Finn prosentandelen av promotorer og motstandere.
Deretter må du finne ut hvor stor prosentandel av respondentene dine som er promotorer og motstandere. For å gjøre dette, del antall personer som vurderte deg positivt med det totale antallet respondenter. Gjenta deretter trinnene for personer som vurderte deg negativt.
Så hvis du spurte 100 personer og 70 ga en promoter-poengsum, ville du ha 70% av arrangørene. Hvis 20 personer ga negative poeng, ville du ha 20% motstandere. Sørg for å konvertere desimalene til prosentandeler ettersom du trenger verdier for neste trinn nedenfor.
Beregn poengsummen.
Deretter trekker du ulempeprosenten fra promoteringsprosenten. for å finne ut av NPS-en din. Så hvis du undersøker 100 kunder, og resultatet består av 70 arrangører, 10 passive og 20 motstandere, vil NPS-en din være 50 (70% – 20% = 50%).
Så, slik beregner du NPS. Men hva gjør du med det neste? Hvordan bruker du disse dataene til å forbedre resultatene for kundene dine? Nedenfor er noen spørsmål du bør stille for å kontekstualisere poengsummen.
Hva betyr NPS?
Er kundene dine fornøyde, eller risikerer de å kaste seg?
Først og fremst gir kunden NPS deg en ide om nivået på kundetilfredshet du hittil har oppnådd. Jo høyere NPS du er, jo større antall promotorer eller fornøyde kunder har du i forhold til motstandere eller ulykkelige kunder.
Kunde NPS gir deg en god referanse for å bedømme kundenes oppfatning, og avhengig av hvor høyt – eller lavt – tallet er, kan du ta grep. Hvis din NPS er lav, hvorfor er den lav? Og hvis NPS-en din er høy, god jobb – nå, hvordan skal du dra nytte av det?
Hvordan går kundenes meninger over tid?
Måling av kunde-NPS over tiden informerer bedriftene om hvordan kundens oppfatning endrer seg – og om det er positivt eller negativt. Hvis NPS øker jevnt, gjør bedriften din kunder fornøyde. Men hvis NPS tar en dukkert – eller hvis du begynner å få flere passiver enn arrangører – er det «et tegn på at du trenger å grave i kundene» kvalitativ tilbakemelding.
NPS-undersøkelser ledsages vanligvis av et rom for respondentene for å svare på hvorfor de ga poengsummen de gjorde, og denne informasjonen kan være like verdifull som selve poengsummen. Kunder kan kreve enkle feilrettinger eller store overhalinger, og du trenger ikke ta hensyn til all tilbakemeldingen. Men hvis flere kunder konsekvent kommer med lignende forespørsler og klager, kan det være en god indikasjon på en endring du kan gjøre det ville ha stor innvirkning.
Hvilke endringer trenger du å gjøre?
Svaret på det spørsmålet vil kreve mye analyse og introspeksjon. Det er sannsynlig at du vant «Ikke være i stand til å gjøre disse endringene over natten. Men den kvalitative NPS-tilbakemeldingen du mottar, kan starte en samtale om nye produkter og tjenester, selskapspolitikk eller kampanjer du kan tilby for å forbedre kundens oppfatning – og dermed gjøre dem mer sannsynlig å anbefale deg å en venn.
På den måten vil du tjene flere arrangører som igjen vil tjene deg mer forretning – ved henvisningsmarkedsføring.
NPS-undersøkelsestyper
Det er vanligvis to forskjellige typer NPS-undersøkelser som avgjør når og hvordan de sendes til kunder:
Forhold
Hvis du jobber med kunder i løpet av mange år med forretningsforhold, kan du vurdere å automatisk distribuere NPS-undersøkelser hver måned eller kvartal for å sikre at kundene er fornøyde, og for å implementere tilbakemeldinger som kan hindre dem i å kansellere til fordel for en konkurrents løsning.
Transaksjonell
Transaksjonelle undersøkelser distribueres etter viktige hendelser i kundens livssyklus. Transaksjonelle NPS-undersøkelser kan sendes til kunder etter at de kjøper, snakker med kundeservice, eller hvis de har gått et visst antall dager uten å logge på programvare eller kjøpe en erstatning eller påfyll av produkt. Du kan bestemme ut fra CRM-databasen din. og markedsføringsautomatiseringsverktøy som er mest hensiktsmessige for å sende ut en undersøkelse.
Hvis du vil vite mer, kan du lese blogginnlegget vårt om hvordan virkelige selskaper bruker Net Promoter Score-resultater.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og NPS-relaterte uttrykksikoner er registrerte varemerker for Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.
