15 nagyszerű ügyfélszolgálati idézet, amely inspirál téged

Mindannyiunknak volt “egy ilyen napja” a munkahelyén.

Tudja, milyen fajtáról beszélek. Alszik az ébresztés alatt, a reggeli kávé úgy tűnik, nem kezd működni, és a teendők listája egyre hosszabb és hosszabb.

Ilyen napokon a pizza segíthet, de néha minden az igény más perspektíva.

Ha az ügyfelek sikerében dolgozik, akkor napjait tele lehet e-mailekkel, telefonhívásokkal, és találkozók, de ezek a feladatok nem meghatározzák a karrieredet. Végül is nem vettek fel telefonon történő válaszadásra – azért vettek fel, hogy segítsen az ügyfeleknek abban, hogy sikerrel járjanak a problémák megoldása, valamint az oktatás és a képességek erősítése révén.

Tehát ha nehéz napja van, tartson egy kis szünetet. és gondoljon azokra az emberekre, akiknek segít. Az ügyfél sikere szerves része a vállalat sikerének – és amikor segít az ügyfeleknek a sikerben, akkor ezt is teszi. Összeszedtük a vállalkozók legjobb ügyfélszolgálati árait , vezetők és gondolkodók, hogy motiváltak maradjanak és elkötelezettek legyenek az ügyfelek sikereinek fontos képe iránt – az Ön, a vállalata és mindenekelőtt az ügyfelek számára.

1. “Nem akarjuk továbbvinni ötleteinket az ügyfelek felé, egyszerűen azt akarjuk elkészíteni, amire vágynak.” Laura Ashley

Névadó cégének társalapítója, Laura Ashley mondhatta ezt a lakberendezési mintákról, de minden termékre vagy szolgáltatásra vonatkozik.

Amikor a vállalatok olyan termékeket hoznak létre, amelyek segítenek az embereknek a valódi problémák megoldásában, akkor könnyen segíthet nekik értéket szerezni és megérteni az előnyöket. Az ügyfelek sikerének célja, hogy segítsen az ügyfeleknek a lehető legtöbbet kihozni vásárlásukból (ezáltal megakadályozva az ügyfelek forgalmát), ezért ha Ön hívást kezdeményez, és az ügyfél azt jelzi, hogy lemondás vagy megújítás felé hajlik, próbálja meg ezt: A reakcióképesség helyett próbáljon meg beszélni az ügyfelével a megoldani kívánt problémákról, és mutassa meg nekik, hogyan segíthet a terméke.

Még jobb, ha proaktívan áll hozzá az ügyfelek sikeréhez. Folyamatosan gondolkodjon azon, mit akarnak az ügyfelek, és proaktív módon javasolja, hogy az ügyfelek hogyan maximalizálhatják vásárlásuk hatását céljaik elérése érdekében. Mindig próbáljon visszagondolni vásárlójának “miértjére” – miért vásárolt? Mit akartak elérni? Ezután olvassa el kihívásaikat és céljaikat, hogy tájékoztassák beszélgetéseiket. Kattintson, hogy tweetelje ezt az idézetet.

A Forbes-nak adott interjúban Ritz-Carlton COO Humler megvitatta Ritz-Carlton gyakran idézett ügyfélszolgálati politikáját, ami a munkavállalói felhatalmazás koncepciójára támaszkodik.

Minden alkalmazottnak, a portásoktól kezdve a szakácsokon át a vezérigazgatókig, mint maga Humler, arra ösztönzik, hogy oldja meg a vendégekkel kapcsolatos problémákat, amelyekkel találkoznak – és nincs szükségük rá. engedélyt kérni erre, még akkor is, ha 2000 dollárba kerül.

De az alkalmazottak nem tudnak kapcsolatba lépni az ügyfelekkel a kérdések megválaszolásához és a problémák megoldásához, hacsak nem kötelezik el magukat ennek a küldetésnek, amelyről a Humler gondoskodik, hogy minden alkalmazott az első képzési napon kezdje. Az egyes munkavállalókba történő befektetéssel Ritz-Carlton felhatalmazza őket arra, hogy önállóak legyenek és figyelmesek legyenek a szálloda vendégeivel szemben, még akkor is, ha ez kívül esik munkakörük területén.

Az ügyfelek sikereinek vezetőinek a Ritz felé kell fordulniuk. -Carlton mint modell az alkalmazottak autonómiájának megadására. Minél jobban értékelik az alkalmazottak, annál elkötelezettebbek az extra mérföldön, hogy segítsenek az ügyfeleknek sikereket elérni – és a boldog ügyfelek ezután ajánlják a márkáját másoknak. ez az idézet.

“Ha negatív szándékot feltételez, mérges leszel. Ha elveszed ezt a haragot és pozitív szándékot feltételezel, akkor csodálkozni fogsz.” Indra Nooyi

Kollégám, a HubSpot fő irodája, Katie Burke ismertette velem Nooyi, a Pepsico, és ugyanúgy alkalmazható az ügyfélszolgálatra, mint a vállalati kultúrára.

Mindannyian kevésbé kellemesen cseréltük magunkat más emberekkel. És hogy ez a központ heves telefonhívás volt-e vagy sem. egy e-mailt küldő e-mail, könnyen megindulhat az indulatok, amikor az érintettek csalódottak.

Tehát legközelebb, amikor az ügyféllel való együttműködés során ennek a frusztrációnak a vége, akkor álljon meg egy pillanatra és ne feledje ezt az idézetet. Tegyük fel ügyfelének jó szándékát, akinek rossz napja lehet, és dolgozzon együtt velük, hogy a probléma megoldásával minimalizálják csalódottságukat. Kattintson erre az idézetre.

” A cég márkája olyan, mint az ember hírneve. Hírnevet szerzel azzal, hogy nehéz dolgokat akarsz jól csinálni. “Jeff Bezos

Az Amazon Bezos szó- a szájról szájra irányuló marketing sokáig, és nem lehet igaza.

Az emberek jobban bíznak a barátok ajánlásaiban, mint a reklámozás bármely más formája, és akkor mesélnek róla az embereknek, ha nagyszerű vásárlói tapasztalatokkal rendelkeznek egy céggel. De háromszor több embernek mondják el, ha rossz tapasztalataik vannak – ezért az ügyfélsikeres csapatoknak meg kell őrizniük márkájuk jó hírnevét.

Tehát minden olyan ügyfél számára, akinek boldoggá válik – főleg, ha nehéz problémát megoldani – gondoljon át az imént létrehozott referral marketing lehetőségeire, ami még több boldog ügyfélhez vezethet. Kattintson, hogy tweetelje ezt az idézetet.

“Az ügyfélszolgálatnak nem csak részlegnek kell lennie, hanem az egész vállalatnak.” Tony Hsieh

Valószínű, hogy ha már hallott a Zapposról, akkor már hallott a legendás ügyfélszolgálati politikájáról, és Hsieh, a vezérigazgató valóban hisz abban, hogy képes – vagy megtörni – – egy márka.

Itt, a HubSpot-nál, nagyon erősen hiszünk a megoldás fontosságában az ügyfél számára, és a Zappos ugyanezt az elvet tette küldetésévé, még akkor is, ha ez drasztikus üzleti változásokat jelentett, például a San-ból való költözést. Francisco és Las Vegas, hogy minél jobban alkalmazkodhasson ügyféllojalitási csapatához.

Azáltal, hogy ilyen nagy változtatásokat hajt végre az ügyfelekkel való interakció javítása érdekében, a Zappos jutalomban részesül – amikor folyamatosan visszatérnek és többet vásárolnak. Hsieh például megjegyzi hogy míg a Zappos bevételek nagyjából egyharmada visszatérül, az ügyfelek szeretik a 365 napos visszatérési politikát, és a Zappos megállapította, hogy az ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak többet, és gyakrabban, a hozzáadott értékekkel együtt biztonság.

A lényeg? Amikor a vállalatok “a költségcsökkentő lencse helyett egy márkajelző lencsén keresztül” szemlélik az ügyfelek elkötelezettségét, ahogyan azt Zappos teszi, az ügyfelek sikereinek vezetői fordíthatnak időt és erőfeszítést az egyes interakciók kivételessé tételéhez – és arra késztetik az ügyfeleket, hogy továbbra is visszatérjenek. Kattintson, hogy tweetelje ezt az idézetet.

“A versenyre való összpontosítás helyett az ügyfélre összpontosítson.” Scott Cook

Lehet, hogy elolvasta ezt az idézetet és kissé gúnyolódott. “Persze, ezt könnyű megmondani, ha olyan jól ismert terméke van, mint a QuickBooks.”

De az Intuit nem volt mindig olyan mindenütt elérhető, mint manapság. Cook vezérigazgatója pedig remek pontot tesz arra, hogy a vállalatoknak mit kell kiemelten kezelniük – különösen a növekedés időszakában. Ahelyett, hogy csak arra törekedne, hogy új termékekkel újítsa meg versenytársait, merüljön el és összpontosítson az ügyfél sikerorientált küldetésének felépítésére. Ha gyorsan növekszik, de nem elégíti ki ügyfeleit, akkor nem fogja felülmúlni a versenyt.

Sokat fogsz tanulni az első vásárlók visszajelzéseiből, és ha megtartod a további mérföldet, akkor megtartod őket, hogy szószólókká váljanak, akiket aktiválhatsz idézetek, ajánlások, interjúk, közösségi média kampányok és természetesen , hivatkozva a jövőbeli ügyfelekre. Kattintson erre az idézet tweetelésére.

“Az ember sebezhetősége révén kapcsolatokat hoz létre. Minél sebezhetőbbek lehetünk egymással, annál inkább megbízunk egymásban és annál jobban képesek leszünk hatékonyan együttműködni. Neil Blumenthal

Warby Parker társalapítója és társ vezérigazgatója, Blumenthal megosztotta ezt az idézetet a The New York Times-nak adott interjúban , és első pillantásra sikert hozhat az ügyfelek számára, és a szolgáltató szakemberek szünetet tarthatnak. De a nagyobb sebezhetőségre való felhívása valójában nagyon értelmes.

Az ügyfelek frusztráció vagy akár válság idején segítségért fordulhatnak hozzád, és néha kihívást jelent azonosítani a problémáikat, hogy megkezdjék a megoldást. De az ügyfelekkel való nyitottság és átláthatóság hosszú utat jelenthet, és az Ön és az ügyfél közötti sebezhetőség segíthet a konfliktusok enyhítésében és a szükséges segítség elérésében.

Ha nem tudja a választ kérdésre, legyél őszinte, és tudasd velük, hogy kérdezel valakit, aki tudja a választ. Ha várakozásba kell helyezni őket, mondd el nekik, miért. A kommunikációs vonalak nyitottnak és teljes átláthatóságnak (remélhetőleg) értékelni fogjuk. az ügyfelek által, és segít egy megbízhatóbb kapcsolat kialakításában. Kattintson erre az idézet tweetelésére.

“A jó ügyfélszolgálat kevesebbe kerül, mint a rossz ügyfélszolgálat.” Sally Gronow

Gronow, a walesi víz ügyfelekért felelős vezetője nem lehet több igaz – és vannak olyan számok, amelyek alátámasztják őt.

Az új ügyfelek megszerzése 5-25-ször drágább, mint a meglévő ügyfelek megtartása – és ez semmi ahhoz képest, hogy a boldog ügyfeleket mennyi bevétellel lehet megtartani. hozza be. A Bain & Company tanulmánya azt találta, hogy az ügyfelek megtartásának csupán 5% -kal történő növelése 25-95% -kal növelheti a nyereséget.

Megéri hogy a vállalatok erőforrásokat és erőfeszítéseket fordítsanak egy gyilkos ügyfélsikeres csapat fejlesztésére – végül is pénzt hagyhatnak az asztalon, ha nem teszik meg. Kattintson, hogy tweetelje ezt az idézetet.

9. “Minél több szószólója van, annál kevesebb hirdetést kell megvásárolnia.” Dharmesh Shah

A HubSpot saját CTO-ja és társalapítója elvetette ezt a bölcsességet az INBOUND 2013-ban, és ez az egyik emlékezni a költségtakarékos vásárlói sikerekre és a marketingszakemberekre egyaránt.

A család és a barátok által hivatkozott ügyfelek hűségesebbek és értékesebbek. Több év alatt 10 000 számla elemzése során egy német bank megállapította, hogy a hivatkozott ügyfelek 18% -kal nagyobb valószínűséggel maradnak hűségesek, és hogy 16% -kal többet profitálnak, mint más ügyfelek.

Az emberek barátok ajánlásait veszik igénybe komolyan, és az ügyfeleknek minden eddiginél nagyobb platformja van, hogy dicséretét énekelhesse – vagy figyelmeztesse barátait, hogy maradjanak távol – a közösségi médiában. Ha korán fektet be az ügyfelek sikerébe, akkor a hűségjutalmak és a márkanagykövet programok segítségével a boldog ügyfelekből szószólókká válhat. Az ügyfelek hitelesebben reklámozzák a márkádat, mint a saját hirdetéseid, és jutalmazásuk pedig boldogabbá és hűségesebbé is teszi őket. Kattintson, hogy tweetelje ezt az idézetet.

“Megtudtam, hogy az emberek el fogják felejteni, amit mondtál, az emberek el fogják felejteni, amit tettél, de az emberek soha nem fogják elfelejteni, hogy éreztetted velük.” Maya Angelou

Ez mindig is az egyik kedvenc idézetem volt, és ugyanúgy alkalmazható az ügyfélsikeres szervezetekre, mint az egyénekre.

Az emberek bélösztönükkel hoznak döntéseket, függetlenül attól, hogy ezek az ösztönök szükségszerűen a legjobbak-e. Valójában néhány tanulmány kimutatta, hogy az emberek hajlamosak az irracionális döntések meghozatalára ösztönök és impulzusok alapján.

Például egyszerű dolgokon alapuló hűséget hirdettem a márkák iránt, például születésnapi ajándékok, szöveges üzenetek megerősítése, és okos e-mail tárgyak. Ezzel szemben felhagytam egy kellemetlen telefonhíváson, egy biztonsági résen és egy penészes áfonyás csomagon alapuló termékek használatával (ez hosszú történet). Lehet, hogy ezek nem voltak a legbölcsebb vásárlási döntések, de azok alapján készültek, hogy a márkák mit éreztek bennem – nagyra értékeltnek vagy nagy kiadásúnak.

Ezt az idézetet mindenkinek szem előtt kell tartania, aki egy ügyfélsikeres szervezetben dolgozik. Akár termékeket fejlesztene , marketing tartalom létrehozása vagy mindennap az ügyfelekkel való együttműködés, gondoljon át arra, hogy mit csinál, mit fog érezni velük – és törekedjen arra, hogy ez az érzés pozitív legyen. Kattintson, hogy tweetelje ezt az idézetet.

“Tagsági webhelyként mindig a megterhelés csökkentésére és az elégedettség növelésére összpontosítunk. Tudjuk, hogy visszajelzések gyűjtése az ügyfelektől az ügyfelek teljes életciklusa alatt lehetővé tette számunkra mindkettő elérését.”James Bake

James Bake a Yoga International nevű előfizetéses online jógastúdió alelnöke. A Service Hub átvétele után , a vállalat 20% -kal csökkent az ügyfelek számában, és 5% -kal nőtt az ügyfélköre. A Bake ezt a sikert annak tulajdonítja, hogy képesek központosítani az ügyféladatokat, és következetes folyamatot hozhatnak létre az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére és terjesztésére.

Például körülbelül két héttel a regisztráció után a webhely NPS® felmérést küld az ügyfeleknek az elégedettségük mérésére. A felmérés megkérdezi az ügyfelet, hogy a Yoga International-t valamelyik barátjukhoz irányítanák-e. Ha a válasz nemleges, a vállalat eléri Ha pozitív, akkor megpróbálja ezeket az ügyfeleket szószólókká változtatni, akik részt vesznek a “barát-barát” hűségprogramjukban.

Ezenkívül a Yoga International megosztja ezeket az értékeléseket marketing-, értékesítési és termékfejlesztési csapatával. Így a csapatok megszüntethetik az útlezárásokat az ügyfélút során, és javíthatják az ügyfélélményt. Kattintson, hogy tweetelje ezt az idézetet.

“Az ügyfelet szolgálja, nem pedig életfogytiglani büntetést. Megtanulja, hogyan élvezheti munkáját.” Laurie McIntosh

Laurie McIntosh kitűnő író és tanár a Business Training Works-hez, egy karrierépítő webhelyhez, amely alapos tanfolyamokat kínál. Az egészségügyben szerzett tapasztalatait felhasználva ismerteti a kiváló ügyfélszolgálat alapjait.

Ez az idézet az egyik legismertebb tanácsa. Megállapítja, hogy az ügynökök néha alulteljesítenek a szerepük motivációjának hiánya miatt. Emlékezteti őket, hogy az a feladatuk, hogy segítsenek az ügyfeleknek, és az a döntés, hogy ezt a célt követik-e vagy sem. A képviselőknek értéket kell találniuk a munkájukban, mert nélküle lehetetlen értelmes kapcsolatokat kialakítani az ügyfelekkel.

Ez a tanács rendkívül fontos az ügyfélszolgálati szerepkörök körüli negatív megbélyegzések miatt. Az ügynökök többsége szereti a munkáját, és nagyon kifizetődő segíteni az embereket céljaik megvalósításában. A képviselőinek éreznie kell a személyes teljesítményérzetet, valahányszor megoldják az ügyfelek problémáját. Kattintson erre az idézetre.

“Mi különböztet meg minket cégként, hogy bárkivel szeretnénk foglalkozni, akinek a terméke van, függetlenül attól, hogy hol vásárolta. Ha problémája van egy Santa Cruz kerékpárral, és hozzánk fordul a problémával, mi “segítünk a probléma megoldásában”. Kyle Harder

Ez az idézet a Rider Support Leadtől, Kyle Hardertől származik, aki a Santa Cruz Bicycles ügyfélszolgálatát felügyeli. Cége kiváló ügyfélszolgálattal és ügyfél-első stratégia alkalmazásával különböztette meg magát.

De ez nem mindig könnyű, mivel Santa Cruz hirtelen növekedési rohamot hajtott végre, amely megkérdőjelezte eredeti megközelítését. Ügyfélköre gyorsan növekedett, és a vállalatnak új módszereket kellett találnia a bejövő és kimenő információk rendszerezésére Itt jött a HubSpot Help Desk szoftvere, mivel segített a csapatnak kezelni a napi munkafolyamatot. A jegyeket automatikusan kiosztották az ismétlőknek, és az önkiszolgáló lehetőségek gyors és egyszerű megoldásokat nyújtottak az ügyfeleknek.

Néha a legjobb szolgáltató csapatoknak is segítségre van szükségük. Amint egy vállalkozás növekszik és fejlődik, több ügyfél fogja igénybe venni az ügyfélszolgálati csapatokat problémáik megoldásához, és nagyobb nyomást gyakorol az Ön képviselőire, hogy lépést tarthassanak. Megfelelő eszközök hiányában a munkájához csapata küzdhet, hogy lépést tartson az ügyfelek keresletével. Kattintson, hogy tweetelje ezt az idézetet.

“Röviden, a szolgáltatás nem az, amit csinálsz, hanem az, hogy ki vagy. Ez egy olyan életmód, amelyet minden cselekedethez el kell vinned, ha el akarod vinni az ügyféllel . ” Betsy Sanders

Betsy Sanders volt a Nordstrom első női üzletvezetője, és történelmet írt, amikor üzletét a vállalat legjövedelmezőbb és legnagyobb helyszínévé tette. Az ő vezetésével az áruház több mint 1 milliárd dollár éves árbevételt ért el. Mondanom sem kell, hogy tud egy-két dolgot az ügyfélszolgálatról.

Ez az idézet az ügyfél hangjára összpontosít, és arra, hogy miért fontos ezt minden üzleti döntés során figyelembe venni. Az ügyfél véleménye nem korlátozódik az ügyfélszolgálatra; inkább a szervezet minden csapatát érintik.

Ha javítani szeretné az értékesítést, a marketinget és a termékfejlesztést, akkor ezeknek a részlegeknek tisztában kell lenniük azzal, amit az ügyfelek mondanak róluk. Így megalapozott döntéseket hozhatnak, amelyek mindig az ügyfél igényeit helyezik előtérbe. Kattintson erre az ajánlatra.

“A boldog ügyfelek a legnagyobb szószólói, és a legsikeresebb értékesítési csapattá válhatnak.” Lisa Masiello

Ez az idézet Lisa Masiellótól származik, aki a TECHmarc Labs alapítója és közös piackezelője. B2B marketingszakemberként Masiello több díjat is elnyert, és nagy tekintélynek örvend a vezető informatikai szolgáltatókkal végzett munkájáért.

Szeretem ezt az idézetet, mert emlékezteti a vezetést az ügyfélszolgálat által nyújtott pénzügyi értékre. Ha az ügyfelek elégedettek, akkor kevésbé valószínű, hogy versenytársaihoz fordulnak. Ehelyett a boldog ügyfelek a vállalkozást társaikhoz irányítják, szájról szájra vezetve generálva az ügyfeleket.

Masiello emlékeztet arra, hogy az ügyfélszolgálat nem csupán a problémák megoldásáról szól. Ez a kapcsolatépítés hosszú távú előnyökhöz vezet mind az ügyfelek, mind az üzleti vállalkozások számára. Kattintson ide, hogy tweetelje ezt az idézetet.

További információkért tekintse át az ügyfélszolgálati blogok listáját, és olvassa el a következőt.