15 ottime citazioni sullassistenza clienti per ispirarti

Abbiamo avuto tutti “uno di quei giorni” al lavoro.

Sai di che tipo sto parlando. Dormi con la sveglia, il caffè del mattino non sembra iniziare a funzionare e la tua lista di cose da fare continua ad allungarsi sempre di più.

In giorni come questi, la pizza può aiutare, ma a volte tutti voi bisogno è una prospettiva diversa.

Quando lavori per il successo dei clienti, le tue giornate potrebbero essere piene di email, telefonate, e riunioni, ma questi compiti non sono ciò che definisce la tua carriera. Dopo tutto, non sei stato assunto per rispondere a un telefono: sei stato assunto per aiutare i clienti ad avere successo risolvendo i problemi, istruendoli e responsabilizzandoli.

Quindi, se stai attraversando una giornata difficile, prenditi una pausa dal processo e pensa alle persone che stai aiutando. Il successo del cliente è parte integrante del successo di unazienda e quando aiuti i clienti ad avere successo, lo fai anche tu. Abbiamo raccolto alcune delle migliori citazioni di imprenditori sul servizio clienti , leader e pensatori per mantenerti motivato e coinvolto nel quadro generale del motivo per cui il successo dei clienti è importante: per te, la tua azienda e, soprattutto, i tuoi clienti.

1. “Non vogliamo trasmettere le nostre idee ai clienti, vogliamo semplicemente fare quello che vogliono.” Laura Ashley

La co-fondatrice della sua omonima azienda Laura Ashley potrebbe aver detto questo sui design di arredamento per la casa, ma si applica a qualsiasi prodotto o servizio.

Quando le aziende creano prodotti che aiutano le persone a risolvere problemi reali, è facile aiutarle a ricavarne valore e comprenderne i vantaggi. Un obiettivo del successo del cliente è aiutare i clienti a ottenere il massimo dai loro acquisti (prevenendo così il turnover dei clienti), quindi se “sei impegnato in una chiamata e un cliente sta dando segnali che” tende allannullamento o al mancato rinnovo, prova questo: Invece di essere reattivo, prova a parlare con i tuoi clienti dei problemi che vogliono risolvere e mostra loro come il tuo prodotto può essere daiuto.

Meglio ancora, sii proattivo nel tuo approccio al successo del cliente. Pensa costantemente a ciò che vogliono i tuoi clienti e suggerisce in modo proattivo i modi in cui i tuoi clienti possono massimizzare limpatto del loro acquisto per raggiungere i loro obiettivi. Cerca sempre di ripensare al “perché” del tuo cliente: perché ha acquistato? Cosa volevano ottenere? Quindi, fai riferimento alle loro sfide e obiettivi per informare le tue conversazioni. Clicca per twittare questa citazione.

In unintervista con Forbes, il COO di Ritz-Carlton Humler ha discusso la politica del servizio clienti di Ritz-Carlton, spesso citata, che si basa sul concetto di responsabilizzazione dei dipendenti.

Ogni dipendente, dai custodi agli chef agli amministratori delegati come lo stesso Humler, è incoraggiato a risolvere qualsiasi problema degli ospiti che incontra e non ha bisogno chiedere il permesso per farlo, anche se costa fino a $ 2.000.

Ma i dipendenti non possono entrare in contatto con i clienti per rispondere alle domande e risolvere i problemi a meno che non siano “impegnati in questa missione, che Humler garantisce a ogni dipendente, a partire dal primo giorno di formazione. Investendo in ogni singolo dipendente, Ritz-Carlton consente loro di essere autonomi e attenti agli ospiti dellhotel, anche se al di fuori del loro ruolo lavorativo.

I leader del successo dei clienti dovrebbero guardare a Ritz -Carlton come modello per limpatto del dare autonomia ai dipendenti. Più i dipendenti si sentono apprezzati, più sono coinvolti nel fare il possibile per aiutare un cliente ad avere successo e i clienti felici quindi consiglieranno il tuo marchio ad altri. Fai clic per twittare questa citazione.

“Quando assumi un intento negativo,” sei arrabbiato. Se togli quella rabbia e presumi un intento positivo, rimarrai stupito. ” Indra Nooyi

La mia collega, il Chief People Office di HubSpot, Katie Burke, mi ha presentato questa citazione di Nooyi, CEO di Pepsico, ed è applicabile sia al servizio clienti che alla cultura aziendale.

Abbiamo tutti sperimentato scambi poco piacevoli con altre persone. E se quello scambio era una telefonata accesa o une-mail stizzosa, è facile che gli animi si alzino quando le persone coinvolte sono frustrate.

Quindi la prossima volta che stai ricevendo quella frustrazione quando lavori con un cliente, fermati un momento e ricorda questa citazione. Presumi le buone intenzioni del tuo cliente, che potrebbe avere una brutta giornata per conto suo, e lavora con lui per ridurre al minimo la sua frustrazione risolvendo il suo problema. Fai clic per twittare questa citazione.

” Un marchio per unazienda è come la reputazione di una persona. Ti guadagni la reputazione cercando di fare bene le cose difficili. “Jeff Bezos

Bezos di Amazon ha parlato di parole- marketing orale da molto tempo e lui non potrebbe avere più ragione.

Le persone si fidano dei consigli degli amici più di qualsiasi altra forma di pubblicità e ne parlano alle persone quando hanno ottime esperienze con i clienti con unazienda. Ma raccontano 3 volte più persone quando hanno una brutta esperienza, quindi è necessario che i team per il successo dei clienti mantengano intatta la reputazione del loro marchio.

Quindi, per ogni cliente che rendi felice – soprattutto se è “un problema difficile da risolvere – pensa al potenziale di referral marketing che hai appena creato – che potrebbe portare a clienti ancora più soddisfatti. Fai clic per twittare questa citazione.

“Il servizio clienti non dovrebbe” essere solo un dipartimento, dovrebbe essere lintera azienda. “Tony Hsieh

È probabile che, se “hai sentito parlare di Zappos”, hai sentito parlare della sua leggendaria politica di assistenza clienti e Hsieh, il suo CEO, crede davvero nel suo potere di fare – o distruggere – – un marchio.

Qui a HubSpot, crediamo fortemente nellimportanza di risolvere per il cliente, e Zappos ha fatto di questo stesso principio la sua missione, anche se significava apportare alcuni drastici cambiamenti aziendali come trasferirsi da San Francisco a Las Vegas per migliorare lo staff del suo team di fidelizzazione dei clienti.

Apportando grandi cambiamenti come questi per migliorare le interazioni con i clienti, Zappos viene premiato quando continuano a tornare e ad acquistare di più. Ad esempio, osserva Hsieh che, mentre viene restituito circa 1/3 delle entrate di Zappos, i clienti amano la politica di restituzione di 365 giorni e Zappos ha scoperto che i clienti hanno maggiori probabilità di acquistare di più e più spesso, con laggiunta sicurezza.

La linea di fondo? Quando le aziende vedono il coinvolgimento dei clienti “attraverso una lente di branding anziché una lente di minimizzazione delle spese”, come fa Zappos, i responsabili del successo dei clienti possono dedicare il tempo e gli sforzi necessari per rendere eccezionale ogni interazione e far sì che i clienti desiderino continuare a tornare. Fai clic per twittare questa citazione.

“Invece di concentrarti sulla concorrenza, concentrati sul cliente”. Scott Cook

Potresti aver letto questa citazione e deriso un po . “Certo, è facile per te dirlo quando hai un prodotto noto come QuickBooks.”

Ma Intuit non è sempre stato così onnipresente come lo è oggi. E Cook, il suo amministratore delegato, fa un grande punto su ciò che le aziende dovrebbero dare la priorità, specialmente durante un periodo di crescita. Invece di impegnarti solo per superare la concorrenza con nuovi prodotti, approfondisci e concentrati sulla costruzione di una missione orientata al successo del cliente. Se cresci rapidamente ma non mantieni felici i tuoi clienti, non supererai la concorrenza.

Imparerai molto dal feedback dei tuoi primi clienti e fare il possibile per mantenerli li renderà sostenitori che puoi attivare per citazioni, testimonianze, interviste, campagne sui social media e, naturalmente , indirizzando i futuri clienti. Fai clic per twittare questa citazione.

“È attraverso la vulnerabilità che gli esseri umani creano connessioni. Più possiamo essere vulnerabili gli uni con gli altri, tanto più ci fideremo gli uni degli altri e tanto più saremo in grado di collaborare efficacemente “. Neil Blumenthal

Il co-fondatore e co-CEO di Warby Parker, Blumenthal, ha condiviso questa citazione in unintervista al New York Times e, a prima vista, potrebbe dare una pausa al successo dei clienti e ai professionisti del servizio. Ma il suo appello per una maggiore vulnerabilità in realtà ha molto senso.

I tuoi clienti potrebbero venire da te per chiedere aiuto nei momenti di frustrazione o addirittura di crisi, ea volte è difficile identificare i loro problemi per iniziare a risolverli loro. Ma essere aperti e trasparenti con i clienti può fare molto e quella vulnerabilità tra te e un cliente può aiutare a mitigare i conflitti e ottenere loro laiuto di cui hanno bisogno.

Se non conosci la risposta a una domanda, sii onesto e fagli sapere che stai chiedendo a qualcuno che saprà la risposta. Se devi metterlo in attesa, spiegagli il motivo. Mantenere le linee di comunicazione aperte ed essere completamente trasparenti sarà (si spera) apprezzato dai tuoi clienti e aiutarti a creare un rapporto più fiducioso. Fai clic per twittare questa citazione.

“Un buon servizio clienti costa meno di un cattivo servizio clienti.” Sally Gronow

Gronow, Welsh Water “s Head of Customer Contact, could not be more giusto – e ci sono numeri che la confermano.

Lacquisizione di un nuovo cliente è 5-25 volte più costosa che mantenere un cliente esistente – e questo “non è niente in confronto alle entrate che possono mantenere i clienti soddisfatti bring in. Uno studio dellazienda Bain & ha rilevato che aumentare la fidelizzazione dei clienti solo del 5% può aumentare i profitti del 25-95%.

Ne vale la pena per le aziende di investire risorse e sforzi nello sviluppo di un team killer per il successo dei clienti – dopo tutto, potrebbero lasciare soldi sul tavolo se non lo fanno. Fai clic per twittare questa citazione.

9. “Più sostenitori hai, meno annunci devi acquistare”. Dharmesh Shah

Il CTO e co-fondatore di HubSpot ha abbandonato questa saggezza a INBOUND 2013, ed è una da ricordare sia per i professionisti del successo che per gli esperti di marketing attenti ai costi.

I clienti segnalati da familiari e amici sono più fedeli e più preziosi. In unanalisi di 10.000 conti in diversi anni, una banca tedesca ha rilevato che i clienti indirizzati avevano il 18% di probabilità in più di rimanere fedeli e che hanno generato profitti del 16% in più rispetto ad altri clienti.

Le persone accettano i consigli degli amici seriamente, e i clienti hanno piattaforme più grandi che mai per cantare le tue lodi – o avvertire gli amici di stare alla larga – sui social media. Investendo tempestivamente nel successo dei clienti, puoi trasformare i clienti felici in sostenitori utilizzando premi fedeltà e programmi di ambasciatori del marchio. I clienti promuovono il tuo marchio in modo più autentico di quanto farebbero i tuoi annunci e ricompensarli, a sua volta, li renderà anche più felici e fedeli. Fai clic per twittare questa citazione.

“Ho” imparato che le persone dimenticheranno ciò che hai detto, le persone dimenticheranno ciò che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire. “Maya Angelou

Questa è sempre stata una delle mie citazioni preferite ed è applicabile tanto alle organizzazioni di successo dei clienti quanto ai singoli.

Le persone prendono decisioni con i loro istinti viscerali, se questi istinti sono necessariamente i migliori. In effetti, alcuni studi hanno dimostrato che gli esseri umani sono effettivamente predisposti a prendere decisioni irrazionali basate su istinti e impulsi.

Ad esempio, ho proclamato lealtà ai marchi sulla base di cose semplici come regali di compleanno, conferme di messaggi di testo, e un oggetto di posta elettronica intelligente. Al contrario, ho smesso di utilizzare prodotti basati su una spiacevole telefonata, una violazione della sicurezza e un pacchetto ammuffito di mirtilli (è “una lunga storia). Queste potrebbero non essere state le decisioni di acquisto più sagge, ma sono stati realizzati in base a come i marchi mi hanno fatto sentire: molto apprezzato o altamente spendibile.

Questa citazione è da tenere a mente per chiunque lavori in unorganizzazione per il successo dei clienti. Che tu stia sviluppando prodotti , creando contenuti di marketing o lavorando con i clienti ogni giorno, pensa a come ciò che fai li farà sentire e aspira a che quel sentimento sia positivo. Fai clic per twittare questa citazione.

“Come sito di appartenenza” siamo sempre concentrati sulla riduzione del tasso di abbandono e sullaumento della soddisfazione. Sappiamo che raccogliere feedback dai clienti durante il ciclo di vita del cliente ci ha permesso di ottenere entrambi.”James Bake

James Bake è il vicepresidente di uno studio di yoga online basato su abbonamento chiamato Yoga International. Dopo aver adottato Service Hub , lazienda ha registrato una diminuzione del 20% del tasso di abbandono dei clienti e un aumento del 5% della sua base di clienti. Bake attribuisce questo successo alla loro capacità di centralizzare i dati dei clienti e creare un processo coerente per la raccolta e la distribuzione del feedback dei clienti.

Ad esempio, circa due settimane dopo la registrazione, il sito invia ai clienti un sondaggio NPS® per misurare la loro soddisfazione. Il sondaggio chiede al cliente se desidera indirizzare Yoga International a uno dei suoi amici. Se la risposta è negativa, lazienda raggiunge per affrontare le critiche. Se è positivo, cerca di trasformare questi clienti in sostenitori che partecipano al loro programma fedeltà “segnala un amico”.

Inoltre, Yoga International condivide queste recensioni con il suo team di marketing, vendite e sviluppo prodotto. In questo modo, i team possono rimuovere i blocchi stradali nel percorso del cliente e migliorare lesperienza del cliente. Clicca per twittare questa citazione.

“Stai scontando un cliente, non un ergastolo. Impara come goderti il tuo lavoro.” Laurie McIntosh

Laurie McIntosh è unaffermata scrittrice e insegnante per Business Training Works, un sito web per la costruzione della carriera che offre corsi di formazione approfonditi. Usa le sue esperienze di lavoro nel settore sanitario per spiegare i fondamenti della fornitura di un eccellente servizio clienti.

Questa citazione è uno dei suoi suggerimenti più importanti forniti nei suoi corsi. Afferma che a volte gli agenti hanno prestazioni inferiori a quella data a causa della mancanza di motivazione nel loro ruolo. Ricorda loro che il loro lavoro è aiutare i clienti, ed è una loro scelta se perseguire questo obiettivo o meno. I rappresentanti devono trovare valore nel loro lavoro perché senza di esso è impossibile costruire relazioni significative con i clienti.

Questo consiglio è estremamente importante a causa degli stigmi negativi che circondano i ruoli del servizio clienti. La maggior parte degli agenti ama il proprio lavoro ed è molto gratificante aiutare le persone a raggiungere i propri obiettivi. I tuoi rappresentanti dovrebbero provare quel senso personale di realizzazione ogni volta che risolvono un problema per un cliente. Fai clic per twittare questa citazione.

“Ciò che ci distingue come azienda è che vogliamo trattare con chiunque possieda il nostro prodotto, indipendentemente da dove lo hai acquistato. Se hai un problema con una bicicletta Santa Cruz e vieni da noi con il tuo problema, ti aiuteremo a risolvere il problema. Kyle Harder

Questa citazione proviene dal responsabile dellassistenza dei motociclisti, Kyle Harder, che sovrintende al servizio clienti di Santa Cruz Bicycles. La sua azienda si è differenziata attraverso un eccellente servizio clienti e applicando una strategia customer-first.

Ma non è sempre facile poiché Santa Cruz ha attraversato un improvviso impulso di crescita che ha messo alla prova il suo approccio originale. La sua base di clienti stava crescendo rapidamente e lazienda aveva bisogno di trovare nuovi modi per organizzare le informazioni in entrata e in uscita È qui che il software Help Desk di HubSpot è tornato utile in quanto ha aiutato il team a gestire il flusso di lavoro quotidiano. I biglietti sono stati distribuiti automaticamente ai rappresentanti e le opzioni self-service hanno fornito ai clienti soluzioni rapide e semplici.

A volte, anche i migliori team di assistenza hanno bisogno di aiuto. Man mano che unazienda cresce e si sviluppa, più clienti utilizzeranno i tuoi team di supporto per affrontare i loro problemi, esercitando una maggiore pressione sui tuoi rappresentanti per stare al passo. Senza gli strumenti giusti per il lavoro, il tuo team potrebbe avere difficoltà a tenere il passo con la domanda dei clienti. Clicca per twittare questa citazione.

“Il servizio, in breve, non è quello che fai, ma chi sei.” È un modo di vivere che devi portare in tutto ciò che fai se vuoi portarlo alle interazioni con i clienti . ” Betsy Sanders

Betsy Sanders è stata la prima donna responsabile di un negozio di Nordstrom e ha fatto la storia quando ha trasformato il suo negozio nella sede più redditizia e più grande dellazienda. Sotto la sua guida, il negozio ha realizzato oltre 1 miliardo di dollari di vendite annuali. Inutile dire che sa una cosa o due sul servizio clienti.

Questa citazione si concentra sulla voce del cliente e sul motivo per cui è importante prenderla in considerazione durante ogni decisione aziendale. Le opinioni dei clienti non sono limitate al dipartimento del servizio clienti; piuttosto, influenzano ogni team della tua organizzazione.

Se desideri migliorare le vendite, il marketing e lo sviluppo del prodotto, questi reparti devono essere consapevoli di ciò che i tuoi clienti dicono di loro. In questo modo, possono prendere decisioni informate che mettono sempre al primo posto le esigenze del cliente. Fai clic per twittare questa citazione.

“I clienti felici sono i tuoi più grandi sostenitori e possono diventare il tuo team di vendita di maggior successo.” Lisa Masiello

Questa citazione viene da Lisa Masiello, fondatrice e CMO di TECHmarc Labs. In qualità di marketer B2B, Masiello ha vinto numerosi premi ed è rispettata per il lavoro svolto con i principali fornitori di servizi IT.

Mi piace questa citazione perché ricorda alla direzione il valore finanziario fornito dal servizio clienti. Quando i clienti sono soddisfatti, è meno probabile che si rivolgano ai tuoi concorrenti. Invece, i clienti felici indirizzano la tua attività ai loro colleghi, creando lead generation con il passaparola.

Masiello ci ricorda che il servizio clienti non si limita a risolvere i problemi. È la costruzione di relazioni che porta a vantaggi a lungo termine sia per i clienti che per la vostra azienda. Fai clic qui per twittare questa citazione.

Per ulteriori informazioni, consulta il nostro elenco di blog sullassistenza clienti per leggere il prossimo.