15 gode kundeservicetilbud for å inspirere deg

Vi har alle hatt «en av de dagene» på jobben.

Du vet den typen jeg snakker om. Du sover gjennom alarmen din, morgenkaffen ser ikke ut til å virke, og oppgavelisten blir bare lenger og lengre.

På slike dager kan pizza hjelpe, men noen ganger alt behov er et annet perspektiv.

Når du jobber med kundesuksess, kan dagene dine være fylt med e-post, telefonsamtaler, og møter, men disse oppgavene er ikke det som definerer karrieren din. Du ble tross alt ikke ansatt for å svare på en telefon – du ble ansatt for å hjelpe kundene med å lykkes ved å løse problemer og utdanne og styrke dem.

Så hvis du har en tøff dag, ta en pause fra prosessen og tenk på menneskene du hjelper. Kundesuksess er integrert i suksessen til et selskap – og når du hjelper kunder med å lykkes, gjør du det også. Vi har samlet noen av de beste tilbudene fra kundeservice fra gründere. , ledere og tenkere for å holde deg motivert og engasjert i det store bildet av hvorfor kundesuksess betyr noe – for deg, din bedrift og mest av alt, dine kunder.

1. «Vi vil ikke skyve ideene våre videre til kundene, vi vil bare lage det de vil.» Laura Ashley

Medstifter av hennes navnefirma Laura Ashley kan ha sagt dette om design av hjemmemøbler, men det gjelder ethvert produkt eller enhver tjeneste.

Når bedrifter lager produkter som hjelper folk med å løse reelle problemer, er det enkelt å hjelpe dem med å oppnå verdi og forstå fordelene. Et mål for kundesuksess er å hjelpe kundene med å få mest mulig ut av kjøpene sine (og dermed forhindre kundeomsetning), så hvis du er i samtale og en kunde gir signaler om at de lener seg mot kansellering eller ikke-fornyelse, kan du prøve dette: I stedet for å være reaktiv, kan du prøve å snakke med kunden om problemene de vil løse, og vise dem hvordan produktet ditt kan hjelpe.

Enda bedre, vær proaktiv i din tilnærming til kundesuksess. Tenk hele tiden på hva kundene dine vil ha, og foreslå proaktivt måter kundene dine kan maksimere innvirkningen av kjøpet for å nå sine mål. Forsøk alltid å tenke tilbake på «hvorfor» til kunden din – hvorfor kjøpte de? Hva ønsket de å oppnå? Deretter refererer du til deres utfordringer og mål for å informere samtalene dine. Klikk for å tweet dette tilbudet.

I et intervju med Forbes diskuterte Ritz-Carlton COO Humler Ritz-Carltons ofte siterte kundeservicepolitikk, som er basert på begrepet empowerment av ansatte.

Hver ansatt, fra vaktmestere til kokker til administrerende direktører som Humler selv, oppfordres til å fikse ethvert gjesteproblem de møter – og de trenger ikke å be om tillatelse til det, selv om det koster så mye som $ 2000.

Men ansatte kan ikke få kontakt med kundene for å svare på spørsmål og løse problemer med mindre de er forpliktet til dette oppdraget, som Humler sørger for at hver ansatt er, fra den første treningsdagen. Ved å investere i hver enkelt ansatt bemyndiger Ritz-Carlton dem til å være autonome og oppmerksomme på hotellgjestene – selv om det er utenfor rikets rolle.

Kundesuksessledere bør se på Ritz -Carlton som en modell for virkningen av å gi ansatte autonomi. Jo mer verdsatte ansatte føler, jo mer engasjerte de i å gå en ekstra mil for å hjelpe en kunde til å lykkes – og fornøyde kunder vil da anbefale merkevaren din til andre. Klikk for å tweet dette sitatet.

«Når du antar negativ hensikt, er du sint. Hvis du tar bort den sinne og antar positiv hensikt, vil du bli overrasket.» Indra Nooyi

Min kollega, HubSpots Chief People Office Katie Burke, introduserte meg for dette sitatet fra Nooyi, administrerende direktør i Pepsico, og det er like anvendelig for kundeservice som for bedriftskultur.

Vi har alle opplevd mindre enn behagelige utvekslinger med andre mennesker. Og om det var en oppvarmet telefonsamtale eller en tøff e-postadresse, det er lett for humør å stige når de involverte er frustrerte.

Så neste gang du er på den mottakende enden av frustrasjonen når du jobber med en kunde, ta en pause og husk dette tilbudet. Anta god hensikt fra kunden din, som kan ha en egen dårlig dag, og samarbeid med dem for å minimere frustrasjonen ved å løse problemet. Klikk for å tweet dette tilbudet.

» Et merke for et selskap er som et rykte for en person. Du tjener rykte ved å prøve å gjøre harde ting godt. «Jeff Bezos

Amazonas Bezos har snakket om ord- muntlig markedsføring i lang tid, og han kunne ikke ha mer rett.

Folk stoler på anbefalinger fra venner mer enn noen annen form for reklame, og de forteller folk om det når de har gode kundeopplevelser. med et selskap. Men de forteller 3 ganger til flere mennesker når de har en dårlig opplevelse – så det krever kundesuksessteam å holde merkevarens omdømme intakt.

Så for hver kunde du gjør deg fornøyd – spesielt hvis det er et vanskelig problem å løse – tenk på potensialet for henvisningsmarkedsføring du nettopp har skapt – noe som kan føre til enda mer fornøyde kunder. Klikk for å tweet dette tilbudet.

«Kundeservice skal ikke bare være en avdeling, det skal være hele selskapet.» Tony Hsieh

Sjansene er at hvis du «har hørt om Zappos, har du hørt om dens legendariske kundeservicepolitikk, og Hsieh, administrerende direktør, virkelig tror på sin makt til å lage – eller bryte – – et merke.

Her på HubSpot tror vi veldig sterkt på viktigheten av å løse for kunden, og Zappos gjorde dette samme prinsippet til sitt oppdrag, selv om det betydde å gjøre noen drastiske forretningsendringer som å flytte fra San Francisco til Las Vegas for å bedre bemanne kundelojalitetsteamet.

Ved å gjøre store endringer som disse for å forbedre interaksjonen med kunder, belønnes Zappos – når de stadig kommer tilbake og kjøper mer. For eksempel bemerker Hsieh at mens omtrent 1/3 av Zappos inntekter returneres, elsker kundene 365-dagers returpolicy, og Zappos fant at det er mer sannsynlig at kundene kjøper mer, og oftere, med tillegg sikkerhet.

Poenget? Når bedrifter ser på kundengasjement «gjennom en merkevareobjektiv i stedet for en utgiftsminimerende linse», slik Zappos gjør, kan kundesuksessledere bruke tid og krefter som trengs for å gjøre hver interaksjon eksepsjonell – og få kundene til å fortsette å komme tilbake. Klikk for å tweet dette tilbudet.

«I stedet for å fokusere på konkurransen, fokuser på kunden.» Scott Cook

Du har kanskje lest dette sitatet og spottet litt. «Jada, det er lett for deg å si når du har et så kjent produkt som QuickBooks.»

Men Intuit var ikke alltid så allestedsnærværende som det er i dag. Og Cook, konsernsjefen, gjør et godt poeng om hva selskaper bør prioritere – spesielt i en periode med vekst. I stedet for bare å skynde deg å forinnovere konkurrentene dine med nye produkter, kan du grave i og fokusere på å bygge et kundesuksessdrevet oppdrag. Hvis du vokser raskt, men ikke holder kundene fornøyde, vil du ikke overgå konkurransen.

Du lærer mye av tilbakemeldinger fra de første kundene dine, og hvis du går den ekstra milen for å beholde dem, blir de talsmenn du kan aktivere for tilbud, attester, intervjuer, sosiale mediekampanjer og selvfølgelig , henviser fremtidige kunder. Klikk for å tweet dette tilbudet.

«Det er gjennom sårbarhet at mennesker skaper forbindelser. Jo mer sårbare vi kan være med hverandre, jo mer stoler vi på hverandre og jo mer vil vi kunne samarbeide effektivt. Neil Blumenthal

Warby Parker medstifter og co-CEO, Blumenthal delte dette sitatet i et intervju med The New York Times , og ved første øyekast kan det gi kundesuksess og servicepersonell pause. Men hans krav om mer sårbarhet gir veldig mye mening.

Kundene dine kan komme til deg for å få hjelp i tider med frustrasjon eller til og med krise, og det er noen ganger utfordrende å identifisere problemene deres for å begynne å løse Men å være åpen og gjennomsiktig med kunder kan komme langt, og at sårbarheten mellom deg og en kunde kan bidra til å dempe konflikter og få dem den hjelpen de trenger.

Hvis du ikke vet svaret på et spørsmål, vær ærlig og la dem få vite at du spør noen som vil vite svaret. Hvis du må sette dem på vent, fortell dem hvorfor. Å holde kommunikasjonslinjer åpne og være fullstendig gjennomsiktig vil (forhåpentligvis) bli satt pris på av kundene dine og hjelpe deg med å danne et mer tillitsfullt forhold. Klikk for å tweet dette tilbudet.

«God kundeservice koster mindre enn dårlig kundeservice.» Sally Gronow

Gronow, walisisk vanns leder for kundekontakt, kunne ikke være mer riktig – og det er tall som støtter henne.

Å skaffe seg en ny kunde er 5-25 ganger dyrere enn å beholde en eksisterende kunde – og det er ingenting i forhold til hvor mye inntekt som lykkelige kunder kan bringe inn. En studie fra Bain & Firmaet fant at å øke kundetilbakeholdelsen med bare 5% kan øke fortjenesten med 25-95%.

Det er verdt det for selskaper å investere ressurser og krefter på å utvikle et suksessteam for mordere – de kan tross alt legge igjen penger på bordet hvis de ikke gjør det. Klikk for å tweet dette tilbudet.

9. «Jo flere talsmenn du har, jo færre annonser må du kjøpe.» Dharmesh Shah

HubSpot sin egen CTO og medstifter droppet denne visdommen på INBOUND 2013, og den er en å huske for kostnadseffektive kundesuksessproffer og markedsførere likt.

Kunder som er henvist av familie og venner er mer lojale og mer verdifulle. I en analyse av 10 000 kontoer over flere år, fant en tysk bank at det var 18% større sannsynlighet for at henviste kunder var lojale, og at de kjørte 16% mer i fortjeneste enn andre kunder.

Folk tar anbefalinger fra venner seriøst, og kundene har større plattformer enn noensinne for å synge ros – eller advare venner om å holde seg borte – på sosiale medier. Ved å investere i kundesuksess tidlig, kan du gjøre glade kunder til talsmenn ved å bruke lojalitetsbelønninger og merkevareambassadørprogrammer. Kunder markedsfører merkevaren din mer autentisk enn dine egne annonser ville gjort, og belønning for dem vil igjen gjøre dem lykkeligere og mer lojale. Klikk for å tweet dette sitatet.

«Jeg har lært at folk vil glemme det du sa, folk vil glemme det du gjorde, men folk vil aldri glemme hvordan du fikk dem til å føle.» Maya Angelou

Dette har alltid vært et av mine favorittnotater, og det er like aktuelt for kundesuksessorganisasjoner som for enkeltpersoner.

Folk tar avgjørelser med tarminstinktene sine, om disse instinktene nødvendigvis er de beste. Faktisk har noen studier vist at mennesker faktisk er disponert for å ta irrasjonelle beslutninger basert på instinkter og impulser.

For eksempel har jeg kunngjort lojalitet til merkevarer basert på enkle ting som bursdagsgaver, bekreftelser på tekstmeldinger, Omvendt har jeg sluttet å bruke produkter basert på en ubehagelig telefonsamtale, ett sikkerhetsbrudd og en muggen pakke med blåbær (det er en lang historie.) Dette hadde kanskje ikke vært de klokeste kjøpsbeslutningene, men de ble laget på grunnlag av hvordan merkene fikk meg til å føle meg – høyt verdsatt eller svært forbrukbar.

Dette tilbudet er et å huske på for alle som jobber i en kundesuksessorganisasjon. Enten du utvikler produkter , lage markedsføringsinnhold, eller jobbe med kunder hver dag, tenk på hvordan det du gjør vil få dem til å føle seg – og streve etter at den følelsen skal være positiv. Klikk for å tweet dette sitatet.

«Som et medlemsside fokuserer vi alltid på å redusere sving og øke tilfredsheten. Vi vet at å samle inn tilbakemeldinger fra kunder gjennom kundens livssyklus har gjort det mulig for oss å oppnå begge deler.»James Bake

James Bake er VP for et abonnementsbasert yoga-studio på nettet kalt Yoga International. Etter å ha vedtatt Service Hub , opplevde selskapet en 20% reduksjon i kundeavvik og 5% økning i kundebasen. Bake tilskriver denne suksessen deres evne til å sentralisere kundedata og skape en jevn prosess for å samle og distribuere tilbakemeldinger fra kunder. > For eksempel, omtrent to uker etter påmeldingen, sender nettstedet kundene en NPS®-undersøkelse for å måle deres tilfredshet. Undersøkelsen spør kunden om de vil henvise Yoga International til en av vennene sine. Hvis svaret er negativt, når selskapet ute for å adressere kritikken. Hvis den er positiv, prøver den å gjøre disse kundene til advokater som deltar i deres «refer-a-friend» lojalitetsprogram.

I tillegg deler Yoga International disse anmeldelsene med teamet for markedsføring, salg og produktutvikling. På den måten kan team fjerne veisperringer i kundereisen og forbedre kundeopplevelsen. Klikk for å tweet dette tilbudet.

«Du betjener en kunde, ikke en livstidsdom. Lær hvordan du kan glede deg over arbeidet ditt.» Laurie McIntosh

Laurie McIntosh er en dyktig forfatter og lærer for Business Training Works, et karrierebyggende nettsted som tilbyr grundige opplæringskurs. Hun bruker sine erfaringer fra å jobbe i helsetjenester for å forklare det grunnleggende ved å tilby utmerket kundeservice.

Dette sitatet er et av hennes mest bemerkelsesverdige tips gitt i kursene hennes. Hun uttaler at noen ganger agenter underpresterer på grunn av manglende motivasjon i rollen. Hun minner dem om at jobben deres er å hjelpe kunder, og det er deres valg å forfølge det målet eller ikke. Reps må finne verdi i arbeidet deres, for uten det er det umulig å bygge meningsfulle relasjoner med kundene.

Dette rådet er ekstremt viktig på grunn av de negative stigmatiseringene rundt kundeservicerollene. De fleste agenter elsker jobbene sine, og det er veldig givende å hjelpe folk med å nå sine mål. Repsene dine skal føle den personlige følelsen av prestasjon hver gang de løser et problem for en kunde. Klikk for å tweet dette tilbudet.

«Det som skiller oss ut som et selskap er at vi ønsker å håndtere alle som eier produktet vårt, uavhengig av hvor du kjøpte det. Hvis du har problemer med en Santa Cruz Bike og kommer til oss med problemet ditt, vil vi hjelpe deg med å løse problemet. Kyle Harder

Dette sitatet kommer fra Rider Support Lead, Kyle Harder, som fører tilsyn med kundeservice på Santa Cruz Bicycles. Hans selskap har differensiert seg gjennom utmerket kundeservice og ved å bruke en kunde-første strategi.

Men det er ikke alltid lett da Santa Cruz gikk gjennom en plutselig vekstspurt som utfordret den opprinnelige tilnærmingen. Kundebasen vokste raskt, og selskapet måtte finne nye måter å organisere innkommende og utgående informasjon på. Det var her HubSpot Help Desk Software kom godt med da det hjalp teamet med å administrere den daglige arbeidsflyten. Billettene ble distribuert automatisk til representanter og selvbetjeningsalternativer som ga kundene raske og enkle løsninger.

Noen ganger trenger selv de beste serviceteamene hjelp. Når en bedrift vokser og utvikler seg, vil flere kunder bruke supportteamene dine for å løse problemene deres, og legge større press på representantene dine for å holde tritt. Uten de riktige verktøyene for jobben, kan teamet ditt slite med å holde tritt med kundenes etterspørsel. Klikk for å tweet dette tilbudet.

«Kort sagt, tjenesten er ikke det du gjør, men hvem du er. Det er en måte å leve på at du trenger å bringe til alt du gjør hvis du skal bringe det til dine kundesamspill . » Betsy Sanders

Betsy Sanders var Nordstroms første kvinnelige butikksjef og skrev historie da hun gjorde butikken sin til selskapets mest lønnsomme og største lokasjon. Under hennes ledelse tjente butikken over 1 milliard dollar i årlig omsetning. Unødvendig å si at hun vet en ting om kundeservice.

Dette tilbudet fokuserer på kundens stemme, og hvorfor det er viktig å vurdere det under enhver forretningsbeslutning. Kundens meninger er ikke begrenset til kundeserviceavdelingen; heller, de påvirker hvert team i organisasjonen din.

Hvis du vil forbedre salg, markedsføring og produktutvikling, må disse avdelingene være klar over hva kundene dine sier om dem. På den måten kan de ta informerte avgjørelser som alltid setter kundens behov først. Klikk for å tweet dette tilbudet.

«Lykkelige kunder er dine største talsmenn og kan bli ditt mest suksessrike salgsteam.» Lisa Masiello

Dette sitatet kommer fra Lisa Masiello, som er grunnlegger og CMO for TECHmarc Labs. Som B2B-markedsfører har Masiello vunnet flere priser og er respektert for jobben hun har gjort med ledende IT-leverandører.

Jeg liker dette tilbudet fordi det minner ledelsen om den økonomiske verdien kundeservice gir. Når kundene er fornøyde, vil de mindre sannsynlig henvende seg til konkurrentene dine. I stedet vil fornøyde kunder henvise virksomheten din til sine jevnaldrende, og skape generasjon av munn-til-munn-leder.

Masiello minner oss om at kundeservice handler om mer enn bare å løse problemer. Det er relasjonsbygging som fører til langsiktige fordeler for både kundene og virksomheten din. Klikk for å tweet dette tilbudet her.

Hvis du vil vite mer, kan du se gjennom listen over kundeserviceblogger for å lese neste.