15 geweldige klantenservicecitaten om u te inspireren

We “hebben allemaal” een van die dagen “op het werk gehad.

U weet het soort waar ik het over heb. Je slaapt door je wekker heen, je ochtendkoffie lijkt niet te werken en je takenlijst wordt steeds langer.

Op dagen als die kan pizza helpen, maar soms kan alles wat je doet behoefte is een ander perspectief.

Wanneer u aan klantensucces werkt, kunnen uw dagen gevuld zijn met e-mails, telefoontjes, en vergaderingen, maar die taken zijn niet wat uw carrière bepaalt. Je was tenslotte “niet ingehuurd om een telefoon op te nemen – je werd ingehuurd om klanten te helpen slagen door problemen op te lossen en hen op te leiden en te versterken.

Dus als je een zware dag hebt, neem dan een pauze uit het proces en denk na over de mensen die u helpt. Klantsucces is een integraal onderdeel van het succes van een bedrijf – en als u klanten helpt slagen, doet u dat ook. We hebben enkele van de beste klantenservicecitaten van ondernemers verzameld , leiders en denkers om u gemotiveerd en betrokken te houden bij het grote geheel van waarom klantsucces belangrijk is – voor u, uw bedrijf en vooral uw klanten.

1. “We willen onze ideeën niet doorgeven aan klanten, we willen gewoon maken wat ze willen.” Laura Ashley

Mede-oprichter van haar gelijknamige bedrijf Laura Ashley heeft dit misschien gezegd over ontwerpen voor woninginrichting, maar het is van toepassing op elk product of elke dienst.

Wanneer bedrijven producten maken die mensen helpen echte problemen op te lossen, is het gemakkelijk om hen te helpen waarde te ontlenen en de voordelen te begrijpen. Een doel van klantsucces is om klanten te helpen het meeste uit hun aankopen te halen (waardoor klantenomzet wordt voorkomen), dus probeer het volgende als u in gesprek bent en een klant signalen geeft dat ze geneigd zijn tot annulering of niet-verlenging: Probeer in plaats van reactief te zijn met uw klant te praten over de problemen die ze willen oplossen, en hen te laten zien hoe uw product kan helpen.

Nog beter: wees proactief in uw benadering van het succes van uw klant. Denk constant na over wat uw klanten willen en stel proactief voor hoe uw klanten de impact van hun aankoop kunnen maximaliseren om hun doelen te bereiken. Probeer altijd terug te denken aan het “waarom” van uw klant – waarom hebben ze gekocht? Wat wilden ze bereiken? Verwijs vervolgens naar hun uitdagingen en doelen om uw gesprekken te informeren. Klik om deze quote te tweeten.

In een interview met Forbes besprak Ritz-Carlton COO Humler het vaak genoemde klantenservicebeleid van Ritz-Carlton, die is gebaseerd op het concept van empowerment van werknemers.

Elke werknemer, van de conciërges tot de chef-koks tot chief executives zoals Humler zelf, wordt aangemoedigd om elk gastprobleem dat ze tegenkomen op te lossen – en dat hebben ze niet nodig om toestemming te vragen om dit te doen, ook al kost het maar liefst $ 2.000.

Maar werknemers kunnen geen contact maken met klanten om vragen te beantwoorden en problemen op te lossen, tenzij ze toegewijd zijn aan deze missie, die Humler verzekert dat elke werknemer dat is, beginnend op hun eerste trainingsdag. Door in elke medewerker te investeren, stelt Ritz-Carlton hen in staat om autonoom te zijn en aandacht te hebben voor hotelgasten – zelfs als dit buiten het domein van hun functie valt.

Leiders van klantsucces moeten naar Ritz kijken -Carlton als model voor de impact van het geven van autonomie aan werknemers. Hoe meer gewaardeerde werknemers zich voelen, hoe meer ze betrokken zijn bij het doen van extra inspanningen om een klant te helpen slagen – en tevreden klanten zullen uw merk dan aanbevelen aan anderen. Klik om te tweeten dit citaat.

“Als je een negatieve intentie aanneemt, ben je boos. Als je die woede wegneemt en een positieve intentie aanneemt, zul je versteld staan.” Indra Nooyi

Mijn collega, HubSpots Chief People Office Katie Burke, stelde me voor aan dit citaat van Nooyi, CEO van Pepsico, en het is evenzeer van toepassing op klantenservice als op de bedrijfscultuur.

We hebben allemaal minder plezierige uitwisselingen met andere mensen meegemaakt. En of die uitwisseling nu een verhit telefoontje was of een pittige e-mail, kunnen de gemoederen gemakkelijk stijgen als de betrokken mensen gefrustreerd zijn.

Dus de volgende keer dat u aan de ontvangende kant bent van die frustratie wanneer u met een klant werkt, wacht dan even en onthoud dit citaat. Veronderstel de goede bedoelingen van uw klant, die zelf een slechte dag zou kunnen hebben, en werk met hen samen om hun frustratie tot een minimum te beperken door hun probleem op te lossen. Klik om dit citaat te tweeten.

” Een merk voor een bedrijf is als een reputatie voor een persoon. Je verdient reputatie door te proberen moeilijke dingen goed te doen. “Jeff Bezos

Amazons Bezos heeft het over woord- mond-tot-mondreclame, en hij kon niet “meer gelijk hebben.

Mensen vertrouwen aanbevelingen van vrienden meer dan enige andere vorm van adverteren, en ze vertellen het mensen wanneer ze geweldige klantervaringen hebben met een bedrijf. Maar ze vertellen 3x meer mensen wanneer ze een slechte ervaring hebben – dus het betaamt klantensuccesteams om de reputatie van hun merk intact te houden.

Dus voor elke klant maakt u blij – vooral als het “een moeilijk op te lossen probleem is – denk eens na over het potentieel voor verwijzingsmarketing dat u zojuist hebt gecreëerd – wat zou kunnen leiden tot nog meer tevreden klanten. Klik om dit citaat te tweeten.

“Klantenservice moet niet” alleen een afdeling zijn, maar het hele bedrijf. “Tony Hsieh

De kans is groot dat als je over Zappos hebt gehoord, je hebt gehoord over het legendarische klantenservicebeleid, en Hsieh, de CEO, gelooft echt in zijn kracht om te maken – of te breken – – een merk.

Hier bij HubSpot geloven we heel sterk in het belang van oplossingen voor de klant, en Zappos heeft ditzelfde principe tot zijn missie gemaakt, ook al betekende dit het maken van een aantal drastische zakelijke veranderingen, zoals verhuizen van San Francisco naar Las Vegas om het klantloyaliteitsteam beter te bemannen.

Door zulke grote veranderingen aan te brengen om de interactie met klanten te verbeteren, wordt Zappos beloond – wanneer ze steeds terugkomen en meer kopen. Hsieh merkt bijvoorbeeld op dat, hoewel ongeveer 1/3 van de Zappos-inkomsten wordt geretourneerd, klanten dol zijn op het 365-dagen retourbeleid, en Zappos ontdekte dat klanten eerder geneigd zijn om meer en vaker te kopen, met de toegevoegde beveiliging.

Waar het op neerkomt? Wanneer bedrijven klantbetrokkenheid zien “door een merklens in plaats van een kostenbesparende lens”, zoals Zappos doet, kunnen klantensuccesmanagers de tijd en moeite besteden die nodig zijn om elke interactie uitzonderlijk te maken – en ervoor te zorgen dat klanten terug willen blijven komen. Klik om deze quote te tweeten.

“Concentreer u niet op de concurrentie, maar op de klant.” Scott Cook

Misschien heb je dit citaat gelezen en een beetje bespot. “Tuurlijk, dat” is makkelijk te zeggen als je een product hebt dat zo bekend is als QuickBooks. “

Maar Intuit was niet altijd zo alomtegenwoordig als het nu is. En Cook, de CEO, maakt een goed punt over wat bedrijven prioriteit moeten geven – vooral tijdens een periode van groei. In plaats van alleen maar je concurrentie te overtreffen met nieuwe producten, verdiep je je in en concentreer je je op het bouwen van een klantensuccesgedreven missie. Als u snel groeit, maar uw klanten niet tevreden houdt, zult u de concurrentie niet overtreffen.

U zult veel leren van de feedback van uw eerste klanten, en als u een extra stap doet om ze te behouden, worden ze pleitbezorgers die u kunt activeren voor offertes, getuigenissen, interviews, campagnes op sociale media en natuurlijk , verwijzend naar toekomstige klanten. Klik om deze quote te tweeten.

“Het is door kwetsbaarheid dat mensen verbindingen leggen. Hoe kwetsbaarder we voor elkaar kunnen zijn, hoe meer we elkaar zullen vertrouwen en hoe meer we “in staat zullen zijn om effectief samen te werken.” Neil Blumenthal

Medeoprichter en co-CEO van Warby Parker, Blumenthal deelde dit citaat in een interview met The New York Times , en op het eerste gezicht kan het klantsucces en serviceprofessionals een pauze geven. Maar zijn roep om meer kwetsbaarheid is eigenlijk heel logisch.

Uw klanten kunnen naar u toe komen voor hulp in tijden van frustratie of zelfs crisis, en het is soms een uitdaging om hun problemen te identificeren om ze op te lossen maar open en transparant zijn naar klanten kan een lange weg gaan, en die kwetsbaarheid tussen u en een klant kan helpen conflicten te verminderen en hen de hulp te geven die ze nodig hebben.

Als u het antwoord niet weet op een vraag, wees eerlijk en laat hem / haar weten dat u iemand vraagt die het antwoord weet. Als u hem / haar in de wacht moet zetten, vertel hem dan waarom. Communicatielijnen open houden en volledig transparant zijn, wordt (hopelijk) gewaardeerd door uw klanten en om u te helpen een vertrouwensrelatie op te bouwen. Klik om deze quote te tweeten.

“Goede klantenservice kost minder dan slechte klantenservice.” Sally Gronow

Gronow, hoofd klantcontact bij Welsh Water, kon niet meer zijn juist – en er zijn cijfers om haar te ondersteunen.

Het werven van een nieuwe klant is 5 tot 25 keer duurder dan het behouden van een bestaande klant – en dat is niets vergeleken met hoeveel inkomsten het houden van tevreden klanten kan inbrengen. Uit een onderzoek van Bain & Company bleek dat het verhogen van het klantenbehoud met slechts 5% de winst met 25-95% kan verhogen.

Het is het waard voor bedrijven om middelen en moeite te investeren in het ontwikkelen van een geweldig klantensuccesteam – ze kunnen tenslotte geld op tafel laten liggen als ze dat niet doen. Klik om deze quote te tweeten.

9. “Hoe meer advocaten je hebt, hoe minder advertenties je hoeft te kopen.” Dharmesh Shah

HubSpots eigen CTO en mede-oprichter liet deze wijsheid vallen op INBOUND 2013, en het is een om te onthouden voor zowel kostenbewuste klantsuccessen als marketeers.

Klanten die door familie en vrienden worden doorverwezen, zijn loyaler en waardevoller. Bij een analyse van 10.000 rekeningen over meerdere jaren ontdekte een Duitse bank dat doorverwezen klanten 18% meer kans hadden om loyaal te blijven en dat ze 16% meer winst genereerden dan andere klanten.

Mensen nemen aanbevelingen van vrienden over. serieus, en klanten hebben grotere platforms dan ooit om uw lof te zingen – of vrienden te waarschuwen om weg te blijven – op sociale media. Door vroeg in klantsucces te investeren, kunt u tevreden klanten veranderen in advocaten met loyaliteitsbeloningen en merkambassadeursprogrammas. Klanten promoten uw merk authentieker dan uw eigen advertenties, en door hen te belonen, worden ze ook gelukkiger en loyaler. Klik om dit citaat te tweeten.

“Ik” heb geleerd dat mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je deed, maar mensen zullen nooit vergeten hoe je ze het gevoel gaf. “Maya Angelou

Dit is altijd een van mijn favoriete citaten geweest, en het is net zo van toepassing op klantensuccesorganisaties als op individuen.

Mensen nemen beslissingen op basis van hun buikgevoel, of die instincten noodzakelijkerwijs de beste zijn. Sommige onderzoeken hebben zelfs aangetoond dat mensen feitelijk vatbaar zijn voor het nemen van irrationele beslissingen op basis van instincten en impulsen.

Ik heb bijvoorbeeld loyaliteit aan merken afgekondigd op basis van simpele dingen zoals verjaardagscadeaus, sms-bevestigingen, en slimme onderwerpregels voor e-mails. Omgekeerd ben ik gestopt met het gebruik van producten op basis van één onaangenaam telefoontje, één inbreuk op de beveiliging en één beschimmeld pakket bosbessen (het is een lang verhaal). Dit waren misschien niet de verstandigste aankoopbeslissingen, maar ze zijn gemaakt op basis van hoe de merken me het gevoel gaven: zeer gewaardeerd of zeer vervangbaar.

Deze quote is er een om in gedachten te houden voor iedereen die in een klantensuccesorganisatie werkt. Of je nu “producten ontwikkelt , marketingcontent maken of elke dag met klanten werken, bedenk hoe ze zich zullen voelen door wat u doet – en streef ernaar dat dat gevoel positief is. Klik om deze quote te tweeten.

“Als lidmaatschapssite zijn we altijd gefocust op het verminderen van churn en het verhogen van de tevredenheid. We weten dat het verzamelen van feedback van klanten gedurende de hele levenscyclus van de klant ons in staat heeft gesteld beide te bereiken.”James Bake

James Bake is de VP van een op abonnementen gebaseerde online yogastudio genaamd Yoga International. Na de introductie van Service Hub , ervoer het bedrijf een afname van het klantverloop met 20% en een toename van het klantenbestand met 5%. Bake schrijft dit succes toe aan hun vermogen om klantgegevens te centraliseren en een consistent proces te creëren voor het verzamelen en verspreiden van klantfeedback.

Ongeveer twee weken na aanmelding stuurt de site klanten bijvoorbeeld een NPS®-enquête om hun tevredenheid te meten. In de enquête wordt de klant gevraagd of ze Yoga International doorverwijzen naar een van hun vrienden. Als de reactie negatief is, bereikt het bedrijf om de kritiek aan te pakken. Als het positief is, probeert het van deze klanten advocaten te maken die deelnemen aan hun loyaliteitsprogramma “verwijs een vriend”.

Bovendien deelt Yoga International deze recensies met haar marketing-, verkoop- en productontwikkelingsteam. Op die manier kunnen teams obstakels in het klanttraject wegnemen en de klantervaring verbeteren. Klik om deze quote te tweeten.

“U dient een klant, geen levenslange gevangenisstraf. Leer hoe u van uw werk kunt genieten.” Laurie McIntosh

Laurie McIntosh is een ervaren schrijver en docent voor Business Training Works, een website voor het opbouwen van carrières die diepgaande trainingscursussen biedt. Ze gebruikt haar ervaringen uit het werken in de gezondheidszorg om de basisprincipes van een uitstekende klantenservice uit te leggen.

Dit citaat is een van haar meest opmerkelijke tips die in haar cursussen worden gegeven. Ze stelt dat agenten soms ondermaats presteren vanwege een gebrek aan motivatie in hun rol. Ze herinnert hen eraan dat het hun taak is om klanten te helpen, en dat het hun keuze is om dat doel na te streven of niet. Vertegenwoordigers moeten waarde in hun werk vinden, want zonder dat is het onmogelijk om zinvolle relaties met klanten op te bouwen.

Dit advies is buitengewoon belangrijk vanwege de negatieve stigmas rond de rollen van de klantenservice. De meeste agenten houden van hun werk en het is zeer de moeite waard om mensen te helpen hun doelen te bereiken. Uw vertegenwoordigers moeten dat persoonlijke gevoel van prestatie voelen elke keer dat ze een probleem voor een klant oplossen. Klik om dit citaat te tweeten.

“Wat ons als bedrijf onderscheidt, is dat we zaken willen doen met iedereen die ons product bezit, ongeacht waar je het hebt gekocht. Als u een probleem heeft met een Santa Cruz-fiets en u komt naar ons toe met uw probleem, “zullen we u helpen om uw probleem op te lossen.” Kyle Harder

Dit citaat is afkomstig van de hoofdrijder, Kyle Harder, die toezicht houdt op de klantenservice bij Santa Cruz Bicycles. Zijn bedrijf onderscheidt zich door een uitstekende klantenservice en een klantgerichte strategie.

Maar dat is niet altijd gemakkelijk, aangezien Santa Cruz een plotselinge groeispurt doormaakte die de oorspronkelijke aanpak op de proef stelde. Het klantenbestand groeide snel en het bedrijf moest nieuwe manieren vinden om inkomende en uitgaande informatie te organiseren. Dit is waar HubSpots helpdesksoftware goed van pas kwam, omdat het het team hielp bij het beheren van de dagelijkse workflow. Tickets werden automatisch verdeeld onder vertegenwoordigers en selfservice-opties boden klanten snelle en gemakkelijke oplossingen.

Soms hebben zelfs de beste serviceteams hulp nodig. Naarmate een bedrijf groeit en zich ontwikkelt, zullen meer klanten uw ondersteuningsteams gebruiken om hun problemen aan te pakken, waardoor uw vertegenwoordigers meer druk uitoefenen om bij te blijven. Zonder de juiste tools voor de klus, kan uw team moeite hebben om de vraag van de klant bij te houden. Klik om deze quote te tweeten.

“Service, kortom, is niet wat je doet, maar wie je bent. Het is een manier van leven die je nodig hebt voor alles wat je doet, als je het naar je klantinteracties wilt brengen . ” Betsy Sanders

Betsy Sanders was de eerste vrouwelijke winkelmanager van Nordstrom en schreef geschiedenis toen ze van haar winkel de meest winstgevende en grootste locatie van het bedrijf maakte. Onder haar leiding verdiende de winkel een jaarlijkse omzet van meer dan $ 1 miljard. Onnodig te zeggen dat ze het een en ander weet over klantenservice.

Dit citaat concentreert zich op de stem van de klant, en waarom het belangrijk is om hier rekening mee te houden bij elke zakelijke beslissing. De mening van de klant is niet beperkt tot de klantenservice; ze zijn eerder van invloed op elk team in uw organisatie.

Als u de verkoop, marketing en productontwikkeling wilt verbeteren, moeten deze afdelingen weten wat uw klanten over hen zeggen. Op die manier kunnen ze weloverwogen beslissingen nemen waarbij de behoeften van de klant altijd op de eerste plaats komen. Klik om deze quote te tweeten.

“Tevreden klanten zijn je grootste voorstanders en kunnen je meest succesvolle verkoopteam worden.” Lisa Masiello

Dit citaat is afkomstig van Lisa Masiello, de oprichter en CMO van TECHmarc Labs. Als B2B-marketeer heeft Masiello meerdere prijzen gewonnen en wordt ze zeer gerespecteerd voor het werk dat ze doet met toonaangevende IT-serviceproviders.

Ik vind dit citaat leuk omdat het het management herinnert aan de financiële waarde die klantenservice biedt. Als klanten tevreden zijn, is de kans kleiner dat ze zich tot uw concurrenten wenden. In plaats daarvan zullen tevreden klanten uw bedrijf doorverwijzen naar hun collegas, waardoor mond-tot-mondreclame wordt gegenereerd.

Masiello herinnert ons eraan dat klantenservice gaat over meer dan alleen het oplossen van problemen. Het opbouwen van relaties leidt tot langetermijnvoordelen voor zowel uw klanten als uw bedrijf. Klik hier om dit citaat te tweeten.

Bekijk voor meer informatie onze lijst met klantenserviceblogs om het volgende te lezen.