15 excelentes citas de servicio al cliente para inspirarte

Todos hemos tenido «uno de esos días» en el trabajo.

Ya sabes de qué tipo estoy hablando. Duermes hasta que suena la alarma, el café de la mañana no parece empezar a funcionar y tu lista de tareas se hace cada vez más larga.

En días como esos, la pizza puede ayudarte, pero a veces todo la necesidad es una perspectiva diferente.

Cuando trabajas en el éxito del cliente, tus días pueden estar llenos de correos electrónicos, llamadas telefónicas, y reuniones, pero esas tareas no son las que definen su carrera. Después de todo, no lo contrataron para contestar un teléfono; lo contrataron para ayudar a los clientes a tener éxito resolviendo problemas, educándolos y capacitándolos.

Entonces, si está teniendo un día difícil, tómese un descanso del proceso y piense en las personas a las que está ayudando. El éxito del cliente es fundamental para el éxito de una empresa, y cuando ayuda a los clientes a tener éxito, usted también lo hace. Hemos reunido algunas de las mejores citas de servicio al cliente de empresarios , líderes y pensadores para mantenerlo motivado y comprometido con el panorama general de por qué el éxito del cliente es importante: para usted, su empresa y, sobre todo, sus clientes.

1. «No queremos llevar nuestras ideas a los clientes, simplemente queremos hacer lo que ellos quieren». Laura Ashley

Es posible que la cofundadora de su empresa homónima, Laura Ashley, haya dicho esto sobre los diseños de muebles para el hogar, pero se aplica a cualquier producto o servicio.

Cuando las empresas crean productos que ayudan a las personas a resolver problemas reales, es fácil ayudarlas a obtener valor y comprender los beneficios. Un objetivo del éxito del cliente es ayudar a los clientes a aprovechar al máximo sus compras (evitando así la rotación de clientes), por lo que si «está en una llamada y un cliente está dando señales de que» se inclina por la cancelación o la no renovación, intente esto: En lugar de ser reactivo, intente hablar con su cliente sobre los problemas que quieren resolver y muéstrele cómo su producto puede ayudar.

Mejor aún, sea proactivo en su enfoque hacia el éxito del cliente. Piense constantemente en lo que quieren sus clientes y sugiera de manera proactiva formas en las que sus clientes pueden maximizar el impacto de su compra para lograr sus objetivos. Siempre trate de recordar el «por qué» de su cliente: ¿por qué compró? ¿Qué querían lograr? Luego, refiérase a sus desafíos y metas para informar sus conversaciones. Haga clic para twittear esta cita.

En una entrevista con Forbes, el director de operaciones de Ritz-Carlton, Humler, habló sobre la política de servicio al cliente de Ritz-Carlton, frecuentemente citada, que se basa en el concepto de empoderamiento de los empleados.

Se anima a todos los empleados, desde los conserjes hasta los chefs y los directores ejecutivos como el mismo Humler, a solucionar cualquier problema de los huéspedes que encuentren, y no necesitan pedir permiso para hacerlo, incluso si cuesta tanto como $ 2,000.

Pero los empleados no pueden conectarse con los clientes para responder preguntas y resolver problemas a menos que estén comprometidos con esta misión, que Humler asegura que todos los empleados lo están, desde el primer día de capacitación. Al invertir en todos y cada uno de los empleados, Ritz-Carlton los capacita para que sean autónomos y estén atentos a los huéspedes del hotel, incluso si está fuera del ámbito de su función laboral.

Los líderes de éxito del cliente deben mirar a Ritz -Carlton como modelo del impacto de dar autonomía a los empleados. Cuanto más valorados se sientan los empleados, más comprometidos estarán en hacer un esfuerzo adicional para ayudar a un cliente a tener éxito, y los clientes satisfechos recomendarán su marca a otros. Haga clic para tuitear esta cita.

«Cuando asumes una intención negativa, estás enojado. Si quitas esa ira y asumes una intención positiva, te sorprenderás». Indra Nooyi

Mi colega, la jefa de personal de HubSpot, Katie Burke, me presentó esta cita de Nooyi, CEO de Pepsico, y es igualmente aplicable al servicio al cliente como a la cultura de la empresa.

Todos hemos experimentado intercambios poco agradables con otras personas. Y si ese intercambio fue una llamada telefónica acalorada o un correo electrónico irritable, es fácil que los ánimos se eleven cuando las personas involucradas se sienten frustradas.

Así que la próxima vez que reciba esa frustración al trabajar con un cliente, haga una pausa por un momento y recuerde esta cita. Asuma las buenas intenciones de su cliente, que podría estar teniendo un mal día, y trabaje con ellos para minimizar su frustración resolviendo su problema. Haga clic para twittear esta cita.

» Una marca para una empresa es como una reputación para una persona. Usted gana reputación tratando de hacer bien las cosas difíciles «. Jeff Bezos

Bezos de Amazon ha estado hablando de palabra- marketing de boca en boca durante mucho tiempo, y no podría tener más razón.

Las personas confían en las recomendaciones de amigos más que en cualquier otra forma de publicidad, y se lo dicen a las personas cuando tienen excelentes experiencias de cliente con una empresa. Pero le dicen al triple de personas cuando tienen una mala experiencia, por lo que es necesario que los equipos de éxito del cliente mantengan intacta la reputación de su marca.

Por lo tanto, por cada cliente que haga feliz – especialmente si es un problema difícil de resolver – piense en el potencial de marketing de referencia que acaba de crear – que podría llevar a clientes aún más felices. Haga clic para twittear esta cita.

«El servicio al cliente no debe» ser solo un departamento, debe ser toda la empresa «. Tony Hsieh

Es probable que, si ha oído hablar de Zappos, haya oído hablar de su legendaria política de servicio al cliente, y Hsieh, su director ejecutivo, realmente cree en su poder para hacer o deshacer – una marca.

Aquí en HubSpot, creemos firmemente en la importancia de resolver para el cliente, y Zappos hizo de este mismo principio su misión, incluso si significaba hacer algunos cambios comerciales drásticos como mudarse de San Francisco a Las Vegas para mejorar el personal de su equipo de fidelización de clientes.

Al realizar grandes cambios como estos para mejorar las interacciones con los clientes, Zappos se ve recompensado cuando vuelven y compran más. Por ejemplo, señala Hsieh que, si bien se devuelve aproximadamente 1/3 de los ingresos de Zappos, a los clientes les encanta la política de devolución de 365 días, y Zappos descubrió que es más probable que los clientes compren más, y con más frecuencia, con el agregado seguridad.

¿El resultado final? Cuando las empresas ven la participación del cliente «a través de una lente de marca en lugar de una lente de minimización de gastos», como lo hace Zappos, los gerentes de éxito del cliente pueden dedicar el tiempo y el esfuerzo necesarios para hacer que cada interacción sea excepcional y hacer que los clientes quieran volver. Haga clic para twittear esta cita.

«En lugar de centrarse en la competencia, céntrese en el cliente». Scott Cook

Es posible que haya leído esta cita y se haya burlado un poco. «Claro, es fácil para usted decirlo cuando tiene un producto tan conocido como QuickBooks».

Pero Intuit no siempre fue tan ubicuo como lo es hoy. Y Cook, su director ejecutivo, hace un gran comentario sobre qué deben priorizar las empresas, especialmente durante un período de crecimiento. En lugar de esforzarse únicamente para superar a la competencia con nuevos productos, profundice y concéntrese en construir una misión impulsada por el éxito del cliente. Si crece rápidamente pero no mantiene contentos a sus clientes, no dejará atrás a la competencia.

Aprenderá mucho de los comentarios de sus primeros clientes, y hacer un esfuerzo adicional para mantenerlos los convertirá en defensores que puede activar para citas, testimonios, entrevistas, campañas de redes sociales y, por supuesto , refiriendo a futuros clientes. Haga clic para twittear esta cita.

«Es a través de la vulnerabilidad que los seres humanos crean conexiones. Cuanto más vulnerables seamos unos con otros, más confiaremos los unos en los otros y cuanto más seamos capaces de colaborar de forma eficaz. Neil Blumenthal

El cofundador y codirector ejecutivo de Warby Parker, Blumenthal, compartió esta cita en una entrevista con The New York Times. y, a primera vista, podría hacer que los profesionales de servicio y el éxito del cliente se detuvieran. Pero su llamado a una mayor vulnerabilidad en realidad tiene mucho sentido.

Es posible que sus clientes acudan a usted en busca de ayuda en momentos de frustración o incluso crisis, y a veces es difícil identificar sus problemas para comenzar a resolverlos. Pero ser abierto y transparente con los clientes puede ser de gran ayuda, y esa vulnerabilidad entre usted y un cliente puede ayudar a mitigar el conflicto y obtener la ayuda que necesitan.

Si no sabe la respuesta a una pregunta, sea honesto y hágale saber que le está preguntando a alguien que sepa la respuesta. Si tiene que dejarlo en espera, dígale por qué. Mantener las líneas de comunicación abiertas y ser completamente transparente será (con suerte) apreciado por sus clientes y ayudarlo a formar una relación más confiable. Haga clic para twittear esta cita.

«Un buen servicio al cliente cuesta menos que un mal servicio al cliente». Sally Gronow

Gronow, jefe de contacto con el cliente de Welsh Water, no podría ser más correcto, y hay cifras que la respaldan.

Adquirir un nuevo cliente es entre cinco y veinticinco veces más caro que mantener a un cliente existente, y eso no es nada comparado con la cantidad de ingresos que puede mantener a los clientes satisfechos traer. Un estudio de Bain & Company encontró que aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.

Vale la pena para que las empresas inviertan recursos y esfuerzo en desarrollar un equipo de éxito del cliente excelente; después de todo, podrían estar dejando dinero sobre la mesa si no lo hacen. Haga clic para twittear esta cita.

9. «Cuantos más defensores tenga, menos anuncios tendrá que comprar». Dharmesh Shah

El propio CTO y cofundador de HubSpot dejó caer esta sabiduría en INBOUND 2013, y es una para recordar tanto para los profesionales del éxito como para los especialistas en marketing que saben de costos.

Los clientes recomendados por familiares y amigos son más leales y más valiosos. En un análisis de 10,000 cuentas durante varios años, un banco alemán descubrió que los clientes referidos tenían un 18% más de probabilidades de permanecer leales y que generaban un 16% más de ganancias que otros clientes.

Las personas aceptan recomendaciones de amigos en serio, y los clientes tienen plataformas más grandes que nunca para cantar tus alabanzas, o advertir a tus amigos que se mantengan alejados, en las redes sociales. Al invertir temprano en el éxito del cliente, puede convertir a los clientes satisfechos en defensores utilizando recompensas de lealtad y programas de embajadores de marca. Los clientes promocionan su marca de manera más auténtica que sus propios anuncios, y recompensarlos, a su vez, los hará más felices y más leales también. Haz clic para tuitear esta cita.

«He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir». Maya Angelou

Esta siempre ha sido una de mis citas favoritas, y es tan aplicable a las organizaciones de éxito de clientes como a las personas.

Las personas toman decisiones con sus instintos, si esos instintos son necesariamente los mejores. De hecho, algunos estudios han demostrado que los seres humanos en realidad están predispuestos a tomar decisiones irracionales basadas en instintos e impulsos.

Por ejemplo, he proclamado lealtad a las marcas en base a cosas simples como regalos de cumpleaños, confirmaciones de mensajes de texto, y líneas de asunto de correo electrónico inteligentes. Por el contrario, dejé de usar productos basados en una llamada telefónica desagradable, una brecha de seguridad y un paquete de arándanos mohoso (es una larga historia). Puede que estas no hayan sido las decisiones de compra más sabias, pero se hicieron en función de cómo me hicieron sentir las marcas: altamente valorado o altamente prescindible.

Esta cita es una que debe tener en cuenta cualquier persona que trabaje en una organización de éxito del cliente. Ya sea que esté desarrollando productos , creando contenido de marketing o trabajando con los clientes todos los días, piense en cómo los hará sentir lo que hace y aspire a que ese sentimiento sea positivo. Haga clic para twittear esta cita.

«Como sitio de membresía, siempre estamos enfocados en reducir la rotación y aumentar la satisfacción. Sabemos que la recopilación de comentarios de los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente nos ha permitido lograr ambas cosas.»James Bake

James Bake es vicepresidente de un estudio de yoga online basado en suscripción llamado Yoga International. Después de adoptar Service Hub , la empresa experimentó una disminución del 20% en la rotación de clientes y un aumento del 5% en su base de clientes. Bake atribuye este éxito a su capacidad para centralizar los datos de los clientes y crear un proceso coherente para recopilar y distribuir los comentarios de los clientes.

Por ejemplo, aproximadamente dos semanas después de registrarse, el sitio envía a los clientes una encuesta NPS® para medir su satisfacción. La encuesta le pregunta al cliente si recomendaría Yoga International a uno de sus amigos. Si la respuesta es negativa, la empresa llega para abordar la crítica. Si es positiva, intenta convertir a estos clientes en defensores que participan en su programa de lealtad «recomendar a un amigo».

Además, Yoga International comparte estas reseñas con su equipo de marketing, ventas y desarrollo de productos. De esa manera, los equipos pueden eliminar obstáculos en el recorrido del cliente y mejorar la experiencia del cliente. Haga clic para twittear esta cita.

«Está sirviendo a un cliente, no a cadena perpetua. Aprenda a disfrutar de su trabajo». Laurie McIntosh

Laurie McIntosh es una escritora y profesora consumada de Business Training Works, un sitio web de desarrollo profesional que ofrece cursos de formación en profundidad. Ella usa sus experiencias de trabajar en el cuidado de la salud para explicar los fundamentos de brindar un excelente servicio al cliente.

Esta cita es uno de sus consejos más notables proporcionados en sus cursos. Afirma que a veces los agentes tienen un desempeño inferior debido a la falta de motivación en su función. Ella les recuerda que su trabajo es ayudar a los clientes, y es su elección perseguir ese objetivo o no. Los representantes necesitan encontrar valor en su trabajo porque sin él, es imposible construir relaciones significativas con los clientes.

Este consejo es extremadamente importante debido a los estigmas negativos que rodean los roles de servicio al cliente. A la mayoría de los agentes les encanta su trabajo, y es muy gratificante ayudar a las personas a lograr sus objetivos. Sus representantes deben sentir esa sensación personal de logro cada vez que resuelven un problema para un cliente. Haga clic para twittear esta cita.

«Lo que nos distingue como empresa es que queremos tratar con cualquiera que sea propietario de nuestro producto, independientemente de dónde lo haya comprado. Si tiene un problema con una bicicleta Santa Cruz y acude a nosotros con su problema, «lo ayudaremos a resolverlo». Kyle Harder

Esta cita proviene del líder de apoyo al ciclista, Kyle Harder, quien supervisa el servicio al cliente en Santa Cruz Bicycles. Su empresa se ha diferenciado por su excelente servicio al cliente y la aplicación de una estrategia centrada en el cliente.

Pero eso no siempre es fácil, ya que Santa Cruz experimentó un crecimiento repentino que desafió su enfoque original. Su base de clientes crecía rápidamente y la empresa necesitaba encontrar nuevas formas de organizar la información entrante y saliente. Aquí es donde el software de mesa de ayuda de HubSpot resultó útil ya que ayudó al equipo a administrar su flujo de trabajo diario. Los boletos se distribuyeron automáticamente a los representantes y las opciones de autoservicio brindaron a los clientes soluciones rápidas y fáciles.

A veces, incluso los mejores equipos de servicio necesitan ayuda. A medida que una empresa crece y se desarrolla, más clientes utilizarán sus equipos de soporte para abordar sus problemas, lo que ejercerá más presión sobre sus representantes para que se mantengan al día. Sin las herramientas adecuadas para el trabajo, su equipo puede tener dificultades para seguir el ritmo de la demanda de los clientes. Haga clic para twittear esta cita.

«El servicio, en resumen, no es lo que haces, sino quién eres. Es una forma de vida que debes incorporar a todo lo que haces si quieres llevarlo a las interacciones con tus clientes. . » Betsy Sanders

Betsy Sanders fue la primera mujer gerente de tienda de Nordstrom e hizo historia cuando convirtió su tienda en la ubicación más grande y rentable de la empresa. Bajo su liderazgo, la tienda obtuvo más de mil millones de dólares en ventas anuales. No hace falta decir que sabe un par de cosas sobre el servicio al cliente.

Esta cita se centra en la voz del cliente y por qué es importante considerarla durante cada decisión comercial. Las opiniones de los clientes no se limitan al departamento de servicio al cliente; más bien, afectan a todos los equipos de su organización.

Si desea mejorar las ventas, el marketing y el desarrollo de productos, estos departamentos deben estar al tanto de lo que dicen sus clientes sobre ellos. De esa manera, pueden tomar decisiones informadas que siempre anteponen las necesidades del cliente. Haga clic para twittear esta cita.

«Los clientes felices son sus mayores defensores y pueden convertirse en su equipo de ventas más exitoso». Lisa Masiello

Esta cita proviene de Lisa Masiello, quien es la fundadora y CMO de TECHmarc Labs. Como comercializadora B2B, Masiello ha ganado múltiples premios y es muy respetada por el trabajo que ha realizado con los principales proveedores de servicios de TI.

Me gusta esta cita porque le recuerda a la gerencia el valor financiero que brinda el servicio al cliente. Cuando los clientes están satisfechos, es menos probable que recurran a sus competidores. En cambio, los clientes felices recomendarán su negocio a sus pares, lo que generará una generación de oportunidades de venta de boca en boca.

Masiello nos recuerda que el servicio al cliente se trata de algo más que resolver problemas. Es la construcción de relaciones lo que genera beneficios a largo plazo tanto para sus clientes como para su empresa. Haga clic aquí para twittear esta cita.

Para obtener más información, revise nuestra lista de blogs de servicio al cliente para leer a continuación.