzielił się tym cytatem w wywiadzie dla The New York Times , i na pierwszy rzut oka może to oznaczać sukces klienta, a specjaliści zatrzymują się. Ale jego wezwanie do większej podatności ma w rzeczywistości wiele sensu.

Twoi klienci mogą przychodzić do Ciebie po pomoc w chwilach frustracji, a nawet kryzysu, a czasami trudno jest zidentyfikować ich problemy, aby rozpocząć rozwiązywanie ale otwartość i przejrzystość w stosunku do klientów może wiele zdziałać, a ta luka między Tobą a klientem może pomóc złagodzić konflikt i zapewnić im pomoc, której potrzebują.

Jeśli nie znasz odpowiedzi zadaj pytanie, bądź szczery i daj im znać, że „pytasz kogoś, kto zna odpowiedź. Jeśli musisz ich zawiesić, powiedz im dlaczego. Utrzymywanie otwartych linii komunikacyjnych i bycie w pełni przejrzystym będzie (miejmy nadzieję) docenione klientów i pomóc Ci zbudować bardziej oparte na zaufaniu relacje. Kliknij, aby wysłać tę wycenę na Twitterze.

„Dobra obsługa klienta kosztuje mniej niż zła obsługa klienta”. Sally Gronow

Gronow, szef działu obsługi klienta Welsh Water, nie może być więcej racja – i istnieją liczby, które mogą ją potwierdzić.

Pozyskanie nowego klienta jest 5-25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego – a to nic w porównaniu z tym, ile przychodów może utrzymać zadowolonych klientów wnieść. Badanie przeprowadzone przez firmę Bain & wykazało, że zwiększenie utrzymania klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski o 25–95%.

To się opłaca aby firmy zainwestowały zasoby i wysiłek w rozwój zespołu, który odniósł sukces – w końcu mogą zostawiać pieniądze na stole, jeśli tego nie zrobią. Kliknij, aby opublikować ten cytat na Twitterze.

9. „Im więcej masz zwolenników, tym mniej reklam musisz kupić”. Dharmesh Shah

Własny dyrektor ds. Technicznych i współzałożyciel HubSpot porzucił tę mądrość podczas INBOUND 2013 i to jest jedna do zapamiętania dla oszczędnych specjalistów od sukcesu klientów i marketerów.

Klienci poleceni przez rodzinę i znajomych są bardziej lojalni i wartościowi. Na podstawie analizy 10000 kont na przestrzeni kilku lat jeden niemiecki bank stwierdził, że poleceni klienci byli o 18% bardziej skłonni do pozostania lojalnymi i generowali 16% większe zyski niż inni klienci.

Ludzie przyjmują rekomendacje od znajomych poważnie, a klienci mają większe platformy niż kiedykolwiek, aby wychwalać – lub ostrzegać znajomych, aby trzymali się z daleka – w mediach społecznościowych. Inwestując wcześnie w sukces klienta, możesz zmienić zadowolonych klientów w adwokatów, korzystając z nagród lojalnościowych i programów ambasadorów marki. Klienci promują Twoją markę bardziej autentycznie niż Twoje własne reklamy, a nagradzanie ich z kolei uczyni ich szczęśliwszymi i bardziej lojalnymi. Kliknij, aby opublikować ten cytat na Twitterze.

„Dowiedziałem się, że ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, zapomną o tym, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną, jak im się podoba.” Maya Angelou

Zawsze był to jeden z moich ulubionych cytatów, który jest równie przydatny w przypadku organizacji sukcesu klientów, jak i osób.

Ludzie podejmują decyzje kierując się przeczuciami, niezależnie od tego, czy te instynkty są najlepsze. W rzeczywistości niektóre badania wykazały, że ludzie są w rzeczywistości predysponowani do podejmowania irracjonalnych decyzji w oparciu o instynkty i impulsy.

Na przykład ogłosiłem lojalność wobec marek na podstawie prostych rzeczy, takich jak prezenty urodzinowe, potwierdzenia SMS-em, i sprytne tematy wiadomości e-mail. I odwrotnie, przestałem używać produktów na podstawie jednej nieprzyjemnej rozmowy telefonicznej, jednego naruszenia bezpieczeństwa i jednej spleśniałej paczki jagód (to długa historia). Być może nie były to najmądrzejsze decyzje zakupowe, ale zostały stworzone na podstawie tego, jak czułem się dzięki markom – wysoko cenione lub bardzo kosztowne.

Ten cytat należy wziąć pod uwagę dla każdego, kto pracuje w organizacji sukcesu klienta. Niezależnie od tego, czy opracowujesz produkty , tworząc treści marketingowe lub codziennie pracując z klientami, zastanów się, jak to, co robisz, sprawi, że się poczują – i postaraj się, aby to uczucie było pozytywne. Kliknij, aby wysłać na Twitterze ten cytat.

„Jako witryna członkostwa” zawsze koncentrujemy się na ograniczaniu rezygnacji i zwiększaniu satysfakcji. Wiemy, że zbieranie informacji zwrotnych od klientów przez cały cykl życia klienta pozwoliło nam osiągnąć jedno i drugie.”James Bake

James Bake jest wiceprezesem opartego na subskrypcji internetowego studia jogi Yoga International. Po przyjęciu Service Hub , firma doświadczyła 20% spadku rotacji klientów i 5% wzrostu bazy klientów. Bake przypisuje ten sukces zdolności do centralizacji danych klientów i stworzenia spójnego procesu gromadzenia i dystrybucji opinii klientów.

Na przykład około dwa tygodnie po rejestracji witryna wysyła klientom ankietę NPS®, aby zmierzyć ich satysfakcję. W ankiecie klient pyta, czy poleciłby Yoga International do jednego ze swoich znajomych. Jeśli odpowiedź jest negatywna, firma dociera do aby odpowiedzieć na krytykę. Jeśli jest pozytywna, stara się zmienić tych klientów w adwokatów, którzy uczestniczą w ich programie lojalnościowym „poleć znajomemu”.

Dodatkowo Yoga International udostępnia te recenzje swoim zespołom ds. marketingu, sprzedaży i rozwoju produktów. W ten sposób zespoły mogą usuwać przeszkody w ścieżce klienta i poprawiać jego doświadczenie. Kliknij, aby wysłać na Twitterze ten cytat.

„Odsiadujesz klienta, a nie dożywocie. Dowiedz się, jak cieszyć się pracą”. Laurie McIntosh

Laurie McIntosh jest znakomitą pisarką i nauczycielką w Business Training Works, witrynie służącej do budowania kariery, która zapewnia szczegółowe kursy szkoleniowe. Wykorzystuje swoje doświadczenia z pracy w służbie zdrowia, aby wyjaśnić podstawy zapewniania doskonałej obsługi klienta.

Ten cytat jest jedną z jej najważniejszych wskazówek, których udziela na kursach. Twierdzi, że czasami agenci osiągają gorsze wyniki z powodu braku motywacji do pełnienia swojej roli. Przypomina im, że ich zadaniem jest pomaganie klientom i to ich wybór, czy dążyć do tego celu, czy nie. Przedstawiciele muszą znaleźć wartość w swojej pracy, ponieważ bez niej niemożliwe jest budowanie znaczących relacji z klientami.

Ta rada jest niezwykle ważna ze względu na negatywne piętno związane z rolą obsługi klienta. Większość agentów uwielbia swoją pracę i bardzo satysfakcjonujące jest pomaganie ludziom w osiąganiu ich celów. Twoi przedstawiciele powinni odczuwać osobiste poczucie sukcesu za każdym razem, gdy rozwiązują problem klienta. Kliknij, aby opublikować ten cytat na Twitterze.

„To, co nas wyróżnia jako firma, to fakt, że chcemy współpracować z każdym, kto jest właścicielem naszego produktu, niezależnie od tego, gdzie go kupiłeś. Jeśli masz problem z rowerem Santa Cruz i zgłosisz się do nas, pomożemy Ci go rozwiązać. Kyle Harder

Ten cytat pochodzi od kierownika wsparcia Rider, Kylea Hardera, który nadzoruje obsługę klienta w Santa Cruz Bicycles. Jego firma wyróżnia się dzięki doskonałej obsłudze klienta i stosowaniu strategii zorientowanej na klienta.

Ale to nie zawsze jest łatwe, ponieważ Santa Cruz przeżyło gwałtowny wzrost, który rzucił wyzwanie jego pierwotnemu podejściu. Baza klientów szybko rosła, a firma musiała znaleźć nowe sposoby organizowania przychodzących i wychodzących informacji W tym miejscu przydało się oprogramowanie Help Desk HubSpot, pomagające zespołowi w zarządzaniu codziennym przepływem pracy. Bilety były dystrybuowane automatycznie do przedstawicieli, a opcje samoobsługi zapewniły klientom szybkie i łatwe rozwiązania.

Czasami nawet najlepsze zespoły serwisowe potrzebują pomocy. W miarę jak firma rośnie i rozwija się, coraz więcej klientów będzie wykorzystywać Twoje zespoły pomocy technicznej do rozwiązywania ich problemów, wywierając większą presję na przedstawicieli, aby dotrzymali im kroku. Bez odpowiednich narzędzi do pracy Twój zespół może mieć problemy z nadążaniem za wymaganiami klientów. Kliknij, aby wysłać na Twitterze ten cytat.

„Obsługa, w skrócie, to nie to, co robisz, ale to, kim jesteś.” To sposób na życie, który musisz wnieść do wszystkiego, co robisz, jeśli chcesz wnieść go do interakcji z klientami . ” Betsy Sanders

Betsy Sanders była pierwszą kobietą zarządzającą sklepem w Nordstrom i przeszła do historii, zmieniając swój sklep w najbardziej dochodową i największą lokalizację firmy. Pod jej kierownictwem sklep zarabiał ponad 1 miliard dolarów rocznej sprzedaży. Nie trzeba dodawać, że wie co nieco o obsłudze klienta.

Ta wycena koncentruje się na głosie klienta i dlaczego ważne jest, aby brać go pod uwagę przy każdej decyzji biznesowej. Opinie klientów nie ograniczają się do działu obsługi klienta; mają raczej wpływ na każdy zespół w Twojej organizacji.

Jeśli chcesz poprawić sprzedaż, marketing i rozwój produktów, te działy muszą być świadome tego, co mówią o nich Twoi klienci. W ten sposób mogą podejmować świadome decyzje, które zawsze stawiają potrzeby klienta na pierwszym miejscu. Kliknij, aby wysłać tę wycenę na Twitterze.

„Zadowoleni klienci są Twoimi największymi rzecznikami i mogą stać się Twoim najbardziej skutecznym zespołem sprzedaży”. Lisa Masiello

Ten cytat pochodzi od Lisy Masiello, która jest założycielką i CMO TECHmarc Labs. Jako marketer B2B Masiello zdobyła wiele nagród i jest szanowana za pracę, którą wykonała z czołowymi dostawcami usług IT.

Podoba mi się ten cytat, ponieważ przypomina kierownictwu o wartości finansowej, jaką zapewnia obsługa klienta. Kiedy klienci są zadowoleni, „rzadziej zwracają się do konkurencji. Zamiast tego zadowoleni klienci będą kierować Twoją firmę do swoich rówieśników, tworząc szeptane generowanie potencjalnych klientów.

Masiello przypomina nam, że obsługa klienta to coś więcej niż tylko rozwiązywanie problemów. To budowanie relacji, które prowadzi do długoterminowych korzyści zarówno dla klientów, jak i dla Twojej firmy. Kliknij, aby opublikować tutaj ten cytat.

Aby dowiedzieć się więcej, przejrzyj naszą listę blogów poświęconych obsłudze klienta i przeczytaj dalej.