Vind het percentage promotors en tegenstanders.
Vervolgens moet u weten welk percentage van uw respondenten promotors en tegenstanders. Om dit te doen, deelt u het aantal mensen dat u positief heeft beoordeeld door het totale aantal respondenten. Herhaal deze stappen vervolgens voor mensen die u negatief hebben beoordeeld.
Dus als u 100 mensen en 70 Als je een promotor-score gaf, zou je 70% van de promotors hebben. Als 20 mensen een negatieve score zouden geven, zou je 20% van de tegenstanders hebben. Zorg ervoor dat u uw decimalen omzet in percentages, aangezien u waarden nodig heeft voor de volgende stap hieronder.
Bereken de score.
Trek daarna het percentage tegenstanders af van het percentage promotors om uw NPS te berekenen. Dus als u 100 klanten ondervraagt en het resultaat bestaat uit 70 promotors, 10 passives en 20 tegenstanders, zou uw NPS 50 zijn (70% – 20% = 50%).
Zo, zo bereken je de NPS. Maar wat doe je er vervolgens mee? Hoe gebruikt u deze gegevens om de resultaten voor uw klanten te verbeteren? Hieronder staan enkele vragen die u zou moeten stellen om de score te contextualiseren.
Wat betekent NPS?
Zijn uw klanten tevreden, of lopen ze het risico te karnen?
Eerst en vooral geeft de NPS van uw klant u een idee van het niveau van klanttevredenheid dat u tot dusverre heeft behaald. Hoe hoger uw NPS, hoe groter het aantal promotors of tevreden klanten, dat u heeft in vergelijking met tegenstanders of ontevreden klanten.
Klant-NPS geeft u een goede maatstaf om de perceptie van uw klanten te beoordelen, en afhankelijk van hoe hoog – of laag – het aantal is, kunt u actie ondernemen. Als uw NPS laag is, waarom is deze dan laag? En als uw NPS hoog is, een geweldige baan, hoe gaat u daar nu van profiteren?
Hoe zijn de meningen van uw klanten in de loop van de tijd populair?
Het meten van de NPS van klanten over tijd informeert bedrijven hoe de perceptie van klanten verandert – en of dit positief of negatief is. Als de NPS gestaag toeneemt, maakt uw bedrijf klanten blij. Maar als NPS een dip neemt – of als u meer passieven krijgt dan promotors – is dat “een teken dat u zich moet verdiepen in de kwalitatieve feedback van klanten”.
NPS-enquêtes gaan meestal gepaard met een ruimte voor respondenten om te antwoorden waarom ze de score die ze hebben gegeven, en deze informatie kan net zo waardevol zijn als de score zelf. Klanten kunnen vragen om eenvoudige oplossingen of grote revisies, en u hoeft geen rekening te houden met al hun feedback. Maar als meerdere klanten consequent soortgelijke verzoeken en klachten indienen, kan dit een goede indicatie zijn van een wijziging die u zou kunnen aanbrengen dat zou veel impact hebben.
Welke veranderingen moet je aanbrengen?
Het antwoord op die vraag vereist veel analyse en introspectie. Je hebt waarschijnlijk gewonnen “die wijzigingen niet van de ene op de andere dag kunnen worden aangebracht. Maar de kwalitatieve NPS-feedback die u ontvangt, kan een gesprek beginnen over nieuwe producten en services, bedrijfsbeleid of promoties die u zou kunnen aanbieden om de klantperceptie te verbeteren, waardoor de kans groter is dat ze u aanbevelen een vriend.
Op die manier verdien je meer promotors die op hun beurt meer omzet zullen opleveren – door middel van verwijzingsmarketing.
Typen NPS-enquêtes
Er zijn gewoonlijk twee verschillende soorten NPS-enquêtes die bepalen wanneer en hoe ze naar klanten worden verzonden:
Relatie
Als u met klanten werkt in de loop van jarenlange zakelijke relaties, kunt u overwegen om maandelijks of driemaandelijks automatisch NPS-enquêtes in te zetten om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn, en om feedback te implementeren die mogelijk voorkom dat ze annuleren ten gunste van de oplossing van een concurrent.
Transactioneel
Transactionele enquêtes worden ingezet na belangrijke gebeurtenissen in de levenscyclus van de klant. Transactionele NPS-enquêtes kunnen naar klanten worden gestuurd nadat ze een aankoop hebben gedaan, met de klantenservice hebben gesproken of als ze een bepaald aantal dagen hebben doorgebracht zonder in te loggen op software of een productvervanging of -aanvulling te kopen. U kunt dit bepalen op basis van uw CRM-database en marketingautomatiseringstools, welk criterium het meest logisch is voor het verzenden van een enquête.
Lees voor meer informatie onze blogpost over manieren waarop echte bedrijven de Net Promoter Score-resultaten gebruiken.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.
