15 mari citate de servicii pentru clienți pentru a vă inspira

„Am avut cu toții„ una din acele zile ”la serviciu.

Știți de ce vorbesc. Dormi prin alarmă, cafeaua de dimineață nu pare să înceapă să funcționeze și lista de sarcini devine din ce în ce mai lungă.

În astfel de zile, pizza te poate ajuta, dar uneori toți nevoia este o perspectivă diferită.

Când lucrați pentru succesul clienților, zilele dvs. ar putea fi umplute cu e-mailuri, apeluri telefonice, și întâlniri, dar acele sarcini nu sunt cele care definesc cariera ta. La urma urmei, nu ați fost angajat pentru a răspunde la un telefon – ați fost angajat pentru a ajuta clienții să reușească rezolvând problemele și educându-le și împuternicindu-le.

Deci, dacă aveți o zi grea, faceți o pauză din proces și gândiți-vă la oamenii pe care îi ajutați. Succesul clienților este parte integrantă a succesului unei companii – și atunci când îi ajutați pe clienți să reușească, faceți și voi. Am adunat câteva dintre cele mai bune oferte de servicii pentru clienți de la antreprenori , lideri și gânditori pentru a vă menține motivați și implicați în imaginea de ansamblu a motivului pentru care contează succesul clienților – pentru dvs., pentru compania dvs. și, mai ales, pentru clienții dvs.

1. „Nu vrem să ne împingem ideile către clienți, pur și simplu vrem să facem ceea ce doresc ei.” Laura Ashley

Cofondatorul companiei sale omonime, Laura Ashley, ar fi putut spune acest lucru despre designul de mobilier pentru casă, dar se aplică oricărui produs sau serviciu.

Atunci când companiile creează produse care îi ajută pe oameni să rezolve probleme reale, este ușor să îi ajutați să obțină valoare și să înțeleagă beneficiile. Un obiectiv al succesului clienților este de a-i ajuta pe clienți să profite la maximum de achizițiile lor (prevenind astfel cifra de afaceri a clienților), așa că, dacă sunteți la un apel și un client dă semnale că se orientează către anulare sau non-reînnoire, încercați acest lucru: În loc să fii reactiv, încearcă să vorbești cu clientul tău despre problemele pe care doresc să le rezolve și arată-le cum poate ajuta produsul tău.

Mai bine, fii proactiv în abordarea ta pentru succesul clientului. Gândiți-vă constant la ceea ce doresc clienții dvs. și propuneți în mod proactiv moduri în care clienții dvs. pot maximiza impactul achiziției lor pentru a-și atinge obiectivele. Încercați întotdeauna să vă gândiți la „de ce” al clientului dvs. – de ce au cumpărat? Ce au vrut să realizeze? Apoi, consultați provocările și obiectivele lor pentru a vă informa conversațiile. Faceți clic pentru a trimite pe Twitter acest citat.

Într-un interviu acordat Forbes, Ritz-Carlton COO Humler a discutat despre politica de servicii pentru clienți a lui Ritz-Carlton, care se bazează pe conceptul de împuternicire a angajaților.

Fiecare angajat, de la portarii până la bucătari și directori generali precum Humler însuși, este încurajat să rezolve orice problemă cu oaspeții pe care o întâmpină – și nu au nevoie să ceară permisiunea de a face acest lucru, chiar dacă costă până la 2.000 de dolari.

Însă angajații nu se pot conecta cu clienții pentru a răspunde la întrebări și pentru a rezolva problemele, cu excepția cazului în care sunt angajați în această misiune, pe care Humler o asigură că fiecare angajat este, începând din prima zi de formare. Investind în fiecare angajat, Ritz-Carlton îi împuternicește să fie autonomi și atenți la oaspeții hotelului – chiar dacă nu se află în sfera rolului lor de serviciu.

Liderii de succes ai clienților ar trebui să se uite la Ritz -Carlton ca model pentru impactul oferirii de autonomie angajaților. Cu cât se simt angajații mai apreciați, cu atât sunt mai implicați în a depune eforturi suplimentare pentru a ajuta un client să aibă succes – iar clienții fericiți vor recomanda marca dvs. celorlalți. Faceți clic pentru a trimite un tweet acest citat.

„Când îți asumi intenția negativă,„ ești furios. Dacă înlături mânia și îți asumi intenția pozitivă, vei fi uimit ”. Indra Nooyi

Colega mea, Biroul șef al oamenilor HubSpot, Katie Burke, mi-a prezentat acest citat de la Nooyi, CEO al Pepsico și „este la fel de aplicabil serviciilor pentru clienți, precum și culturii companiei.

Toți am experimentat schimburi mai puțin plăcute cu alte persoane. Și dacă acel schimb a fost un apel telefonic un e-mail dificil, este ușor să se ridice temperamentele atunci când persoanele implicate sunt frustrate.

Așadar, data viitoare când veți primi frustrarea atunci când lucrați cu un client, faceți o pauză pentru o clipă și nu uitați acest citat. Asumați-vă intenția bună a clientului dvs., care ar putea avea o zi proastă și lucrați cu ei pentru a-și minimiza frustrarea rezolvând problema. Faceți clic pentru a trimite acest citat pe Twitter.

” Un brand pentru o companie este ca o reputație pentru o persoană. Câștigați reputație încercând să faceți bine lucrurile grele. „Jeff Bezos

Bezos de la Amazon a vorbit despre cuvânt- marketing din gură pentru o lungă perioadă de timp și el nu ar putea avea mai multă dreptate.

Oamenii au încredere în recomandările prietenilor mai mult decât orice altă formă de publicitate și le spun oamenilor despre asta atunci când au experiențe excelente pentru clienți cu o companie. Dar, ei spun de 3 ori mai multor persoane când au o experiență proastă – așa că trebuie echipelor de succes ale clienților să păstreze intactă reputația mărcii lor.

Deci, pentru fiecare client pe care îl faceți fericit – mai ales dacă „este o problemă greu de rezolvat – gândiți-vă la potențialul de marketing de recomandare pe care tocmai l-ați creat – ceea ce ar putea duce la clienți și mai fericiți. Faceți clic pentru a trimite acest tweet.

„Serviciul pentru clienți nu ar trebui să fie doar un departament, ar trebui să fie întreaga companie.” Tony Hsieh

Șansele sunt, dacă „ați auzit de Zappos, ați auzit despre legendarul său serviciu de clienți, iar Hsieh, CEO-ul său, crede cu adevărat în puterea sa de a face – sau de a sparge – – un brand.

Aici, la HubSpot, credem cu tărie în importanța rezolvării pentru client, iar Zappos a făcut din același principiu misiunea sa, chiar dacă a însemnat să facă unele schimbări drastice de afaceri, cum ar fi mutarea de la San Francisco la Las Vegas pentru a-și angaja mai bine echipa de loialitate a clienților.

Prin efectuarea unor schimbări mari ca acestea pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții, Zappos este recompensat – atunci când revin și cumpără mai mult. De exemplu, notează Hsieh că, în timp ce aproximativ 1/3 din veniturile din Zappos sunt returnate, clienții adoră politica de returnare de 365 de zile, iar Zappos a constatat că este mai probabil ca clienții să cumpere mai mult și mai des, cu securitate.

Linia de jos? Atunci când companiile văd implicarea clienților „printr-o lentilă de branding în loc de o lentilă care minimizează cheltuielile”, așa cum face Zappos, managerii de succes ai clienților pot dedica timpul și efortul necesar pentru ca fiecare interacțiune să fie excepțională – și să-i facă pe clienți să dorească să revină în continuare. Faceți clic pentru a trimite pe Twitter acest citat.

„În loc să vă concentrați asupra concurenței, concentrați-vă asupra clientului”. Scott Cook

S-ar putea să fi citit acest citat și să fi luat în derâdere puțin. „Sigur, e ușor de spus atunci când ai un produs la fel de cunoscut ca QuickBooks.”

Dar Intuit nu a fost întotdeauna la fel de omniprezent ca și astăzi. Și Cook, CEO-ul său, menționează un punct minunat despre ceea ce ar trebui să acorde prioritate companiilor – mai ales într-o perioadă de creștere. În loc să vă grăbiți să vă inovați concurența cu produse noi, intrați și concentrați-vă pe construirea unei misiuni bazate pe succesul clienților. Dacă crești rapid, dar nu-ți păstrezi clienții fericiți, nu vei depăși concurența.

Veți învăța multe din feedback-ul primilor dvs. clienți și, dacă faceți un efort suplimentar pentru a-i păstra, îi veți face avocați pe care îi puteți activa pentru citate, mărturii, interviuri, campanii de socializare și, bineînțeles , referindu-se la viitorii clienți. Faceți clic pentru a trimite pe Twitter această ofertă.

„Prin vulnerabilitate este faptul că ființele umane creează conexiuni. Cu cât putem fi mai vulnerabili unul cu celălalt, cu atât mai mult vom avea încredere unul în altul și cu atât mai mult vom putea colabora eficient. Neil Blumenthal

Co-fondatorul și co-CEO-ul Warby Parker, Blumenthal a împărtășit acest citat într-un interviu pentru The New York Times și, la prima vedere, ar putea oferi succes clienților și profesioniștilor în servicii. Însă apelul său pentru o mai mare vulnerabilitate are mult sens.

Clienții dvs. ar putea veni la dvs. pentru ajutor în momente de frustrare sau chiar de criză și uneori este dificil să vă identificați problemele pentru a începe rezolvarea. Dar deschiderea și transparența cu clienții pot parcurge un drum lung, iar vulnerabilitatea dintre dvs. și client poate ajuta la atenuarea conflictelor și la obținerea ajutorului de care au nevoie.

Dacă nu știți răspunsul la o întrebare, fii sincer și anunță-l că îi ceri cuiva care va ști răspunsul. Dacă trebuie să-i pui în așteptare, spune-i de ce. Păstrarea liniilor de comunicație deschise și transparența deplină vor fi (sperăm) apreciate de către clienții dvs. și vă ajută să formați o relație mai de încredere. Faceți clic pentru a trimite pe Twitter această ofertă.

„Un serviciu bun pentru clienți costă mai puțin decât un serviciu defectuos pentru clienți.” Sally Gronow

Gronow, șeful de contact al clienților din Welsh Water, nu ar putea fi mai mult corect – și există numere care să o susțină.

Achiziționarea unui nou client este cu 5-25 de ori mai scumpă decât păstrarea unui client existent – și asta nu este nimic în comparație cu cât de mult pot aduce clienții fericiți aduceți. Un studiu realizat de compania Bain & a constatat că creșterea reținerii clienților cu doar 5% poate crește profiturile cu 25-95%.

Merită pentru ca companiile să investească resurse și eforturi în dezvoltarea unei echipe de succes pentru clienți – la urma urmei, ar putea lăsa bani pe masă dacă nu vor face acest lucru. Faceți clic pentru a trimite acest citat pe Twitter.

9. „Cu cât aveți mai mulți avocați, cu atât mai puține anunțuri trebuie să le cumpărați”. Dharmesh Shah

CTO-ul propriu al HubSpot și cofondatorul a renunțat la această înțelepciune la INBOUND 2013 și este una să ne amintim atât pentru profesioniștii cât și pentru specialiștii în marketing ai succesului clienților.

Clienții îndrumați de familie și prieteni sunt mai loiali și mai valoroși. Într-o analiză a 10.000 de conturi de-a lungul câtorva ani, o bancă germană a constatat că clienții solicitați au fost cu 18% mai predispuși să rămână loiali și că au obținut profituri cu 16% mai mult decât alți clienți. serios, iar clienții au platforme mai mari ca oricând pentru a-ți cânta laudele – sau avertiza prietenii să stea departe – pe social media. Investind devreme în succesul clienților, puteți transforma clienții fericiți în avocați, folosind recompense de loialitate și programe de ambasador de marcă. Clienții promovează marca dvs. mai autentic decât ar face-o propriile dvs. reclame, iar recompensarea acestora îi va face, la rândul lor, mai fericiți și mai loiali. Faceți clic pentru a trimite acest citat pe tweet.

„Am” aflat că oamenii vor uita ceea ce ați spus, oamenii vor uita ce ați făcut, dar oamenii nu vor uita niciodată cum i-ați făcut să se simtă. ”Maya Angelou

Aceasta a fost întotdeauna una dintre ofertele mele preferate și este la fel de aplicabilă pentru organizațiile de succes ale clienților, precum și pentru persoanele fizice.

Oamenii iau decizii cu instinctele lor intestinale, indiferent dacă aceste instincte sunt neapărat cele mai bune. De fapt, unele studii au arătat că oamenii sunt de fapt predispuși să ia decizii iraționale bazate pe instincte și impulsuri.

De exemplu, am „proclamat loialitatea față de mărci pe baza unor lucruri simple, cum ar fi cadourile de ziua de naștere, confirmări de mesaje text, și linii inteligente de subiecte de e-mail. Dimpotrivă, am încetat să folosesc produse bazate pe un apel telefonic neplăcut, o încălcare a securității și un pachet de mucegai de afine (este o poveste lungă.) Este posibil să nu fi fost cele mai înțelepte decizii de cumpărare, au fost făcute pe baza modului în care brandurile m-au făcut să mă simt – foarte apreciat sau extrem de consumabil.

Acest citat este unul de reținut pentru oricine lucrează într-o organizație de succes pentru clienți. Indiferent dacă dezvoltați produse , creând conținut de marketing sau lucrând cu clienții în fiecare zi, gândiți-vă la modul în care ceea ce faceți îi va face să se simtă – și aspirați ca acel sentiment să fie pozitiv. Faceți clic pentru a trimite acest citat pe tweet.

„Ca site de membru, ne concentrăm întotdeauna pe reducerea churn-ului și creșterea satisfacției. Știm că colectarea de feedback de la clienți pe parcursul ciclului de viață al clientului ne-a permis să le realizăm pe ambele.„James Bake

James Bake este vicepreședintele unui studio de yoga online bazat pe abonament numit Yoga International. După adoptarea serviciului Hub , compania a înregistrat o scădere de 20% a consumului de clienți și o creștere de 5% a bazei sale de clienți. Bake atribuie acest succes capacității lor de a centraliza datele clienților și de a crea un proces consecvent pentru colectarea și distribuirea feedback-ului clienților.

De exemplu, la aproximativ două săptămâni de la înscriere, site-ul trimite clienților un sondaj NPS® pentru a le măsura satisfacția. Sondajul întreabă clientul dacă ar trimite Yoga International la unul dintre prietenii lor. Dacă răspunsul este negativ, compania ajunge la Dacă este pozitiv, încearcă să transforme acești clienți în avocați care participă la programul lor de fidelizare „recomandă-un-prieten”.

În plus, Yoga International împărtășește aceste recenzii cu echipa sa de marketing, vânzări și dezvoltare de produse. În acest fel, echipele pot elimina obstacolele din călătoria clienților și pot îmbunătăți experiența clientului. Faceți clic pentru a trimite pe Twitter acest citat.

„Serviți un client, nu o condamnare pe viață. Aflați cum să vă bucurați de munca dvs.” Laurie McIntosh

Laurie McIntosh este un scriitor și profesor desăvârșit pentru Business Training Works, un site de dezvoltare a carierei care oferă cursuri de formare aprofundate. Ea își folosește experiențele din munca în domeniul sănătății pentru a explica fundamentele oferirii unui serviciu excelent pentru clienți.

Acest citat este unul dintre cele mai notabile sfaturi oferite la cursurile sale. Ea afirmă că uneori agenții au performanțe slabe din cauza lipsei de motivație în rolul lor. Ea le amintește că treaba lor este de a ajuta clienții și este alegerea lor să urmărească sau nu acest obiectiv. Reprezentanții trebuie să găsească valoare în munca lor, deoarece fără acesta este imposibil să construiască relații semnificative cu clienții.

Acest sfat este extrem de important din cauza stigmelor negative din jurul rolurilor de serviciu pentru clienți. Majoritatea agenților își iubesc slujbele și este foarte satisfăcător să îi ajutați pe oameni să-și îndeplinească obiectivele. Reprezentanții dvs. ar trebui să simtă acel sentiment personal de realizare de fiecare dată când rezolvă o problemă pentru un client. Faceți clic pentru a trimite acest tweet.

„Ceea ce ne deosebește ca companie este că vrem să avem de-a face cu oricine deține produsul nostru, indiferent de locul în care l-ați cumpărat. Dacă aveți o problemă cu o bicicletă Santa Cruz și veniți la noi cu problema dvs., vă vom ajuta să vă rezolvați problema. Kyle Harder

Acest citat provine de la Rider Support Lead, Kyle Harder, care supraveghează serviciul pentru clienți la Santa Cruz Bicycles. Compania sa s-a diferențiat prin servicii excelente pentru clienți și prin aplicarea unei strategii pentru clienți.

Dar acest lucru nu este întotdeauna ușor, deoarece Santa Cruz a trecut printr-o creștere bruscă care a provocat abordarea inițială. Baza sa de clienți a crescut rapid și compania a trebuit să găsească noi modalități de organizare a informațiilor de intrare și de ieșire. Aici Software-ul de birou de asistență HubSpot a fost util, deoarece a ajutat echipa să-și gestioneze fluxul de lucru zilnic. Biletele au fost distribuite automat către reprezentanți și opțiunile de autoservire au oferit clienților soluții rapide și ușoare.

Uneori, chiar și cele mai bune echipe de servicii au nevoie de ajutor. Pe măsură ce o afacere crește și se dezvoltă, mai mulți clienți vor folosi echipele dvs. de asistență pentru a-și rezolva problemele, punând mai multă presiune pe reprezentanții dvs. pentru a ține pasul. Fără instrumentele potrivite pentru slujbă, echipa dvs. se poate lupta să țină pasul cu cererea clienților. Faceți clic pentru a trimite pe Twitter acest citat.

„Serviciul, pe scurt, nu este ceea ce faci, ci cine ești. Este„ un mod de a trăi pe care trebuie să-l aduci la tot ceea ce faci dacă vrei să-l aduci la interacțiunile cu clienții tăi . ” Betsy Sanders

Betsy Sanders a fost prima femeie manager de magazin a Nordstrom și a făcut istorie când și-a transformat magazinul în cea mai profitabilă și cea mai mare locație a companiei. Sub conducerea ei, magazinul a realizat vânzări anuale de peste 1 miliard de dolari. Inutil să spun că știe ceva sau două despre serviciul pentru clienți.

Această ofertă se concentrează pe vocea clientului și de ce este important să o luăm în considerare în timpul fiecărei decizii comerciale. Opiniile clienților nu sunt limitate la departamentul de servicii pentru clienți; mai degrabă, acestea afectează fiecare echipă din organizația dvs.

Dacă doriți să îmbunătățiți vânzările, marketingul și dezvoltarea produselor, aceste departamente trebuie să fie conștiente de ceea ce spun clienții dvs. despre ele. În acest fel, ei pot lua decizii în cunoștință de cauză, care pun întotdeauna nevoile clienților pe primul loc. Faceți clic pentru a trimite acest tweet.

„Clienții fericiți sunt cei mai mari avocați ai dvs. și pot deveni cea mai de succes echipă de vânzări a dvs.

Acest citat provine de la Lisa Masiello, care este fondatorul și CMO al TECHmarc Labs. În calitate de marketer B2B, Masiello a câștigat mai multe premii și este bine respectată pentru munca pe care a făcut-o cu principalii furnizori de servicii IT.

Îmi place acest citat, deoarece amintește conducerii despre valoarea financiară pe care o oferă serviciul clienți. Atunci când clienții sunt mulțumiți, este mai puțin probabil să apeleze la concurenții dvs. În schimb, clienții fericiți vă vor îndruma afacerea către colegii lor, creând o generație de clienți din gură din gură.

Masiello ne amintește că serviciul pentru clienți este mai mult decât soluționarea problemelor. Este o relație care creează beneficii pe termen lung atât pentru clienții dvs., cât și pentru afacerea dvs. Faceți clic pentru a trimite acest citat aici.

Pentru a afla mai multe, consultați lista noastră de bloguri de servicii pentru clienți pentru a citi în continuare.