We wilden uit de eerste hand zien hoe pensioenclaims worden verwerkt en nagaan of de verhalen die we hadden gehoord waar waren. Er was ons bijvoorbeeld verteld over een mysterieus koeriersysteem waarin regelmatig een rode vrachtwagen vol pensioneringsdossiers van Boyers naar Breezewood, Pennsylvania ging. Daar werd hij opgewacht door een andere rode vrachtwagen die de dossiers de rest van de weg naar Washington vervoerde. Het bleek dat er inderdaad een koeriersysteem is om bestanden te vervoeren dat meerdere keren per week draait, maar het vertrouwt blijkbaar op standaardtrucks, niet op speciale rode voertuigen.
We hebben ook geleerd dat de kantoorruimte niet langer een natuurlijk koele 60 graden is, maar is opgewaardeerd met moderne HVAC-apparatuur om het een comfortabele temperatuur voor werknemers te houden. We konden onze truien in de auto laten liggen.
Ondanks het feit dat er tijdens onze tour geen verborgen geheimen werden onthuld, waren we gefascineerd om meer te weten te komen over wat er in deze spelonkachtige ruimte gebeurt.
We leerden dat dit een plek is waar federale werknemers elke dag naar hun werk gaan in een kantoorruimte met ruige muren van gestraalde kalksteen die in helder zilver zijn geverfd. De verdiepingen zijn bekleed met 22.000 archiefkasten, 10 hoog gestapeld en in rijen georganiseerd, met 400 miljoen burgerlijke pensioenregisters. Deze archiefkasten, die van begin tot eind werden gelegd, zouden 42 kilometer lang zijn. Op elkaar gestapeld, zouden ze vier keer hoger stijgen dan de Mount Everest.
De geschiedenis van het verwerkingscentrum gaat terug tot 1902, toen US Steel deze opslagplaats van kalksteen ontdekte ongeveer een uur ten noorden van Pittsburgh en begon het te delven voor gebruik bij de productie van staal. In 1950 waren de mijnactiviteiten gestaakt en begon het bedrijf de grotten te gebruiken die het had gecreëerd om bedrijfsgegevens te beschermen. In 1954 werd er ruimte verhuurd aan bedrijven en de Amerikaanse overheid voor archiefopslag. In 1960 verhuisden de federale pensioenverrichtingen van het Pension Building (nu het National Building Museum) in Washington naar Boyers. Tegenwoordig is de ruimte eigendom van Iron Mountain, een bedrijf voor gegevens- en archiefbeheer.
In 1960 beschikte de faciliteit over 30.000 vierkante meter aan speciale opslagruimte met 42 werknemers die voornamelijk werkten in banen die verband hielden met bestandsopslag. Tegenwoordig is er 221.000 vierkante meter aan ruimte met meer dan 500 werknemers, nu vooral gericht op het operationele werk dat gepaard gaat met pensioenverwerking. Er zijn nog eens 150 werknemers die in het nabijgelegen stadje East Butler werken bij het OPM-callcenter. Nog eens 300 medewerkers werken voor Retirement Services op het hoofdkantoor van OPM in Washington.
De werkdruk op het Retirement Operations Center is enorm. Hier zijn een paar statistieken over zijn verwerkingsactiviteiten in het boekjaar 2018:
- 114.151 pensioenclaims
- 93.969 nabestaandenclaims
- 1.682.983 telefoontjes
- 251.150 e-mails
- 84.000 wijzigingen in de aanduiding van begunstigde
- 185.000 schriftelijke correspondentie
- 4.036.540 online activiteiten op het gebied van pensioenvoorzieningen
Gepensioneerden kunnen onlinediensten gebruiken om hun postadressen bij te werken, hun bronvermelding voor federale en nationale inkomstenbelasting te wijzigen, een dubbel lijfrenteboekje aan te vragen of hun ID-kaart voor pensioenvoorzieningen af te drukken. Hoe meer gepensioneerden en hun gezinnen een beroep doen op onlinediensten voor basisbehoeften, hoe sneller het team van Boyers kan reageren op complexere vragen.
Tijdens onze tour leerden we van veel recente wijzigingen om de efficiëntie van de moeizaam proces van de beoordeling van pensioenclaims en het reageren op verschillende andere verzoeken met betrekking tot pensioenuitkeringen. In veel gebieden die we bezochten, waren trainingssessies aan de gang en de pensioenregistratie werd op een ordelijke en veilige manier bijgehouden.
We kwamen terug van onze reis met een hernieuwd gevoel van optimisme dat de pensioenuitkeringen van federale werknemers in goede handen zijn. Volgende week zal ik delen wat we hebben geleerd over het stapsgewijze proces van claimverwerking om u te helpen begrijpen wat er gebeurt als u overstapt van een federale werknemer naar een gepensioneerde.