15 suurta asiakaspalvelulausetta innoittamaan sinua

Meillä kaikilla on ollut ”yksi noista päivistä” töissä.

Tiedät, mistä puhun. Nukut hälytyksen läpi, aamukahvisi ei näytä alkavan toimia, ja tehtäväluettelosi pidentyy ja pidentyy.

Tällaisina päivinä pizza voi auttaa, mutta joskus kaikki sinä tarve on erilainen näkökulma.

Kun työskentelet asiakkaan menestymisen parissa, päiväsi voivat olla täynnä sähköposteja, puheluita, ja kokoukset, mutta nuo tehtävät eivät määrittele urasi. Loppujen lopuksi sinua ei palkattu vastaamaan puhelimeen – sinut palkattiin auttamaan asiakkaita menestymään ratkaisemalla ongelmia ja kouluttamalla ja vahvistamalla heitä.

Joten jos sinulla on vaikea päivä, pidä tauko prosessista ja ajattele ihmisiä, joita autat. Asiakkaiden menestys on olennainen osa yrityksen menestystä – ja kun autat asiakkaita menestymään, niin myös. Olemme keränneet joitain parhaita yrittäjien asiakaspalvelutarjouksia. , johtajat ja ajattelijat pitämään sinut motivoituneena ja sitoutuneena kokonaiskuvaan siitä, miksi asiakkaiden menestys on tärkeää – sinulle, yrityksellesi ja ennen kaikkea asiakkaillesi.

1. ”Emme halua viedä ideoitamme eteenpäin asiakkaille, haluamme vain tehdä mitä he haluavat.” Laura Ashley

Nimikaupayhtiönsä perustaja Laura Ashley on ehkä sanonut tämän kodinsisustussuunnitelmista, mutta se koskee kaikkia tuotteita tai palveluja.

Kun yritykset luovat tuotteita, jotka auttavat ihmisiä ratkaisemaan todellisia ongelmia, on helppo auttaa heitä saamaan arvoa ja ymmärtämään edut. Asiakkaan menestyksen tavoitteena on auttaa asiakkaita saamaan kaiken irti ostoksistaan (estäen siten asiakkaiden vaihtuvuutta), joten jos olet puhelussa ja asiakas antaa signaaleja, että he taipuvat kohti peruutusta tai uusimista, kokeile seuraavaa: Sen sijaan, että olisit reaktiivinen, yritä keskustella asiakkaasi kanssa ongelmista, jotka he haluavat ratkaista, ja näyttää heille, miten tuotteesi voi auttaa.

Parempi on kuitenkin ennakoiva lähestymistapa asiakkaiden menestykseen. Ajattele jatkuvasti, mitä asiakkaasi haluavat, ja ehdottaa ennakoivasti tapoja, joilla asiakkaasi voivat maksimoida ostoksensa vaikutuksen tavoitteidensa saavuttamiseksi. Yritä aina miettiä asiakkaasi ”miksi” – miksi he ostivat? Mitä he halusivat saavuttaa? Sitten kerro heidän haasteistaan ja tavoitteistaan kertoa keskusteluistasi. Napsauta twiittiä tämä lainaus.

Foritzin haastattelussa Ritz-Carltonin varatoimitusjohtaja Humler keskusteli Ritz-Carltonin usein mainitsemasta asiakaspalvelukäytännöstä, joka perustuu työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksien käsitteeseen.

Jokaista työntekijää talonmiehistä kokkeihin ja pääjohtajiin, kuten itse Humler, kannustetaan korjaamaan kaikki kohtaamansa vierasongelmat – eikä heitä tarvitse pyytää lupaa tehdä niin, vaikka se maksaa jopa 2000 dollaria.

Mutta työntekijät eivät voi olla yhteydessä asiakkaisiin kysymyksiin vastaamiseksi ja ongelmien ratkaisemiseksi, elleivät he ole sitoutuneet tähän tehtävään, jonka Humler varmistaa jokaisen työntekijän aloittavan ensimmäisestä koulutuspäivästään. Investoimalla jokaiseen työntekijään Ritz-Carlton antaa heille itsenäisyyden ja huomaavaisuuden hotellivieraita kohtaan, vaikka se ei olisikaan heidän työtehtävänsä ulkopuolella.

Asiakkaiden menestysjohtajien tulisi odottaa Ritziä -Carlton mallina työntekijöiden itsemääräämisoikeuden vaikutuksille. Mitä enemmän arvostetut työntekijät kokevat, sitä enemmän he ovat sitoutuneet kulkemaan ylimääräisen mailin auttaakseen asiakasta menestymään – ja onnelliset asiakkaat suosittelevat sitten tuotemerkkiäsi muille. tämä lainaus.

”Kun otat negatiivisen aikomuksen, olet vihainen. Jos otat pois tämän vihasi ja olet positiivinen, olet hämmästynyt.” Indra Nooyi

Kollegani, HubSpotin päätoimisto Katie Burke, esitteli minulle tämän Nooyin, toimitusjohtajan, tarjouksen. Pepsicoa, ja sitä sovelletaan yhtä lailla asiakaspalveluun kuin yrityskulttuuriin.

Olemme kaikki kokeneet vähemmän miellyttäviä vaihtoa muiden ihmisten kanssa. Ja oliko kyseinen vaihto ollut lämmin puhelu vai todistava sähköposti, mielialojen on helppo nousta, kun mukana olevat ihmiset ovat turhautuneita.

Joten kun seuraavan kerran olet turhautumisen vastaanottajana työskennellessäsi asiakkaan kanssa, keskeytä hetki ja muista tämä lainaus. Oletetaan asiakkaasi hyvällä taholla, jolla saattaa olla oma huono päivä, ja työskentele heidän kanssaan vähentääkseen turhautumistaan ratkaisemalla heidän ongelmansa. Napsauttamalla voit twiitata tämän tarjouksen.

” Yrityksen brändi on kuin maine ihmiselle. Ansaitset mainetta yrittämällä tehdä vaikeita asioita hyvin. ”Jeff Bezos

Amazonin Bezos on puhunut sanasta- suullinen markkinointi pitkään, eikä hän voi olla oikeampi.

Ihmiset luottavat ystävien suosituksiin enemmän kuin mikään muu mainonta, ja he kertovat ihmisille siitä, kun heillä on hyviä asiakaskokemuksia. Yrityksen kanssa. Mutta he kertovat 3X useammalle ihmiselle, kun heillä on huono kokemus – joten asiakkaiden menestysryhmien on pidettävä tuotemerkkinsä maine ennallaan.

Joten jokaiselle asiakkaalle, josta olet onnellinen – varsinkin jos se on vaikea ongelma ratkaista – mieti juuri luomasi viittausmarkkinoinnin mahdollisuudet – mikä voi johtaa entistäkin tyytyväisempiin asiakkaisiin. Napsauta twiittiä tämä lainaus.

”Asiakaspalvelun ei pitäisi olla vain osasto, sen pitäisi olla koko yritys.” Tony Hsieh

Mahdollisuudet ovat, jos olet kuullut Zapposista, olet kuullut sen legendaarisesta asiakaspalvelupolitiikasta, ja sen toimitusjohtaja Hsieh todella uskoo voimaansa tehdä – tai rikkoa – – tuotemerkki.

Täällä HubSpotissa uskomme erittäin vahvasti ratkaisun merkitykseen asiakkaalle, ja Zappos otti saman periaatteen tehtäväksi, vaikka se tarkoittikin rajuja liiketoimintamuutoksia, kuten muuttamista Sanista Francisco Las Vegasiin parantaakseen asiakasuskollisuutensa henkilöstöä.

Tekemällä tällaisia suuria muutoksia parantaakseen vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa Zappos palkitaan – kun he palaavat jatkuvasti ja ostavat lisää. Hsieh toteaa esimerkiksi. että vaikka noin 1/3 Zappos-tuotoista palautetaan, asiakkaat rakastavat 365 päivän palautuspolitiikkaa, ja Zappos havaitsi, että asiakkaat ostavat todennäköisemmin enemmän ja useammin lisätyn turvallisuus.

Alarivi? Kun yritykset tarkastelevat asiakkaiden sitoutumista ”brändin linssin kautta kuluja minimoivan linssin sijaan”, kuten Zappos tekee, asiakkaiden menestyspäälliköt voivat käyttää aikaa ja vaivaa, joka tarvitaan jokaisen vuorovaikutuksen tekemiseen poikkeukselliseksi – ja saada asiakkaat haluamaan palata jatkuvasti. Napsauta twiittiä tämä lainaus.

”Keskity kilpailuun, sen sijaan, että keskittyt asiakkaaseen.” Scott Cook

Olet ehkä lukenut tämän tarjouksen ja pilannut hieman. ”Toki, sinun on helppo sanoa, kun sinulla on yhtä tunnettu tuote kuin QuickBooks.”

Mutta Intuit ei ollut aina yhtä läsnä kuin nykyään. Ja sen toimitusjohtaja Cook kertoo hienosti, mitä yritysten tulisi priorisoida – etenkin kasvun aikana. Sen sijaan, että vain kiirettäisit innovoimaan kilpailua uusilla tuotteilla, syvennä ja keskity asiakkaan menestykseen perustuvan tehtävän rakentamiseen. Jos kasvat nopeasti, mutta älä pidä asiakkaitasi tyytyväisinä, et ylitä kilpailua.

Opit paljon ensimmäisten asiakkaidesi palautteesta, ja ylimääräinen maili pitämällä heidät pidetään heistä kannattajina, joita voit aktivoida lainauksiin, suositteluihin, haastatteluihin, sosiaalisen median kampanjoihin ja tietysti , viittaamalla tuleviin asiakkaisiin. Napsauttamalla voit twiitata tämän lainauksen.

”Ihmiset luovat yhteyksiä haavoittuvuuden kautta. Mitä haavoittuvampia voimme olla keskenämme, sitä enemmän” luotamme toisiimme ja sitä enemmän pystymme tekemään yhteistyötä tehokkaasti. ” Neil Blumenthal

Warby Parkerin perustaja ja toimitusjohtaja, Blumenthal jakoi tämän lainauksen The New York Timesin haastattelussa. , ja ensi silmäyksellä se saattaa antaa asiakkaille menestystä ja palvelualan ammattilaisille taukoa. Mutta hänen vaatimuksensa haavoittuvuuden lisäämisestä on todella järkevää.

Asiakkaasi saattavat tulla luoksesi turhautumisen tai jopa kriisin aikana, ja ongelmien tunnistaminen on joskus haastavaa ratkaisun aloittamiseksi. Mutta avoimuus ja avoimuus asiakkaiden kanssa voi viedä paljon eteenpäin, ja kyseinen haavoittuvuus sinun ja asiakkaan välillä voi auttaa lieventämään konflikteja ja saamaan heille tarvitsemansa avun.

Jos et tiedä vastausta kysymykseen, ole rehellinen ja kerro heille, että kysyt jotakuta, joka tietää vastauksen. Jos joudut pitämään heidät odotustilassa, kerro heille miksi. Pidämme kommunikointilinjoja avoimina ja täysin avoimina (toivottavasti) arvostetaan asiakkaasi ja auttaa sinua luomaan luotettavampi suhde. Napsauta twiittiä tämä lainaus.

”Hyvä asiakaspalvelu maksaa vähemmän kuin huono asiakaspalvelu.” Sally Gronow

Gronow, Welsh Waterin asiakaspalvelupäällikkö, ei voisi olla enemmän oikein – ja on olemassa numeroita, jotka tukevat häntä.

Uuden asiakkaan hankkiminen on 5–25 kertaa kalliimpaa kuin nykyisen asiakkaan pitäminen – eikä tämä ole mitään verrattuna siihen, kuinka paljon tuloja onnellisten asiakkaiden pitäminen voi tuoda sisään. Bain & Companyn tutkimuksessa todettiin, että asiakkaiden pidättymisen lisääminen vain 5% voi kasvattaa voittoja 25-95%.

Se on sen arvoista yrityksille investoida resursseja ja ponnisteluja tappaja-asiakastyytyväisyysryhmän kehittämiseen – loppujen lopuksi ne voivat jättää rahaa pöydälle, jos he eivät. Napsauta twiittiä tämä lainaus.

9. ”Mitä enemmän puolustajia sinulla on, sitä vähemmän mainoksia joudut ostamaan.” Dharmesh Shah

HubSpotin oma teknologiajohtaja ja perustaja pudotti tämän viisauden INBOUND 2013: een, ja se on yksi muistaa kustannustietoisilla asiakkaiden menestysprofiileilla ja markkinoijilla.

Perheen ja ystävien lähettämät asiakkaat ovat uskollisempia ja arvokkaampia. Eräs saksalainen pankki analysoi 10000 tiliä useiden vuosien aikana, että viitatut asiakkaat pysyivät uskollisina 18% todennäköisemmin ja että ne tuottivat 16% enemmän voittoja kuin muut asiakkaat.

Ihmiset ottavat ystävien suosituksia vakavasti, ja asiakkailla on suuremmat alustat kuin koskaan ennen, jotta voit laulaa kiitoksesi – tai varoittaa ystäviä pysymään poissa – sosiaalisessa mediassa. Investoimalla asiakkaiden menestykseen aikaisin, voit tehdä onnellisista asiakkaista puolestapuhujia käyttämällä kanta-asiakaspalkintoja ja brändin lähettiläsohjelmia. Asiakkaat mainostavat tuotemerkkiäsi aiteammin kuin omat mainoksesi, ja niiden palkitseminen puolestaan tekee niistä myös onnellisempia ja uskollisempia. Napsauta twiittiä tämä lainaus.

”Olen oppinut, että ihmiset unohtavat sanasi, ihmiset unohtavat tekemäsi, mutta ihmiset eivät koskaan unohda, miltä sait heidät tuntemaan.” Maya Angelou

Tämä on aina ollut yksi suosikkilausekkeistani, ja se soveltuu yhtä hyvin asiakkaiden menestysorganisaatioihin kuin yksityishenkilöihin.

Ihmiset tekevät päätöksiä suoliston vaistojensa perusteella, ovatko nämä vaistot välttämättä parhaat. Itse asiassa jotkut tutkimukset ovat osoittaneet, että ihmiset ovat todella alttiita tekemään irrationaalisia päätelmiä vaistojen ja impulssien perusteella.

Olen esimerkiksi julistanut uskollisuutta brändeille yksinkertaisten asioiden, kuten syntymäpäivälahjojen, tekstiviestivahvistusten, ja älykkäät sähköpostin aiherivit. Toisaalta olen lopettanut tuotteiden käytön, joka perustuu yhteen epämiellyttävään puheluun, yhteen turvallisuusrikkomukseen ja yhteen homehtuneeseen mustikkapakettiin (se on pitkä tarina.) Nämä eivät ehkä ole olleet viisaimpia ostopäätöksiä, mutta ne tehtiin sen perusteella, miten tuotemerkit saivat minut tuntemaan itseni – arvostetuksi tai kulutettavaksi.

Tämä tarjous on pidettävä mielessä kaikille asiakkaille, jotka työskentelevät asiakkaan menestysorganisaatiossa. Kehitätkö tuotteita uudelleen , luoda markkinointisisältöä tai työskennellä asiakkaiden kanssa päivittäin, miettiä, mitä tekemäsi saa heidät tuntemaan – ja pyrkivät siihen, että tunne olisi positiivinen. Napsauta twiittiä tämä lainaus.

”Jäsenyyssivustona keskitymme aina vaihtuvuuden vähentämiseen ja tyytyväisyyden lisäämiseen. Tiedämme, että palautteen kerääminen asiakkailta asiakkaan koko elinkaaren aikana on auttanut meitä saavuttamaan molemmat.”James Bake

James Bake on tilauspohjaisen Yoga International -nimisen joogastudion johtaja. Palvelukeskuksen käyttöönoton jälkeen , yritys koki 20%: n laskun asiakaskunnassa ja 5%: n kasvun asiakaskunnassa. Bake kertoo tämän menestyksen heidän kyvystään keskittää asiakastiedot ja luoda yhtenäinen prosessi asiakaspalautteen keräämiseksi ja jakamiseksi.

Esimerkiksi noin kaksi viikkoa rekisteröitymisen jälkeen sivusto lähettää asiakkaille NPS®-kyselyn heidän tyytyväisyytensä mittaamiseksi. Kyselyssä kysytään, viittaako hän Yoga Internationaliin ystäviensä luo. Jos vastaus on kielteinen, yritys tavoittaa Jos se on positiivista, se yrittää tehdä näistä asiakkaista puolestapuhujia, jotka osallistuvat heidän ystävällisyysohjelmaansa.

Lisäksi Yoga International jakaa nämä arvostelut markkinointi-, myynti- ja tuotekehitystiimilleen. Näin joukkueet voivat poistaa esteitä asiakamatkalla ja parantaa asiakaskokemusta. Napsauta twiittiä tämä lainaus.

”Palvelet asiakasta, ei elinkautista. Opi nauttimaan työstäsi.” Laurie McIntosh

Laurie McIntosh on ansioitunut kirjailija ja opettaja Business Training Works -yritykselle, uranrakennussivustolle, joka tarjoaa perusteellisia kursseja. Hän käyttää kokemuksiaan terveydenhuollossa työskentelystä selittäessään erinomaisen asiakaspalvelun perusteet.

Tämä lainaus on yksi hänen merkittävimmistä vihjeistään hänen kursseillaan. Hän toteaa, että joskus agentit ovat huonompia johtuen motivaation puutteesta roolissaan. Hän muistuttaa heitä siitä, että heidän tehtävänsä on auttaa asiakkaita, ja heidän valintansa on pyrkiä tähän tavoitteeseen vai ei. Edustajien on löydettävä arvoa työstään, koska ilman sitä on mahdotonta rakentaa mielekkäitä suhteita asiakkaisiin.

Tämä neuvo on erittäin tärkeä, koska asiakaspalvelurooleja ympäröivät negatiiviset leimat. Suurin osa edustajista rakastaa työpaikkaansa, ja on erittäin palkitsevaa auttaa ihmisiä saavuttamaan tavoitteensa. Edustajien tulisi tuntea henkilökohtainen saavutustuntemus joka kerta, kun he ratkaisevat asiakkaan ongelman. Napsauttamalla voit twiitata tämän tarjouksen.

”Erottaa meidät yrityksenä se, että haluamme olla tekemisissä kenenkään kanssa, joka omistaa tuotteemme, riippumatta siitä, mistä ostit tuotteen. Jos sinulla on ongelma Santa Cruz -polkupyörällä ja tulet meille ongelman kanssa, autamme sinua ratkaisemaan ongelmasi. Kyle Harder

Tämä lainaus on peräisin Rider Support Leadiltä, Kyle Harderiltä, joka valvoo Santa Cruz Bicyclesin asiakaspalvelua. Hänen yrityksensä on erottautunut erinomaisen asiakaspalvelun ja asiakaslähtöisen strategian avulla.

Mutta se ei ole aina helppoa, kun Santa Cruz kävi läpi äkillisen kasvupurskeen, joka haastoi sen alkuperäisen lähestymistavan. Sen asiakaskunta kasvoi nopeasti ja yrityksen oli löydettävä uusia tapoja järjestää saapuva ja lähtevä tieto Tässä HubSpotin Help Desk -ohjelmisto oli kätevä, koska se auttoi tiimiä hallitsemaan päivittäistä työnkulkua. Liput jaettiin automaattisesti edustajille, ja itsepalveluvaihtoehdot tarjosivat asiakkaille nopeita ja helppoja ratkaisuja.

Joskus jopa parhaat palvelutiimit tarvitsevat apua. Kun yritys kasvaa ja kehittyy, useammat asiakkaat käyttävät tukitiimejäsi ongelmien ratkaisemiseen ja painostavat edustajiasi jatkamaan. Ilman tehtävään sopivia työkaluja tiimisi voi kamppailla pysyäkseen mukana asiakkaiden kysynnässä. Napsauta twiittiä tämä lainaus.

”Lyhyesti sanottuna palvelu ei ole sitä, mitä teet, vaan kuka olet. Se on elämäntapa, joka sinun on saatava mukaan kaikkeen, mitä teet, jos tuo se asiakassuhteisiisi. ” Betsy Sanders

Betsy Sanders oli Nordstromin ensimmäinen naiskaupan johtaja ja teki historiaa, kun hän muutti myymälänsä yrityksen kannattavimmaksi ja suurimmaksi sijainniksi. Hänen johdollaan myymälän vuotuinen myynti oli yli miljardi dollaria. Tarpeetonta sanoa, että hän tietää pari asiaa asiakaspalvelusta.

Tässä lainauksessa keskitytään asiakkaan ääniin ja siihen, miksi on tärkeää ottaa se huomioon jokaisessa liiketoimintapäätöksessä. Asiakkaiden mielipiteet eivät rajoitu asiakaspalveluun; pikemminkin ne vaikuttavat organisaatiosi jokaiseen tiimiin.

Jos haluat parantaa myyntiä, markkinointia ja tuotekehitystä, näiden osastojen on oltava tietoisia siitä, mitä asiakkaasi sanovat heistä. Tällä tavoin he voivat tehdä tietoon perustuvia päätöksiä, jotka asettavat aina asiakkaan tarpeet etusijalle. Napsauttamalla voit twiitti tämän tarjouksen.

”Onnelliset asiakkaat ovat suurimpia puolestasi ja niistä voi tulla menestynein myyntitiimisi.”

Tämä lainaus tulee Lisa Masiellolta, joka on TECHmarc Labsin perustaja ja CMO. B2B-markkinoijana Masiello on voittanut useita palkintoja ja arvostettu työstä, jota hän on tehnyt johtavien IT-palveluntarjoajien kanssa.

Pidän tästä lainauksesta, koska se muistuttaa johtoa asiakaspalvelun tarjoamasta taloudellisesta arvosta. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, he eivät todennäköisesti käänny kilpailijasi puoleen. Sen sijaan onnelliset asiakkaat ohjaavat yrityksesi ikäisensä luokse luomalla suusta suuhun lyijyn sukupolven.

Masiello muistuttaa meitä siitä, että asiakaspalvelu on enemmän kuin pelkästään ongelmien ratkaiseminen. Se on suhteiden luominen, joka johtaa pitkäaikaisiin etuihin sekä asiakkaillesi että yrityksellesi. Napsauta twiittiä tämä lainaus täällä.

Lisätietoja saat tutustumalla seuraavaksi luettavaan asiakaspalvelublogien luetteloon.