Ermitteln Sie den Prozentsatz der Promotoren und Kritiker.
Als Nächstes müssen Sie ermitteln, wie viel Prozent Ihrer Befragten Promotoren sind und Kritiker. Teilen Sie dazu die Anzahl der Personen, die Sie positiv bewertet haben, durch die Gesamtzahl der Befragten. Wiederholen Sie diese Schritte für Personen, die Sie negativ bewertet haben.
Wenn Sie also 100 Personen und 70 Personen befragt haben Wenn Sie eine Promotor-Bewertung abgeben, haben Sie 70% der Promotoren. Wenn 20 Personen negative Bewertungen abgeben, haben Sie 20% der Kritiker. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Dezimalstellen in Prozent umrechnen, da Sie unten für den nächsten Schritt Werte benötigen.
Berechnen Sie die Punktzahl.
Ziehen Sie anschließend den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren ab Wenn Sie also 100 Kunden befragen und das Ergebnis aus 70 Promotoren, 10 Passiven und 20 Kritikern besteht, beträgt Ihr NPS 50 (70% – 20% = 50%).
So berechnet man den NPS. Aber was machst du als nächstes damit? Wie verwenden Sie diese Daten, um die Ergebnisse für Ihre Kunden zu verbessern? Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Sie zur Kontextualisierung der Punktzahl stellen sollten.
Was bedeutet NPS?
Sind Ihre Kunden zufrieden oder besteht die Gefahr, dass sie abwandern?
In erster Linie gibt Ihnen Ihr Kunden-NPS eine Vorstellung davon, wie viel Kundenzufriedenheit Sie bisher erreicht haben. Je höher Ihr NPS, desto mehr Promotoren oder zufriedene Kunden haben Sie im Vergleich zu Kritikern oder unglücklichen Kunden.
Kunden-NPS bietet Ihnen einen guten Maßstab für die Beurteilung der Wahrnehmung Ihrer Kunden. Je nachdem, wie hoch oder niedrig die Anzahl ist, können Sie Maßnahmen ergreifen. Wenn Ihr NPS niedrig ist, warum ist er niedrig? Und wenn Ihr NPS hoch ist, großartige Arbeit – wie können Sie das jetzt nutzen?
Wie entwickeln sich die Meinungen Ihrer Kunden im Laufe der Zeit?
Messen des NPS von Kunden über Die Zeit informiert Unternehmen darüber, wie sich die Wahrnehmung der Kunden ändert – und ob sie positiv oder negativ ist. Wenn der NPS stetig zunimmt, macht Ihr Unternehmen die Kunden glücklich. Aber wenn NPS ein Bad nimmt – oder wenn Sie anfangen, mehr Passive als Promotoren zu bekommen -, bedeutet dies „ein Zeichen dafür, dass Sie sich mit Kunden befassen müssen“.
NPS-Umfragen werden normalerweise von einem Platz für begleitet Die Befragten geben an, warum sie die von ihnen abgegebene Punktzahl angegeben haben. Diese Informationen können genauso wertvoll sein wie die Punktzahl selbst. Kunden fordern möglicherweise einfache Korrekturen oder umfassende Überholungen, und Sie müssen nicht alle Rückmeldungen berücksichtigen. Wenn jedoch mehrere Kunden regelmäßig ähnliche Anfragen und Beschwerden vorbringen, kann dies ein guter Hinweis auf eine Änderung sein, die Sie vornehmen könnten Das hätte große Auswirkungen.
Welche Änderungen müssen Sie vornehmen?
Die Antwort auf diese Frage erfordert viel Analyse und Selbstbeobachtung. Sie haben wahrscheinlich gewonnen „Sie können diese Änderungen nicht über Nacht vornehmen. Durch das qualitative NPS-Feedback, das Sie erhalten, können Sie jedoch ein Gespräch über neue Produkte und Dienstleistungen, Unternehmensrichtlinien oder Werbeaktionen beginnen, die Sie anbieten könnten, um die Wahrnehmung der Kunden zu verbessern. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie Sie weiterempfehlen.“ ein Freund.
Auf diese Weise verdienen Sie mehr Promotoren, die Ihnen wiederum mehr Geschäft bringen – durch Empfehlungsmarketing.
NPS-Umfragetypen
Normalerweise gibt es zwei verschiedene Arten von NPS-Umfragen, die bestimmen, wann und wie sie an Kunden gesendet werden:
Beziehung
Wenn Sie über Jahre hinweg mit Kunden zusammenarbeiten, können Sie in Betracht ziehen, NPS-Umfragen monatlich oder vierteljährlich automatisch bereitzustellen, um sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden sind, und um möglicherweise Feedback zu implementieren Verhindern Sie, dass sie zugunsten der Lösung eines Mitbewerbers stornieren.
Transaktionsumfragen
Transaktionsumfragen werden nach wichtigen Ereignissen im Kundenlebenszyklus bereitgestellt. Transaktions-NPS-Umfragen werden möglicherweise an Kunden gesendet, nachdem sie einen Kauf getätigt, mit dem Kundendienst gesprochen haben oder wenn sie eine bestimmte Anzahl von Tagen vergangen sind, ohne sich bei Software anzumelden oder einen Produktersatz oder eine Nachfüllung zu kaufen. Sie können dies anhand Ihrer CRM-Datenbank bestimmen und Marketing-Automatisierungstools, deren Kriterium für das Versenden einer Umfrage am sinnvollsten ist.
Um mehr zu erfahren, lesen Sie unseren Blog-Beitrag darüber, wie echte Unternehmen die Ergebnisse des Net Promoter Score verwenden.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.
