Găsiți procentajul de promotori și detractori.
Apoi, va trebui să aflați ce procent din respondenții dvs. sunt promotori și detractori. Pentru a face acest lucru, împărțiți numărul de persoane care v-au evaluat pozitiv la numărul total de respondenți. Apoi, repetați acești pași pentru persoanele care v-au evaluat negativ.
Deci, dacă ați chestionat 100 de persoane și 70 de persoane ați dat un scor de promotor, ați avea 70% din promotori. Dacă 20 de persoane ar acorda scoruri negative, ați avea 20% din detractori. Asigurați-vă că vă convertiți zecimalele în procente, deoarece veți avea nevoie de valori pentru pasul următor, de mai jos.
Calculați scorul.
După aceea, scădeți procentul detractorilor din procentul promotorilor pentru a-ți da seama de NPS-ul tău. Deci, dacă sondezi 100 de clienți și rezultatul este format din 70 de promotori, 10 pasivi și 20 de detractori, NPS-ul tău ar fi 50 (70% – 20% = 50%).
Deci, așa se calculează NPS. Dar ce faci cu el în continuare? Cum utilizați aceste date pentru a îmbunătăți rezultatele pentru clienții dvs.? Mai jos sunt câteva întrebări pe care ar trebui să le puneți pentru a contextualiza scorul.
Ce înseamnă NPS?
Clienții dvs. sunt mulțumiți sau sunt expuși riscului de churn?
În primul rând, NPS-ul clientului dvs. vă oferă o idee despre nivelul de satisfacție al clienților pe care l-ați atins până acum. Cu cât NPS-ul dvs. este mai mare, cu atât este mai mare numărul de promotori sau clienți fericiți, pe care îl aveți în raport cu detractorii sau clienții nemulțumiți.
Clientul NPS vă oferă un punct de referință bun pentru a judeca percepția clienților dvs. și, în funcție de cât de mare sau de mic este numărul, puteți lua măsuri. Dacă NPS este scăzut, de ce este scăzut? Și dacă NPS-ul dvs. este mare, o treabă excelentă – acum, cum veți valorifica acest lucru?
Cum evoluează opiniile clienților dvs. în timp?
Măsurarea NPS-ului clientului peste timpul informează companiile cu privire la schimbarea percepției clienților – și dacă este în tendință pozitivă sau negativă. Dacă NPS crește constant, compania dvs. îi face pe clienți fericiți. Dar dacă NPS face o scufundare – sau dacă începeți să obțineți mai mulți pasivi decât promotori – acest „semn este că trebuie să vă bagați în clienți” feedback calitativ.
Sondajele NPS sunt de obicei însoțite de un spațiu pentru respondenții să răspundă de ce au dat scorul pe care l-au obținut, iar aceste informații pot fi la fel de valoroase ca și scorul în sine. Clienții ar putea solicita soluții simple sau revizii uriașe și nu trebuie să țineți cont de feedback-ul lor. Dar dacă mai mulți clienți aduc în mod constant cereri și reclamații similare, ar putea fi un indiciu excelent al unei modificări pe care ați putea să o faceți. asta ar avea mult impact.
Ce schimbări trebuie să faceți?
Răspunsul la această întrebare va solicita multă analiză și introspecție. Este probabil că ați câștigat „Nu pot face aceste schimbări peste noapte. Dar feedback-ul calitativ NPS pe care îl primiți poate începe o conversație despre noi produse și servicii, politicile companiei sau promoțiile pe care le-ați putea oferi pentru a îmbunătăți percepția clienților – făcându-i astfel mai susceptibili să vă recomande să un prieten.
În acest fel, veți câștiga mai mulți promotori care, la rândul lor, vă vor câștiga mai multe afaceri – prin marketing de recomandare.
Tipuri de sondaje NPS
Există, de obicei, două tipuri diferite de anchete NPS care determină când și cum sunt „trimise clienților:
Relație
Dacă lucrați cu clienții pe parcursul unor relații de afaceri de ani de zile, ați putea lua în considerare implementarea automată a sondajelor NPS lunar sau trimestrial pentru a vă asigura că clienții sunt mulțumiți și pentru a implementa feedback care ar putea împiedicați anularea în favoarea soluției unui concurent.
Tranzacțional
Sondajele tranzacționale sunt implementate după evenimente cheie din ciclul de viață al clienților. Sondajele tranzacționale NPS ar putea fi trimise clienților după ce efectuează o achiziție, vorbesc cu serviciul pentru clienți sau dacă au trecut un anumit număr de zile fără să se conecteze la software sau să cumpere un produs de înlocuire sau reumplere. Puteți determina pe baza bazei de date CRM și instrumente de automatizare a marketingului, criteriul care are cel mai mult sens pentru trimiterea unui sondaj.
Pentru a afla mai multe, citiți postarea de pe blogul nostru despre modul în care companiile reale folosesc rezultatele Net Promoter Score.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS și emoticoanele legate de NPS sunt mărci comerciale înregistrate ale Bain & Company, Inc., Fred Reichheld și Satmetrix Systems, Inc.
