Encuentre el porcentaje de promotores y detractores.
A continuación, deberá averiguar qué porcentaje de sus encuestados son promotores y detractores. Para hacer esto, divida la cantidad de personas que lo calificaron positivamente por la cantidad total de encuestados. Luego, repita esos pasos para las personas que lo calificaron negativamente.
Entonces, si encuestó a 100 personas y 70 dio un puntaje de promotor, tendría el 70% de los promotores. Si 20 personas dieron puntajes negativos, tendría el 20% de detractores. Asegúrese de convertir sus decimales en porcentajes, ya que necesitará valores para el siguiente paso, a continuación.
Calcule la puntuación.
Después de eso, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para calcular su NPS. Por lo tanto, si encuesta a 100 clientes y el resultado se compone de 70 promotores, 10 pasivos y 20 detractores, su NPS sería 50 (70% – 20% = 50%).
Entonces, así es como se calcula el NPS. Pero, ¿qué haces con él a continuación? ¿Cómo utiliza estos datos para mejorar los resultados para sus clientes? A continuación, se incluyen algunas preguntas que debe hacer para contextualizar la puntuación.
¿Qué significa NPS?
¿Están sus clientes satisfechos o corren el riesgo de que se pierdan?
En primer lugar, el NPS de su cliente le da una idea del nivel de satisfacción del cliente que ha logrado hasta ahora. Cuanto mayor sea su NPS, mayor será el número de promotores o clientes satisfechos que tendrá en relación con sus detractores o clientes descontentos.
Customer NPS le brinda un buen punto de referencia para juzgar la percepción de sus clientes y, dependiendo de qué tan alto (o bajo) sea el número, puede tomar medidas. Si su NPS es bajo, ¿por qué es bajo? Y si su NPS es alto, excelente trabajo, ahora, ¿cómo va a capitalizarlo?
¿Cómo son las tendencias de las opiniones de sus clientes a lo largo del tiempo?
Midiendo el NPS de los clientes sobre el tiempo informa a las empresas sobre cómo está cambiando la percepción de los clientes y si tiene una tendencia positiva o negativa. Si el NPS aumenta constantemente, su empresa está haciendo felices a los clientes. Pero si NPS cae, o si comienza a recibir más pasivos que promotores, es «una señal de que necesita profundizar en los comentarios cualitativos de los clientes».
Las encuestas de NPS suelen ir acompañadas de un espacio para que los encuestados respondan por qué dieron la puntuación que dieron, y esta información puede ser tan valiosa como la puntuación en sí. Los clientes pueden estar pidiendo arreglos simples o grandes revisiones, y usted no tiene que tener en cuenta todos sus comentarios. Pero si varios clientes presentan constantemente solicitudes y quejas similares, podría ser una gran indicación de un cambio que podría hacer. eso tendría un gran impacto.
¿Qué cambios necesita hacer?
La respuesta a esa pregunta requerirá mucho análisis e introspección. Es probable que haya ganado «No podrá realizar esos cambios de la noche a la mañana. Pero los comentarios cualitativos de NPS que reciba pueden iniciar una conversación sobre nuevos productos y servicios, políticas de la empresa o promociones que podría ofrecer para mejorar la percepción del cliente, lo que aumentará la probabilidad de que lo recomienden un amigo.
De esa manera, obtendrá más promotores que, a su vez, le generarán más negocios, a través del marketing de referencia.
Tipos de encuestas de NPS
Por lo general, existen dos tipos diferentes de encuestas NPS que determinan cuándo y cómo se envían a los clientes:
Relación
Si trabaja con clientes en el transcurso de relaciones comerciales de varios años, podría considerar implementar automáticamente encuestas de NPS mensuales o trimestrales para asegurarse de que los clientes estén satisfechos y para implementar comentarios que podrían evitar que cancelen en favor de una solución de la competencia.
Transaccional
Las encuestas transaccionales se implementan después de eventos clave en el ciclo de vida del cliente. Las encuestas transaccionales de NPS se pueden enviar a los clientes después de realizar una compra, hablar con el servicio de atención al cliente o si han pasado una cierta cantidad de días sin iniciar sesión en el software o comprar un reemplazo o recarga de producto. Puede determinar en función de su base de datos de CRM y herramientas de automatización de marketing, qué criterio tiene más sentido para enviar una encuesta.
Para obtener más información, lea nuestra publicación de blog sobre las formas en que las empresas reales utilizan los resultados de Net Promoter Score.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas comerciales registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.
