Trova la percentuale di promotori e detrattori.
Successivamente, dovrai trovare quale percentuale dei tuoi intervistati sono promotori e detrattori. Per fare ciò, dividi il numero di persone che ti hanno valutato positivamente per il numero totale di intervistati. Quindi, ripeti questi passaggi per le persone che ti hanno valutato negativamente.
Quindi, se hai intervistato 100 persone e 70 dato un punteggio promotore, avresti il 70% dei promotori. Se 20 persone assegnassero punteggi negativi, avresti il 20% dei detrattori. Assicurati di convertire i tuoi decimali in percentuali poiché avrai bisogno di valori per il passaggio successivo, di seguito.
Calcola il punteggio.
Dopodiché, sottrai la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori per calcolare il tuo NPS. Quindi, se intervisti 100 clienti e il risultato è composto da 70 promotori, 10 passivi e 20 detrattori, il tuo NPS sarebbe 50 (70% – 20% = 50%).
Quindi, ecco come calcolare NPS. Ma cosa farai dopo? Come utilizzi questi dati per migliorare i risultati per i tuoi clienti? Di seguito sono riportate alcune domande da porre per contestualizzare il punteggio.
Che cosa significa NPS?
I tuoi clienti sono soddisfatti o sono a rischio di abbandono?
Innanzitutto, lNPS del cliente ti dà unidea del livello di soddisfazione del cliente che hai raggiunto finora. Maggiore è il tuo NPS, maggiore è il numero di promotori o clienti soddisfatti rispetto ai detrattori o ai clienti insoddisfatti.
Customer NPS ti offre un buon punto di riferimento per giudicare la percezione dei tuoi clienti e, a seconda di quanto alto o basso sia il numero, puoi agire. Se il tuo NPS è basso, perché è basso? E se il tuo NPS è alto, ottimo lavoro – ora, come intendi trarne vantaggio?
Come stanno andando le opinioni dei tuoi clienti nel tempo?
Misurare lNPS dei clienti su il tempo informa le aziende su come sta cambiando la percezione dei clienti e se è in trend positivo o negativo. Se NPS è in costante aumento, la tua azienda sta rendendo felici i clienti. Ma se NPS fa un calo, o se inizi a ottenere più passivi che promotori, “è un segno che devi approfondire i clienti”.
I sondaggi NPS sono solitamente accompagnati da uno spazio per agli intervistati per rispondere al motivo per cui hanno assegnato il punteggio che hanno assegnato e questa informazione può essere preziosa quanto il punteggio stesso. I clienti potrebbero richiedere semplici correzioni o enormi revisioni e tu non devi prendere in considerazione tutti i loro feedback. Ma se più clienti segnalano costantemente richieste e reclami simili, potrebbe essere un ottimo indicatore di un cambiamento che potresti apportare ciò avrebbe un grande impatto.
Quali modifiche devi apportare?
La risposta a questa domanda richiederà molte analisi e introspezione. È probabile che tu abbia vinto “Non essere in grado di apportare tali modifiche dalloggi al domani. Ma il feedback qualitativo NPS che ricevi può avviare una conversazione su nuovi prodotti e servizi, politiche aziendali o promozioni che potresti offrire per migliorare la percezione dei clienti, rendendoli più propensi a consigliarti di un amico.
In questo modo, guadagnerai più promotori che, a loro volta, ti faranno guadagnare più affari, tramite il marketing di riferimento.
Tipi di sondaggi NPS
Di solito esistono due diversi tipi di sondaggi NPS che determinano quando e come vengono inviati ai clienti:
Relazione
Se lavori con i clienti nel corso di relazioni commerciali di anni, potresti prendere in considerazione la distribuzione automatica di sondaggi NPS su base mensile o trimestrale per assicurarti che i clienti siano soddisfatti e per implementare feedback che potrebbero impedire loro di annullarsi a favore di una soluzione della concorrenza.
Transazionale
I sondaggi transazionali vengono distribuiti dopo gli eventi chiave nel ciclo di vita del cliente. I sondaggi NPS transazionali possono essere inviati ai clienti dopo che hanno effettuato un acquisto, parlato con il servizio clienti o se sono trascorsi un certo numero di giorni senza accedere al software o acquistare una sostituzione o una ricarica del prodotto. Puoi determinare in base al tuo database CRM e strumenti di automazione del marketing quale criterio ha più senso per linvio di un sondaggio.
Per ulteriori informazioni, leggi il nostro post sul blog sui modi in cui le aziende reali utilizzano i risultati del Net Promoter Score.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
