あなたを刺激する15の素晴らしいカスタマーサービスの引用

私たちは皆「あの頃の1つ」を働いていました。

あなたは私が話している種類を知っています。目覚ましで眠り、朝のコーヒーが効き始めないようで、やることリストがどんどん長くなっていきます。

そのような日には、ピザが役に立ちますが、時にはすべての人が助けになります。ニーズは別の視点です。

カスタマーサクセスで働くとき、あなたの日々は電子メール、電話、と会議が、それらのタスクはあなたのキャリアを定義するものではありません。結局のところ、あなたは電話に出るために雇われたのではありません。問題を解決し、教育し、力を与えることで顧客の成功を支援するために雇われました。

ですから、厳しい一日を過ごしている場合は、休憩してください。プロセスから、あなたが支援している人々について考えてください。顧客の成功は会社の成功に不可欠です-そしてあなたが顧客の成功を支援するとき、あなたもそうします。私たちは起業家からの最高の顧客サービスの引用のいくつかをまとめました、リーダー、思想家が、顧客の成功が重要である理由の全体像に意欲と関与を維持します。あなた、あなたの会社、そして何よりもあなたの顧客にとって。

1。「私たちは自分たちのアイデアを顧客に押し付けたくはありません。単に顧客が望むものを作りたいのです。」LauraAshley

同名の会社LauraAshleyの共同創設者は、家具のデザインについてこれを言ったかもしれませんが、それはすべての製品やサービスに当てはまります。

企業が人々が実際の問題を解決するのに役立つ製品を作成するとき、彼らが価値を引き出し、利益を理解するのを助けるのは簡単です。顧客の成功の目標は、顧客が購入を最大限に活用できるようにすることです（これにより、顧客の離職を防ぎます）。したがって、電話をかけていて、顧客がキャンセルまたは非更新に傾いているという合図を出している場合は、次のことを試してください。事後対応ではなく、解決したい問題について顧客に話しかけ、製品がどのように役立つかを示してください。

さらに良いことに、顧客の成功へのアプローチに積極的に取り組みましょう。顧客が何を望んでいるかを常に考え、顧客が目標を達成するために購入の影響を最大化できる方法を積極的に提案します。常に顧客の「理由」を振り返ってみてください。なぜ顧客は購入したのでしょうか。彼らは何を達成したかったのですか？次に、彼らの課題と目標を参照して、会話に情報を提供します。この引用をツイートするにはクリックしてください。

フォーブスとのインタビューで、リッツカールトンのCOO Humlerは、リッツカールトンのよく引用されるカスタマーサービスポリシーについて話しました。これは、従業員のエンパワーメントの概念に基づいています。

用務員からシェフ、そしてハムラー自身のような最高経営責任者まで、すべての従業員は、遭遇したゲストの問題を修正することが奨励されています。たとえ2,000ドルもかかるとしても、そうする許可を求めること。

しかし、従業員は、トレーニングの初日からすべての従業員が確実に行うこの使命にコミットしない限り、顧客と連絡を取り、質問に答えたり、問題を解決したりすることはできません。リッツカールトンは、従業員一人ひとりに投資することで、ホテルのゲストに対して自律的で気配りができるようにします。たとえそれが職務の範囲外であっても。

カスタマーサクセスリーダーはリッツに目を向けるべきです。 -従業員に自律性を与えることの影響のモデルとしてのカールトン。価値のある従業員が感じるほど、顧客の成功を支援するためにさらに努力することに従事します。そして、幸せな顧客はあなたのブランドを他の人に推薦します。クリックしてツイートするこの引用。

「あなたが否定的な意図を仮定するとき、あなたは「怒っています。あなたがその怒りを取り除き、肯定的な意図を仮定するならば、あなたは驚かれることでしょう。」インドラヌーイ

私の同僚であるHubSpotの最高人事責任者であるケイティバークは、のCEOであるヌーイからのこの引用を紹介してくれました。ペプシコ、そしてそれは企業文化と同じようにカスタマーサービスにも当てはまります。

私たちは皆、他の人とのやりとりがあまり楽しくありませんでした。そして、そのやりとりが熱狂的な電話だったのか、辛辣なメールです。関係者が不満を感じていると、気性が高まりやすくなります。

次に、顧客と仕事をしているときにその不満を受け取ったときは、しばらく一時停止してください。この見積もりを覚えておいてください。自分の悪い日を過ごしている可能性のある顧客の善意を想定し、問題を解決することでフラストレーションを最小限に抑えるように協力してください。クリックしてこの見積もりをツイートしてください。

“会社のブランドは、人の評判のようなものです。あなたは難しいことをうまくやろうとすることで評判を得ます。」ジェフ・ベゾス

アマゾンのベゾスは言葉について話していました-長い間、口コミマーケティングを行っていましたが、彼はこれ以上正しいことはできませんでした。

人々は、他のどの形式の広告よりも友人からの推薦を信頼しており、優れた顧客体験があればそれについて人々に伝えます。しかし、彼らは悪い経験をしたときに3倍以上の人に伝えます。そのため、顧客成功チームは、ブランドの評判を損なわないようにする必要があります。

つまり、すべての顧客にとって、あなたは幸せになります。 -特にそれが「解決するのが難しい問題である場合-あなたが作成したばかりの紹介マーケティングの可能性について考えてください」-それはさらに幸せな顧客につながる可能性があります。クリックしてこの見積もりをツイートしてください。

「カスタマーサービスは単なる部門ではなく、会社全体である必要があります。」Tony Hsieh

Zapposについて聞いたことがあるなら、その伝説的なカスタマーサービスポリシーについて聞いたことがあるでしょう。CEOのHsiehは、Zapposを作る、または壊す力を本当に信じています。 -ブランド。

ここHubSpotでは、お客様のために解決することの重要性を非常に強く信じており、Zapposは、Sanからの移行などの大幅なビジネス変更を意味する場合でも、これと同じ原則を使命としました。フランシスコからラスベガスへ、顧客ロイヤルティチームのスタッフを充実させる。

顧客とのやり取りを改善するためにこのような大きな変更を加えることで、Zapposは報われます。顧客が戻ってきてさらに購入し続けると、たとえば、Hsieh氏は次のように述べています。つまり、Zapposの収益の約1/3が返還されますが、顧客は365日の返品ポリシーを気に入っており、Zapposは、追加されたものを追加することで、顧客がより多く、より頻繁に購入する可能性が高いことを発見しました。セキュリティ。

要点は？ Zapposのように、企業が「費用を最小限に抑えるレンズではなく、ブランディングレンズを通じて」顧客エンゲージメントを見る場合、顧客サクセスマネージャーは、各インタラクションを並外れたものにするために必要な時間と労力を費やすことができます。クリックしてこの見積もりをツイートしてください。

「競争に焦点を合わせるのではなく、顧客に焦点を合わせてください。」スコットクック

この引用を読んで、少し嘲笑したかもしれません。 「確かに、QuickBooksと同じくらい有名な製品を持っていると、それは簡単に言うことができます。」

しかし、Intuitは、今日ほどユビキタスであるとは限りませんでした。そして、そのCEOであるCookは、企業が何を優先すべきかについて、特に成長期に、素晴らしい点を述べています。新製品で競争相手を革新するために奮闘するのではなく、顧客の成功主導の使命を掘り下げて構築することに集中してください。あなたが急速に成長するが、あなたの顧客を幸せに保たないならば、あなたは競争を追い越すことはありません。

最初の顧客からのフィードバックから多くのことを学びます。さらに一歩進んで顧客を維持することで、見積もり、紹介文、インタビュー、ソーシャルメディアキャンペーン、そしてもちろん、アクティブ化できる支持者になります。 、将来の顧客を紹介します。クリックしてこの引用をツイートしてください。

「人間がつながりを作るのは脆弱性によるものです。お互いに脆弱であるほど、お互いを信頼し、信頼するようになります。より多くの「効果的に協力できるようになる」。 Neil Blumenthal

Warby Parkerの共同創設者兼共同CEOであるBlumenthalは、ニューヨークタイムズとのインタビューでこの引用を共有しました、そして一見すると、それは顧客の成功とサービスの専門家を一時停止させるかもしれません。しかし、脆弱性の強化を求める彼の呼びかけは、実際には非常に理にかなっています。

顧客は、フラストレーションや危機のときに助けを求めてあなたのところに来る可能性があります。問題を特定して解決を開始するのは難しい場合があります。しかし、顧客に対してオープンで透明性を保つことは大いに役立つ可能性があり、あなたと顧客の間のその脆弱性は、対立を緩和し、彼らが必要とする助けを得るのに役立ちます。

答えがわからない場合質問に対しては、正直に言って、答えを知っている人に尋ねていることを伝えてください。保留にする必要がある場合は、その理由を伝えてください。コミュニケーションの線を開いたままにし、完全に透明にすることを（願わくば）感謝します。この見積もりをツイートするには、クリックしてください。

「良い顧客サービスの方が悪い顧客サービスよりも費用がかかりません。」SallyGronow

Welsh Waterのカスタマーコンタクト責任者であるGronowは、これ以上のことはできませんでした。そうです-そして彼女をバックアップするための数字があります。

新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりも5〜25倍高価です-そしてそれは幸せな顧客を維持することができるどれだけの収入と比較して何もありませんBain &の調査によると、顧客維持率を5％増やすだけで、利益を25〜95％増やすことができます。

それだけの価値があります。企業がキラーカスタマーサクセスチームの開発にリソースと労力を投資するために-結局のところ、彼らがそうしなければ、彼らはテーブルにお金を残している可能性があります。クリックしてこの引用をツイートしてください。

9。 「支持者が多ければ多いほど、購入しなければならない広告は少なくなります。」 Dharmesh Shah

HubSpotの非常に独自のCTOであり、共同創設者はINBOUND2013でこの知恵を捨てました。コストに精通した顧客サクセスのプロとマーケティング担当者の両方に覚えておいてください。

家族や友人から紹介された顧客は、より忠実で価値があります。数年にわたる10,000のアカウントの分析で、あるドイツの銀行は、紹介された顧客が忠実であり続ける可能性が18％高く、他の顧客よりも利益が16％多いことを発見しました。

人々は友人からの推薦を受けます真剣に、そして顧客はソーシャルメディアであなたの賞賛を歌うために-または友人に近づかないように警告するために-これまで以上に大きなプラットフォームを持っています。顧客の成功に早期に投資することで、忠誠心の報酬とブランドアンバサダープログラムを使用して、幸せな顧客を支持者に変えることができます。顧客はあなた自身の広告よりも本物のあなたのブランドを宣伝します、そして彼らに報酬を与えることは彼らをより幸せでより忠実にするでしょう。クリックしてこの引用をツイートしてください。

「人々はあなたの言ったことを忘れ、人々はあなたのしたことを忘れますが、人々はあなたの気持ちを決して忘れないことを学びました。」マヤアンジェロウ

これは常に私のお気に入りの引用の1つであり、個人の場合と同様にカスタマーサクセス組織にも当てはまります。

人々は、本能が必ずしも最高であるかどうかにかかわらず、本能を使って決定を下します。実際、一部の研究では、人間は本能や衝動に基づいて不合理な決定を下す傾向があることが示されています。

たとえば、私は誕生日プレゼント、テキストメッセージの確認などの簡単なことに基づいて、ブランドへの忠誠を宣言しました。逆に、私は1回の不快な電話、1回のセキュリティ違反、1回のカビの生えたブルーベリーのパッケージに基づく製品の使用をやめました（長い話です）。これらは最も賢明な購入決定ではなかったかもしれませんが、これらは、ブランドが私にどのように感じさせたかに基づいて作成されました-非常に価値がある、または非常に消費可能です。

この見積もりは、カスタマーサクセス組織で働くすべての人が念頭に置いておくべきものです。 、マーケティングコンテンツを作成する、または毎日顧客と協力することで、あなたが何をするかによって顧客がどのように感じられるかを考え、その気持ちが前向きになることを目指します。クリックしてこの見積もりをツイートしてください。

「メンバーシップサイトとして、私たちは常に解約を減らし、満足度を高めることに重点を置いています。お客様のライフサイクルを通じてお客様からフィードバックを収集することで、両方を達成できることを私たちは知っています。「JamesBake

James Bakeは、YogaInternationalというサブスクリプションベースのオンラインヨガスタジオのVPです。ServiceHubを採用した後、同社は顧客離れが20％減少し、顧客ベースが5％増加しました。Bakeは、この成功を、顧客データを一元化し、顧客フィードバックを収集および配布するための一貫したプロセスを作成する能力に起因すると考えています。

たとえば、サインアップしてから約2週間後に、サイトは顧客に満足度を測定するためのNPS®調査を送信します。この調査では、Yoga Internationalを友人の1人に紹介するかどうかを顧客に尋ねます。回答が否定的な場合、会社は批判に対処するために出てください。それが肯定的である場合、それはこれらの顧客を彼らの「友人紹介」ロイヤルティプログラムに参加する支持者に変えようとします。

さらに、Yoga Internationalは、これらのレビューをマーケティング、販売、および製品開発チームと共有しています。そうすることで、チームはカスタマージャーニーの障害を取り除き、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。この引用をツイートするにはクリックしてください。

「あなたは終身刑ではなく、顧客にサービスを提供しています。仕事の楽しみ方を学びましょう。」 Laurie McIntosh

Laurie McIntoshは、詳細なトレーニングコースを提供するキャリア構築WebサイトであるBusiness TrainingWorksの優れたライター兼教師です。彼女はヘルスケアでの経験を生かして、優れたカスタマーサービスを提供するための基本を説明しています。

この引用は、彼女のコースで提供された彼女の最も注目すべきヒントの1つです。彼女は、エージェントの役割に意欲がないために、エージェントのパフォーマンスが低下することがあると述べています。彼女は、彼らの仕事は顧客を助けることであり、その目標を追求するかどうかは彼らの選択であることを彼らに思い出させます。それなしでは顧客との有意義な関係を構築することは不可能であるため、営業担当は仕事に価値を見いだす必要があります。

カスタマーサービスの役割を取り巻く否定的な汚名のため、このアドバイスは非常に重要です。ほとんどのエージェントは自分の仕事が大好きで、人々が目標を達成するのを助けることは非常にやりがいがあります。営業担当は、顧客の問題を解決するたびに、個人的な達成感を感じるはずです。クリックしてこの見積もりをツイートしてください。

「私たちを会社として際立たせているのは、どこで購入したかに関係なく、私たちの製品を所有しているすべての人と取引したいということです。サンタクルスバイクに問題があり、問題が発生した場合は、「問題の解決をお手伝いします」。カイルハーダー

この引用は、サンタクルス自転車のカスタマーサービスを監督するライダーサポートリードのカイルハーダーからのものです。彼の会社は、優れた顧客サービスと顧客第一の戦略の適用を通じて差別化を図っています。

しかし、サンタクルスは当初のアプローチに挑戦する急成長を遂げたため、必ずしも簡単ではありません。顧客ベースは急速に拡大しており、会社は送受信情報を整理する新しい方法を見つける必要がありました。 。これは、HubSpotのヘルプデスクソフトウェアがチームの日常のワークフローの管理に役立つため、便利な場所です。チケットは担当者に自動的に配布され、セルフサービスオプションにより顧客に迅速で簡単なソリューションが提供されました。

時には、最高のサービスチームでさえ助けが必要です。ビジネスが成長し発展するにつれて、より多くの顧客がサポートチームを利用して問題に対処し、担当者に追いつくように圧力をかけます。仕事に適したツールがないと、チームは顧客の需要に追いつくのに苦労する可能性があります。この引用をツイートするにはクリックしてください。

「サービスは、要するに、あなたがしていることではなく、あなたが誰であるかです。それは、顧客とのやり取りにそれをもたらすために、あなたが行うすべてのことにもたらす必要がある生き方です。 。」ベッツィーサンダース

ベッツィーサンダースはノードストロームの最初の女性店長であり、彼女の店を会社の最も収益性が高く最大の場所に変えたときに歴史を築きました。彼女のリーダーシップの下で、この店の年間売上高は10億ドルを超えました。言うまでもなく、彼女はカスタマーサービスについて1つか2つのことを知っています。

この見積もりは、顧客の声と、すべてのビジネス上の意思決定の際にそれを考慮することが重要である理由に焦点を当てています。顧客の意見は、顧客サービス部門に限定されません。むしろ、組織内のすべてのチームに影響を及ぼします。

販売、マーケティング、および製品開発を改善したい場合、これらの部門は、顧客が彼らについて何を言っているかを認識する必要があります。そうすることで、常に顧客のニーズを最優先する情報に基づいた意思決定を行うことができます。クリックしてこの見積もりをツイートしてください。

「幸せな顧客は最大の支持者であり、最も成功する営業チームになることができます。」Lisa Masiello

この引用は、TECHmarcLabsの創設者兼CMOであるLisaMasielloからのものです。 B2Bマーケターとして、Masielloは複数の賞を受賞しており、主要なITサービスプロバイダーとの仕事で高く評価されています。

この見積もりは、カスタマーサービスが提供する金銭的価値について経営陣に思い出させるため、気に入っています。 顧客が満足すると、「競合他社に頼る可能性が低くなります。代わりに、幸せな顧客はあなたのビジネスを同僚に紹介し、口コミによる潜在顧客を生み出します。

マシエロは顧客サービスを思い出させます 単に問題を解決するだけではありません。それは、顧客とビジネスの両方に長期的な利益をもたらす関係構築です。 この見積もりをここでツイートするには、ここをクリックしてください。

詳細については、カスタマーサービスブログのリストを確認して次に読んでください。