추천자와 비추천 고객의 비율을 찾으십시오.
다음으로 응답자의 몇 퍼센트가 프로모션을하고 있는지 확인해야합니다. 이렇게하려면 긍정적으로 평가 한 사람들의 수를 총 응답자 수로 나눈 다음, 당신을 부정적으로 평가 한 사람들에 대해이 단계를 반복하십시오.
그러므로 100 명과 70 명을 조사했다면 프로모터 점수를 주면 70 %의 프로모터를 갖게됩니다. 20 명이 부정적인 점수를 주면 20 %의 비방자를 갖게됩니다. “아래의 다음 단계에 대한 값이 필요하므로 소수를 백분율로 변환하십시오.
점수를 계산하십시오.
그런 다음, 추천자 비율에서 비추천 고객 비율을 뺍니다. 따라서 100 명의 고객을 대상으로 한 설문 조사 결과가 70 명의 발기인, 10 명의 수동적, 20 명의 비방 자로 구성된 경우, NPS는 50 (70 %-20 % = 50 %)이됩니다.
그게 NPS를 계산하는 방법입니다. 그러나 다음으로 무엇을합니까? 이 데이터를 어떻게 사용하여 고객의 결과를 개선합니까? 다음은 점수를 맥락화하기 위해 물어봐야 할 몇 가지 질문입니다.
NPS는 무엇을 의미합니까?
고객이 만족합니까, 아니면 이탈 할 위험이 있습니까?
먼저, 고객 NPS는 지금까지 달성 한 고객 만족 수준에 대한 아이디어를 제공합니다. NPS가 높을수록, 더 많은 프로모터 또는 행복한 고객은 비방 자 또는 불만족 고객에 비해 상대적입니다.
고객 NPS는 고객의 인식을 판단 할 수있는 좋은 벤치 마크를 제공하며 숫자가 얼마나 높거나 낮은 지에 따라 조치를 취할 수 있습니다. NPS가 낮은데 왜 낮은가요? 그리고 NPS가 높으면 훌륭합니다. 지금은 어떻게 활용 하시겠습니까?
시간이 지남에 따라 고객의 의견이 어떻게 바뀌고 있습니까?
고객 NPS 측정 시간은 기업에 고객 인식이 어떻게 변화하고 있는지, 그리고 그것이 긍정적인지 부정적인지를 알려줍니다. NPS가 꾸준히 증가한다면 귀사는 고객을 행복하게 만드는 것입니다. 그러나 NPS가 하락하거나 프로모터보다 수동적 인 사람이 더 많아지기 시작하면 “고객을 파헤쳐 야한다는 신호”의 질적 피드백입니다.
NPS 설문 조사에는 일반적으로 응답자들은 자신이 점수를 부여한 이유에 대해 답변합니다.이 정보는 점수 자체만큼이나 가치가있을 수 있습니다. 고객이 간단한 수정 또는 대대적 인 점검을 요구할 수 있으며 모든 피드백을 고려할 필요는 없습니다.하지만 여러 고객이 지속적으로 유사한 요청과 불만을 제기하는 경우 변경이 가능함을 나타내는 훌륭한 지표가 될 수 있습니다. 큰 영향을 미칠 것입니다.
어떤 변경을해야합니까?
해당 질문에 대한 답변은 많은 분석과 성찰을 요구할 것입니다. “하룻밤 사이에 이러한 변경을 수행 할 수 없습니다. 그러나 귀하가받는 질적 NPS 피드백은 고객 인식을 개선하기 위해 제공 할 수있는 새로운 제품 및 서비스, 회사 정책 또는 프로모션에 대한 대화를 시작할 수 있습니다. 친구.
그러면 추천 마케팅을 통해 더 많은 프로모터를 얻을 수 있고 그 결과 더 많은 비즈니스를 얻을 수 있습니다.
NPS 설문 조사 유형
일반적으로 고객에게 전송되는시기와 방법을 결정하는 두 가지 유형의 NPS 설문 조사가 있습니다.
관계
수년간의 비즈니스 관계를 통해 고객과 협력하는 경우 월별 또는 분기별로 NPS 설문 조사를 자동으로 배포하여 고객이 만족하는지 확인하고 다음과 같은 피드백을 구현하는 것을 고려할 수 있습니다. 경쟁 업체의 솔루션을 위해 취소하지 않도록합니다.
거래
거래 설문 조사는 고객 라이프 사이클의 주요 이벤트 이후에 배포됩니다. 거래 NPS 설문 조사는 고객이 구매하거나 고객 서비스에 문의 한 후 또는 소프트웨어에 로그인하거나 제품 교체 또는 리필을 구매하지 않고 일정 기간이 지난 경우 고객에게 전송 될 수 있습니다. CRM 데이터베이스를 기반으로 결정할 수 있습니다. 설문 조사를 보내는 데 가장 적합한 기준 인 마케팅 자동화 도구입니다.
자세한 내용은 실제 회사에서 Net Promoter Score 결과를 사용하는 방법에 대한 블로그 게시물을 참조하십시오.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS 및 NPS 관련 이모티콘은 Bain & Company, Inc., Fred Reichheld 및 Satmetrix Systems, Inc.
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