영감을주는 15 가지 훌륭한 고객 서비스 인용문

우리는 모두 직장에서 “그 시절 중 하나”를 보냈습니다.

내가 말하는 종류를 알고 있습니다. 알람을 울리며 잠을 자고 모닝 커피가 작동하지 않는 것 같고 할 일 목록이 점점 길어지고 있습니다.

그런 날에는 피자가 도움이 될 수 있지만 때로는 모든 사람이 필요는 다른 관점입니다.

고객 성공을 위해 일하면 하루가 이메일, 전화 통화, 하지만 이러한 작업은 귀하의 경력을 정의하는 것이 아닙니다. 결국 “전화를받는 사람이 아닙니다. 문제를 해결하고 교육하고 권한을 부여하여 고객의 성공을 돕도록 고용되었습니다.

그러니 힘든 하루를 보내고 있다면 휴식을 취하십시오. 고객의 성공은 회사의 성공에 필수적인 요소입니다. 고객의 성공을 도울 때도 마찬가지입니다. 기업가들이 제공하는 최고의 고객 서비스 인용문을 정리했습니다. , 리더 및 사상가가 동기를 부여하고 고객 성공이 왜 중요한지에 대한 큰 그림 (귀하, 귀하의 회사 및 무엇보다도 귀하의 고객)에 참여하도록합니다.

1. “우리는 우리의 아이디어를 고객에게 알리고 싶지 않고 단순히 고객이 원하는 것을 만들고 싶습니다.”Laura Ashley

그녀의 이름을 딴 회사 인 Laura Ashley의 공동 설립자는 가정용 가구 디자인에 대해 이렇게 말했을 수도 있지만 모든 제품이나 서비스에 적용됩니다.

기업이 사람들이 실제 문제를 해결하는 데 도움이되는 제품을 만들면 가치를 창출하고 이점을 이해하는 데 쉽게 도움이됩니다. 고객 성공의 목표는 고객이 구매를 최대한 활용할 수 있도록 돕는 것이므로 (이를 통해 고객 이탈을 방지) “통화 중이고 고객이”취소 또는 비 갱신으로 기대된다 “는 신호를 보내는 경우 다음을 시도하십시오. 사후 대응하는 대신 고객이 해결하고자하는 문제에 대해 이야기하고 제품이 어떻게 도움이 될 수 있는지 보여줍니다.

더 나은 방법은 고객 성공에 대한 접근 방식에 능동적으로 대처하는 것입니다. 고객이 원하는 것을 끊임없이 생각하고 고객이 목표를 달성하기 위해 구매의 영향을 극대화 할 수있는 방법을 적극적으로 제안합니다. 항상 고객의 “이유”를 다시 생각해보십시오. 구매 한 이유는 무엇입니까? 그들은 무엇을 이루고 싶었습니까? 그런 다음 그들의 도전과 목표를 참조하여 대화에 정보를 제공하십시오. 이 인용문을 트윗하려면 클릭하세요.

Ritz-Carlton COO Humler는 Forbes와의 인터뷰에서 Ritz-Carlton의 자주 인용되는 고객 서비스 정책에 대해 논의했습니다. 이는 직원 권한 부여의 개념을 기반으로합니다.

관리자부터 요리사, Humler와 같은 최고 경영자에 이르기까지 모든 직원은 고객이 직면하는 문제를 해결하도록 권장됩니다. 비용이 $ 2,000에 달하더라도 그렇게하도록 허가를 요청합니다.

그러나 직원은이 사명에 전념하지 않는 한 고객과 연결하여 질문에 답하고 문제를 해결할 수 없습니다. Humler는 교육 첫날부터 모든 직원이이를 보장합니다. Ritz-Carlton은 직원 한 명 한 명에게 투자함으로써 호텔 투숙객이 업무 역할을 벗어나더라도 자율적이고 세 심하게 배려 할 수 있도록합니다.

고객 성공 리더는 Ritz를 찾아야합니다. -Carlton은 직원들에게 자율성을 부여하는 영향의 모델입니다. 가치있는 직원이 느낄수록 고객의 성공을 돕기 위해 더 많은 노력을 기울이고 행복한 고객이 귀사의 브랜드를 다른 사람들에게 추천 할 것입니다. 이 인용구.

“부정적인 의도를 가정하면 화가납니다. 그 분노를 떨쳐 내고 긍정적 인 의도를 가정하면 놀랄 것입니다.” Indra Nooyi

제 동료 인 HubSpot의 최고 인사 실 Katie Burke는의 CEO 인 Nooyi의이 인용문을 소개했습니다. Pepsico는 회사 문화와 마찬가지로 고객 서비스에도 똑같이 적용 할 수 있습니다.

우리는 모두 다른 사람들과 덜 즐겁지 않은 교류를 경험했습니다. 그리고 그 교환이 열띤 전화 든 답답한 이메일 인 경우 관련된 사람들이 좌절 할 때 화를 내기 쉽습니다.

다음 번에 고객과 작업 할 때 그 좌절감을받을 때는 잠시 멈춰보세요. 이 인용문을 기억하십시오. 자신의 나쁜 하루를 보낼 수있는 고객의 좋은 의도를 가정하고 고객과 협력하여 문제를 해결하여 좌절감을 최소화하십시오.이 인용문을 트윗하려면 클릭하십시오.

” 회사의 브랜드는 사람의 평판과 같습니다. 힘든 일을 잘함으로써 명성을 얻습니다. “Jeff Bezos

Amazon의 Bezos는 단어에 대해 이야기했습니다. 오랜 시간 동안 입소문 마케팅을 해왔고 그는 더 옳을 수 없었습니다.

사람들은 다른 어떤 형태의 광고보다 친구의 추천을 더 신뢰하며 훌륭한 고객 경험이있을 때 사람들에게이를 알려줍니다. 하지만 경험이 좋지 않을 때 3 배 더 많은 사람들에게 이야기합니다. 따라서 고객 성공 팀은 브랜드의 명성을 그대로 유지하는 것이 중요합니다.

그러므로 모든 고객을 행복하게 만듭니다. 특히 “해결하기 어려운 문제인 경우”방금 만든 추천 마케팅의 잠재력에 대해 생각해보십시오. 이는 더욱 행복한 고객으로 이어질 수 있습니다. 이 인용문을 트윗하려면 클릭하십시오.

“고객 서비스는 단순히 부서가 아니라 전체 회사 여야합니다.”Tony Hsieh

Zappos에 대해 들어 봤다면 전설적인 고객 서비스 정책에 대해 들어 보셨을 것이고, CEO 인 Hsieh는 그 힘이 성공하거나 깨질 수 있다고 믿습니다. -브랜드.

여기 HubSpot에서 우리는 고객을위한 해결의 중요성을 매우 강력하게 믿고 있으며, San에서 이전하는 것과 같은 급격한 비즈니스 변경을 의미하더라도 Zappos는 동일한 원칙을 사명으로 삼았습니다. 프란시스코에서 라스 베이거스로 이동하여 고객 충성도 팀을 개선합니다.

고객과의 상호 작용을 개선하기 위해 이와 같이 큰 변화를 일으킴으로써 Zappos는 고객이 계속 돌아와 더 많이 구매할 때 보상을받습니다. 예를 들어 Hsieh는 말합니다. Zappos 수익의 약 1/3이 반환되지만 고객은 365 일 반품 정책을 좋아하고 Zappos는 고객이 더 많이, 더 자주 구매할 가능성이 더 높다는 것을 알게되었습니다. 보안.

요점? 기업이 Zappos처럼 “비용을 최소화하는 렌즈 대신 브랜딩 렌즈를 통해”고객 참여를 볼 때 고객 성공 관리자는 각 상호 작용을 탁월하게 만드는 데 필요한 시간과 노력을 투자하고 고객이 계속 돌아오고 싶어하도록 할 수 있습니다. 이 인용구를 트윗하려면 클릭하십시오.

“경쟁에 집중하는 대신 고객에게 집중하십시오.” Scott Cook

이 인용구를 읽고 약간 비웃었을 수도 있습니다. “물론입니다. QuickBooks로 잘 알려진 제품이있을 때 쉽게 말할 수 있습니다.”

그러나 Intuit는 항상 오늘날처럼 어디에나있는 것은 아닙니다. CEO 인 Cook은 특히 성장기에 기업이 우선 순위를 정해야하는 것에 대해 중요한 지적을합니다. 신제품으로 경쟁을 혁신하기 위해 서두르는 대신 고객 성공 중심의 미션을 구축하는 데 집중하십시오. 빠르게 성장하지만 고객 만족도를 유지하지 않으면 경쟁에서 앞서 나갈 수 없습니다.

첫 고객의 피드백을 통해 많은 것을 배울 수 있으며, 고객을 유지하기 위해 추가 노력을 기울이면 인용, 추천, 인터뷰, 소셜 미디어 캠페인을 활성화 할 수 있습니다. , 미래의 고객을 추천합니다.이 인용문을 트윗하려면 클릭하십시오.

“인간이 연결을 만드는 것은 취약성을 통해 이루어집니다. 우리가 서로 더 취약할수록 서로를 더 많이 신뢰하고 “효과적으로 협업 할 수 있습니다.” Neil Blumenthal

Warby Parker의 공동 창립자이자 공동 CEO 인 Blumenthal은 The New York Times와의 인터뷰에서이 인용문을 공유했습니다. , 언뜻보기에 고객 성공과 서비스 전문가가 잠시 멈출 수 있습니다. 그러나 더 많은 취약성에 대한 그의 요구는 실제로 많은 의미가 있습니다.

고객이 좌절감이나 위기의시기에 도움을 요청할 수 있으며 문제를 해결하기 시작하는 것이 때때로 어려울 수 있습니다. 하지만 고객에게 개방적이고 투명하게 대하는 것은 먼 길을 갈 수 있으며, 귀하와 고객 간의 취약점은 갈등을 완화하고 필요한 도움을받을 수 있습니다.

답을 모를 경우 질문에 정직하고 “답을 아는 사람에게 물어보고 있다는 사실을 알려주십시오. 보류해야하는 경우 이유를 알려주십시오. 의사 소통 라인을 개방하고 완전히 투명하게 유지하면 감사하겠습니다. 더 신뢰하는 관계를 형성하는 데 도움이됩니다.이 인용문을 트윗하려면 클릭하세요.

“좋은 고객 서비스는 나쁜 고객 서비스보다 비용이 적게 듭니다.”Sally Gronow

Gronow, Welsh Water의 고객 담당자 책임자는 그 이상일 수 없습니다. 맞습니다-그리고 그녀를 뒷받침 할 숫자가 있습니다.

새 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5 ~ 25 배 더 비쌉니다. 이는 고객이 만족할 수있는 수익에 비하면 아무것도 아닙니다. Bain & Company의 연구에 따르면 고객 유지율을 5 % 만 높이면 수익이 25 ~ 95 % 증가 할 수 있습니다.

그만한 가치가 있습니다. 기업이 킬러 고객 성공 팀을 개발하는 데 자원과 노력을 투자 할 수 있도록하는 것입니다. 결국 그들은 그렇지 않으면 돈을 테이블에 남겨 둘 수 있습니다. 이 인용문을 트윗하려면 클릭하세요.

9. “옹호자가 많을수록 구매해야하는 광고가 줄어 듭니다.” Dharmesh Shah

HubSpot의 자체 CTO이자 공동 창립자는 INBOUND 2013에서이 지혜를 떨어 뜨 렸습니다. 비용에 정통한 고객 성공 전문가와 마케팅 담당자를 기억하십시오.

가족과 친구가 추천 한 고객은 더 충성도가 높고 가치가 높습니다. 수년간 10,000 개의 계정을 분석 한 한 독일 은행은 추천 고객이 충성도를 유지할 가능성이 18 % 더 높고 다른 고객보다 16 % 더 많은 수익을 올렸다는 사실을 발견했습니다.

사람들은 친구로부터 추천을받습니다. 고객은 소셜 미디어에서 칭찬을 노래하거나 친구들에게 멀리 떨어져 있도록 경고 할 수있는 플랫폼이 그 어느 때보 다 커졌습니다. 고객 성공에 조기에 투자하면 충성도 보상 및 브랜드 앰배서더 프로그램을 사용하여 행복한 고객을 옹호자로 전환 할 수 있습니다. 고객은 자신의 광고보다 더 진정성있게 브랜드를 홍보하고 이에 대한 보상을 통해 고객을 더 행복하고 충성도있게 만듭니다. 이 인용구를 트윗하려면 클릭하세요.

“나는 사람들이 당신이 한 말을 잊을 것이고, 사람들은 당신이 한 일을 잊을 것이지만, 사람들은 당신이 어떻게 느꼈는지 결코 잊지 않을 것임을 배웠습니다.”Maya Angelou

이것은 항상 제가 가장 좋아하는 인용문 중 하나였으며, 개인과 마찬가지로 고객 성공 조직에도 적용 할 수 있습니다.

사람들은 본능이 반드시 최고인지 여부에 관계없이 직감으로 결정을 내립니다. 사실, 일부 연구에 따르면 인간은 실제로 본능과 충동에 따라 비합리적인 결정을 내리는 경향이 있습니다.

예를 들어, 저는 생일 선물, 문자 메시지 확인, 메시지 확인과 같은 단순한 것에 기반하여 브랜드에 대한 충성도를 선언했습니다. 반대로 저는 불쾌한 전화 한 번, 보안 위반 한 번, 곰팡이가 많은 블루 베리 패키지 한 번에 기반한 제품 사용을 중단했습니다 (긴 이야기). 이것은 가장 현명한 구매 결정이 아니었을 수도 있지만 브랜드가 저를 높이 평가했거나 소모성이라고 느끼게 만든 방식을 기반으로 만들어졌습니다.

이 견적은 고객 성공 조직에서 일하는 모든 사람을 위해 염두에 두어야 할 것입니다. , 마케팅 콘텐츠를 만들거나 매일 고객과 협력하는 경우, 당신이하는 일이 그들을 어떻게 느끼게할지 생각하고 그 느낌이 긍정적이기를 열망합니다. 이 인용문을 트윗하려면 클릭하십시오.

“회원 사이트로서 우리는 항상 이탈을 줄이고 만족도를 높이는 데 초점을 맞추고 있습니다. 고객의 라이프 사이클 전반에 걸쳐 고객의 피드백을 수집함으로써 두 가지를 모두 달성 할 수있었습니다.”James Bake

James Bake는 Yoga International이라는 구독 기반 온라인 요가 스튜디오의 부사장입니다. Service Hub를 채택한 후 ,이 회사는 고객 이탈이 20 % 감소하고 고객 기반이 5 % 증가했습니다. Bake는 이러한 성공을 고객 데이터를 중앙 집중화하고 고객 피드백을 수집 및 배포하기위한 일관된 프로세스를 만드는 능력에 기인합니다.

예를 들어, 가입 후 약 2 주 후에 사이트에서 고객에게 NPS® 설문 조사를 보내 만족도를 측정합니다. 설문 조사에서는 고객에게 Yoga International을 친구 중 한 명에게 추천 할 것인지 묻습니다. 응답이 부정적이면 회사는 긍정적 인 경우 이러한 고객을 “친구 추천”로열티 프로그램에 참여하는 옹호자로 전환하려고합니다.

또한 Yoga International은 이러한 리뷰를 마케팅, 영업 및 제품 개발 팀과 공유합니다. 이러한 방식으로 팀은 고객 여정에서 장애물을 제거하고 고객 경험을 개선 할 수 있습니다. 이 인용문을 트윗하려면 클릭하세요.

“당신은 종신형이 아닌 고객에게 봉사하고 있습니다. 당신의 일을 즐기는 방법을 배우십시오.” Laurie McIntosh

Laurie McIntosh는 심층 교육 과정을 제공하는 경력 구축 웹 사이트 인 Business Training Works의 저술가이자 교사입니다. 그녀는 의료 분야에서 일한 경험을 사용하여 우수한 고객 서비스를 제공하는 기본 사항을 설명합니다.

이 인용문은 그녀의 과정에서 제공 한 가장 주목할만한 팁 중 하나입니다. 그녀는 때때로 에이전트의 역할에 대한 동기가 부족하여 실적이 저조하다고 말합니다. 그녀는 자신의 업무가 고객을 돕는 것이며 그 목표를 추구하는 것이 그들의 선택이라는 것을 상기시킵니다. 담당자는 업무에서 가치를 찾아야합니다. 그것이 없으면 고객과 의미있는 관계를 구축 할 수 없기 때문입니다.

이 조언은 고객 서비스 역할을 둘러싼 부정적인 오명 때문에 매우 중요합니다. 대부분의 상담원은 자신의 직업을 좋아하며 사람들이 목표를 달성하도록 돕는 것은 매우 보람이 있습니다. 담당자는 고객의 문제를 해결할 때마다 개인의 성취감을 느껴야합니다.이 견적을 트윗하려면 클릭하십시오.

“회사로서 우리를 차별화하는 점은 제품을 구입 한 장소에 관계없이 우리 제품을 소유 한 모든 사람과 거래하기를 원한다는 것입니다. Santa Cruz Bike에 문제가 있고 문제를 가지고 저희에게 오시면 “문제 해결을 도와 드리겠습니다.” Kyle Harder

이 인용문은 Santa Cruz Bicycles의 고객 서비스를 감독하는 라이더 지원 책임자 인 Kyle Harder가 제공 한 것입니다. 그의 회사는 탁월한 고객 서비스와 고객 우선 전략을 통해 차별화되었습니다.

그러나 Santa Cruz가 원래 접근 방식에 도전하는 갑작스런 성장을 겪었 기 때문에 항상 쉬운 것은 아닙니다. 고객 기반이 빠르게 증가하고 회사는 수신 및 발신 정보를 구성하는 새로운 방법을 찾아야했습니다. 여기에서 HubSpot의 헬프 데스크 소프트웨어는 팀이 일상적인 워크 플로우를 관리하는 데 도움이 되었기 때문에 유용했습니다. 고객에게 빠르고 쉬운 솔루션을 제공하는 셀프 서비스 옵션과 담당자에게 티켓이 자동으로 배포되었습니다.

때로는 최고의 서비스 팀조차도 도움이 필요합니다. 비즈니스가 성장하고 발전함에 따라 더 많은 고객이 지원 팀을 활용하여 문제를 해결하고 담당자에게 더 많은 압력을 가할 것입니다. 작업에 적합한 도구가 없으면 팀이 고객의 요구에 부응하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이 인용문을 트윗하려면 클릭하세요.

“서비스는 당신이하는 일이 아니라 당신이 누구인지입니다.”서비스는 당신이하는 모든 일에 가져와야하는 삶의 방식입니다. ” . ” Betsy Sanders

Betsy Sanders는 Nordstrom의 첫 여성 매장 관리자였으며 매장을 회사에서 가장 수익성이 높고 가장 큰 매장으로 바꾸면서 역사를 세웠습니다. 그녀의지도 아래이 매장은 연간 매출이 10 억 달러가 넘었습니다. 말할 필요도없이 그녀는 고객 서비스에 대해 한두 가지를 알고 있습니다.

이 인용문은 고객의 목소리와 모든 비즈니스 결정 중에이를 고려하는 것이 중요한 이유에 초점을 맞추고 있습니다. 고객 의견은 고객 서비스 부서에만 국한되지 않습니다. 오히려 조직의 모든 팀에 영향을 미칩니다.

영업, 마케팅 및 제품 개발을 개선하려면이 부서에서 고객이 자신에 대해 말하는 내용을 알고 있어야합니다. 이렇게하면 항상 고객의 요구를 최우선으로하는 정보에 입각 한 결정을 내릴 수 있습니다.이 견적을 트윗하려면 클릭하십시오.

“행복한 고객은 가장 큰 지지자이며 가장 성공적인 영업 팀이 될 수 있습니다.”Lisa Masiello

이 인용문은 TECHmarc Labs의 창립자이자 CMO 인 Lisa Masiello의 말입니다. B2B 마케팅 담당자 인 Masiello는 여러 상을 수상했으며 주요 IT 서비스 제공 업체와 함께 한 작업에 대해 높은 평가를 받고 있습니다.

고객 서비스가 제공하는 재정적 가치를 경영진에게 상기시키기 때문에이 인용문이 마음에 듭니다. 고객이 만족할 때 “경쟁사에게 의지 할 가능성이 적습니다. 대신 행복한 고객은 귀하의 비즈니스를 동료에게 추천하여 입소문 리드 생성을 생성합니다.

Masiello는 고객 서비스를 상기시켜줍니다. 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라 고객과 비즈니스 모두에게 장기적인 이익을 가져다주는 관계 구축입니다. 여기에서이 인용문을 트윗하려면 클릭하십시오.

자세한 내용은 고객 서비스 블로그 목록을 검토하여 다음에 읽을 수 있습니다.