Keresse meg a promóterek és elvonók százalékos arányát.
Ezután meg kell találnia a válaszadók hány százaléka promóter és gyalázkodók. Ehhez ossza el az Ön pozitívan értékelőinek számát a válaszadók teljes számával. Ezután ismételje meg ezeket a lépéseket azok számára, akik negatívan értékeltek téged.
Tehát, ha 100 embert és 70 embert kérdezett meg adott promóter pontszámot, akkor a promóterek 70% -a lenne. Ha 20 ember negatív pontszámot adna, akkor a detraktorok 20% -a lenne. Ügyeljen arra, hogy a tizedesjegyeket százalékokká konvertálja, amint az alábbi lépéshez szüksége lesz az értékekre.
Számítsa ki a pontszámot.
Ezután vonja le a detektorok százalékát a promóterek százalékáról Tehát, ha 100 ügyfelet kérdez meg, és az eredmény 70 promóterből, 10 passzívból és 20 becsmérlőből áll, akkor az NPS 50 (70% – 20% = 50%) lenne.
Tehát így kell kiszámítani az NPS-t. De mit csinálsz vele legközelebb? Hogyan használja ezeket az adatokat az ügyfelek eredményeinek javítására? Az alábbiakban néhány kérdést kell feltenned a pontszám kontextusba helyezéséhez.
Mit jelent az NPS?
Az ügyfelek elégedettek-e, vagy fennáll a veszélye, hogy összeomlik?
Első és legfontosabb: az ügyfél NPS-je képet ad arról, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek eddig. Minél magasabb az NPS-je, annál több a promóter vagy boldog ügyfél, annál kevesebb, mint a becsmérlő vagy boldogtalan ügyfél.
Az ügyfél-NPS jó viszonyítási alapot ad ahhoz, hogy megítélje az ügyfelek felfogását, és attól függően, hogy mennyi – vagy alacsony – a szám, akkor intézkedhet. Ha alacsony az NPS-je, miért alacsony? És ha magas az NPS-je, nagyszerű munka – most hogyan fogja ezt kamatoztatni?
Hogyan alakulnak az ügyfelek véleményei az idő múlásával?
Az ügyfelek NPS-jének mérése az idő tájékoztatja a vállalatokat arról, hogyan változik az ügyfelek felfogása – és ha pozitív vagy negatív tendenciát mutat. Ha az NPS folyamatosan növekszik, cége boldoggá teszi az ügyfeleket. De ha az NPS megmártózik – vagy ha egyre több passzív lesz, mint a promóterek -, ez minőségi visszajelzést jelent “, hogy bele kell mélyednie az ügyfelekbe”.
Az NPS-felmérésekhez általában helyet ad a válaszadók, hogy megválaszolják, miért adták meg a pontszámot, és ezek az információk ugyanolyan értékesek lehetnek, mint maga a pontszám. Lehet, hogy az ügyfelek egyszerű javításokra vagy hatalmas átalakításokra szólítanak fel, és Önnek nem kell minden visszajelzését figyelembe vennie. De ha több ügyfél következetesen hasonló kéréseket és panaszokat hoz fel, ez nagyszerű jelzés lehet a változtatásra ennek sok hatása lenne.
Milyen változtatásokat kell végrehajtania?
A kérdésre adott válasz sok elemzést és önvizsgálatot igényel. Valószínűleg Ön nyert “egyik napról a másikra nem hajthatja végre ezeket a változtatásokat. De a kapott NPS minőségi visszajelzés beszélgetést indíthat új termékekről és szolgáltatásokról, vállalati irányelvekről vagy promóciókról, amelyeket felajánlhat az ügyfelek megítélésének javítása érdekében – ezáltal nagyobb valószínűséggel ajánlják Önt a egy barátod.
Így több olyan promótert fogsz keresni, akik viszont több üzletet fognak keresni neked – referáló marketing útján.
NPS felmérés típusai
Általában két különböző típusú NPS felmérés létezik, amelyek meghatározzák, hogy mikor és hogyan küldjék őket az ügyfeleknek:
Kapcsolat
Ha éveken át tartó üzleti kapcsolatok során dolgozik az ügyfelekkel, fontolóra veheti az NPS-felmérések automatikus havi vagy negyedéves rendszerezését, hogy megbizonyosodjon az ügyfelek elégedettségéről, és visszajelzést hajtson végre megakadályozza, hogy lemondjanak a versenytárs megoldásáról.
Tranzakciós
A tranzakciós felméréseket az ügyfél életciklusának legfontosabb eseményei után telepítik. A tranzakciós NPS-felméréseket elküldhetjük az ügyfeleknek, miután vásárolnak, beszélnek az ügyfélszolgálattal, vagy ha eltöltöttek bizonyos napokat anélkül, hogy bejelentkeznének a szoftverbe, vagy termékcserét vagy újratöltést vásárolnának. A CRM-adatbázis alapján meghatározhatja és marketing automatizálási eszközök, amelyek a legracionálisabbak a felmérés elküldéséhez.
Ha többet szeretne megtudni, olvassa el blogbejegyzésünket arról, hogy a valós vállalatok hogyan használják a Net Promoter Score eredményeket.
Net Promoter , A Net Promoter System, a Net Promoter Score, az NPS és az NPS-hez kapcsolódó hangulatjelek a Bain & Company, Inc., a Fred Reichheld és a Satmetrix Systems, Inc. bejegyzett védjegyei.
