Etsi promoottoreiden ja tekijöiden prosenttiosuus.
Seuraavaksi sinun on löydettävä, mikä prosenttiosuus vastaajistasi on promoottoreita ja vähättelijät. Voit tehdä tämän jakamalla positiivisesti pisteytyneiden ihmisten määrän vastaajien kokonaismäärällä. Toista sitten nämä vaiheet ihmisille, jotka arvioivat sinut negatiivisesti.
Jos siis kysyit 100 henkilöä ja 70 antoi promoottoripistemäärän, sinulla olisi 70% promoottoreista. Jos 20 ihmistä antaisi negatiivisen pistemäärän, sinulla olisi 20% hävittäjiä. Muista muuntaa desimaalit prosentteina, kun tarvitset arvoja seuraavaa vaihetta varten.
Laske pisteet.
Tämän jälkeen vähennä vähennysprosentti promoottorien prosenttiosuudesta. Joten, jos tutkit 100 asiakasta ja tulos koostuu 70 promoottorista, 10 passiivisesta ja 20 vähennyslaskijasta, NPS olisi 50 (70% – 20% = 50%).
Joten näin lasketaan NPS. Mutta mitä teet sen kanssa seuraavaksi? Kuinka käytät näitä tietoja asiakkaidesi tulosten parantamiseen? Alla on joitain kysymyksiä, jotka sinun tulisi kysyä pisteiden kontekstualisoimiseksi.
Mitä NPS tarkoittaa?
Ovatko asiakkaasi tyytyväisiä vai ovatko he vaarassa kauhistua?
Ensinnäkin asiakkaan NPS antaa sinulle kuvan asiakastyytyväisyydestä, jonka olet tähän mennessä saavuttanut. Mitä korkeampi NPS, sitä enemmän promoottoreita tai onnellisia asiakkaita sinulla on suhteessa vähättelijöihin tai tyytymättömiin asiakkaisiin.
Asiakkaan NPS antaa sinulle hyvän vertailukohdan asiakkaiden käsityksen arvioimiseksi, ja voit ryhtyä toimiin sen mukaan, kuinka suuri tai pieni määrä on. Jos NPS on matala, miksi se on matala? Ja jos NPS on korkea, hyvä työ – nyt, kuinka aiot hyödyntää sitä?
Kuinka asiakkaidesi mielipiteet kehittyvät ajan myötä?
Asiakkaiden NPS: n mittaaminen yli aika ilmoittaa yrityksille, kuinka asiakkaiden käsitys muuttuu – ja onko se positiivinen tai negatiivinen. Jos NPS kasvaa tasaisesti, yrityksesi tekee asiakkaista tyytyväisiä. Mutta jos NPS syöksyy – tai jos alat saada enemmän passiivisia kuin promoottoreita -, se ”osoittaa, että sinun täytyy kaivaa asiakkaita” laadullista palautetta.
NPS-kyselyihin liittyy yleensä tila vastaajat vastaamaan, miksi he antoivat pisteet, ja nämä tiedot voivat olla yhtä arvokkaita kuin itse pisteet. Asiakkaat saattavat vaatia yksinkertaisia korjauksia tai suuria korjauksia, eikä sinun tarvitse ottaa huomioon heidän palautettaan. Mutta jos useat asiakkaat tuovat jatkuvasti esiin samanlaisia pyyntöjä ja valituksia, se voi olla hieno osoitus mahdollisesta muutoksesta sillä olisi paljon vaikutuksia.
Mitä muutoksia sinun on tehtävä?
Vastaus kysymykseen vaatii paljon analysointia ja itsetarkastusta. Todennäköisesti voitit ”Et voi tehdä muutoksia yön yli. Mutta saamasi kvalitatiivinen NPS-palaute voi aloittaa keskustelun uusista tuotteista ja palveluista, yrityskäytännöistä tai tarjouksista, joita voisit tarjota parantamaan asiakkaiden mieltymyksiä – jolloin he todennäköisemmin suosittelevat sinua ystävä.
Tällä tavoin ansaitset enemmän promoottoreita, jotka puolestaan ansaitsevat sinulle enemmän liiketoimintaa – viittausmarkkinoinnin avulla.
NPS-kyselytyypit
On yleensä kahta erityyppistä NPS-kyselyä, jotka määrittävät milloin ja miten ne lähetetään asiakkaille:
Suhde
Jos työskentelet asiakkaiden kanssa vuosikausien liikesuhteiden aikana, saatat harkita NPS-kyselyjen automaattista käyttöönottoa kuukausittain tai neljännesvuosittain varmistaaksesi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä, ja palautteen antamiseksi estää heitä peruuttamasta kilpailijan ratkaisua.
Tapahtumat
Tapahtumakyselyt otetaan käyttöön asiakkaan elinkaaren avaintapahtumien jälkeen. Kaupalliset NPS-kyselyt saatetaan lähettää asiakkaille, kun he tekevät ostoksen, puhuvat asiakaspalvelulle tai jos he ovat kuluneet tietyn määrän päiviä kirjautumatta ohjelmistoon tai ostamatta tuotteen korvaamista tai täyttämistä. Voit määrittää CRM-tietokannan perusteella ja markkinoinnin automaatiotyökalut, jotka ovat järkevimpiä kyselyn lähettämisessä.
Lisätietoja saat lukemalla blogiviestimme siitä, kuinka todelliset yritykset käyttävät Net Promoter Score -tuloksia.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ja NPS: ään liittyvät hymiöt ovat Bain & Company, Inc.:n, Fred Reichheldin ja Satmetrix Systems, Inc: n rekisteröityjä tavaramerkkejä.
