プロモーターとデトラクターの割合を見つける。
次に、回答者の何パーセントがプロモーターであるかを見つける必要があります。批判者。これを行うには、あなたを肯定的に評価した人の数を回答者の総数で割ります。次に、あなたを否定的に評価した人に対してこれらの手順を繰り返します。
つまり、100人と70人を調査した場合プロモータースコアを与えると、プロモーターの70％になります。20人が負のスコアを与えると、批判者の20％になります。下記の次のステップで値が必要になるため、小数をパーセンテージに変換してください。
スコアを計算します。
その後、プロモーターのパーセンテージから批判者のパーセンテージを引きます。したがって、100人の顧客を調査し、その結果が70人のプロモーター、10人のパッシブ、20人のデトラクターで構成されている場合、NPSは50（70％-20％= 50％）になります。
つまり、NPSの計算方法です。しかし、次にそれをどうしますか？このデータをどのように使用して、顧客の成果を向上させますか？以下は、スコアをコンテキスト化するために尋ねる必要のあるいくつかの質問です。
NPSの意味は何ですか？
顧客は満足していますか、それとも解約のリスクがありますか？
何よりもまず、顧客NPSは、これまでに達成した顧客満足度のレベルを示します。NPSが高いほど、批判者や不幸な顧客と比較して、プロモーターや幸せな顧客の数が多くなります。
顧客NPSは、顧客の認識を判断するための優れたベンチマークを提供します。数値の高低に応じて、アクションを実行できます。 NPSが低い場合、なぜ低いのですか？また、NPSが高く、すばらしい仕事である場合、それをどのように活用しますか？
顧客の意見は時間の経過とともにどのように傾向がありますか？
顧客のNPSを測定する時間は、顧客の認識がどのように変化しているか、そしてそれがポジティブな傾向かネガティブな傾向かを企業に知らせます。 NPSが着実に増加している場合、あなたの会社は顧客を幸せにしています。しかし、NPSが落ち込んだ場合、またはプロモーターよりも受動的なものが増え始めた場合は、「顧客を掘り下げる必要があることを示しています」という定性的なフィードバックがあります。
NPS調査には通常、次のスペースが伴います。回答者は、自分が行ったスコアを付けた理由に回答します。この情報は、スコア自体と同じくらい価値があります。顧客は簡単な修正や大規模なオーバーホールを求めている可能性があり、すべてのフィードバックを考慮する必要はありません。ただし、複数の顧客が一貫して同様の要求や苦情を提起している場合は、変更を加えることができることを示している可能性があります。
どのような変更を加える必要がありますか？
その質問への回答には、多くの分析と内省が必要です。勝った可能性があります。 「これらの変更を一夜にして行うことはできません。しかし、受け取った定性的なNPSフィードバックは、顧客の認識を向上させるために提供できる新製品やサービス、会社のポリシー、またはプロモーションについての会話を開始する可能性があります。友人。
そうすることで、より多くのプロモーターを獲得でき、その結果、紹介マーケティングを通じて、より多くのビジネスを獲得できます。
NPS調査の種類
通常、顧客にいつどのように送信されるかを決定する2種類のNPS調査があります。
関係
長年にわたるビジネス関係の中で顧客と協力している場合は、顧客が満足していることを確認し、可能性のあるフィードバックを実装するために、月次または四半期ごとにNPS調査を自動的に展開することを検討できます。競合他社のソリューションを優先してキャンセルしないようにします。
トランザクション
トランザクション調査は、顧客のライフサイクルの重要なイベントの後に展開されます。トランザクションNPS調査は、顧客が購入した後、カスタマーサービスに相談した後、またはソフトウェアにログインしたり、製品の交換や補充を購入したりせずに一定の日数が経過した場合に送信される場合があります。CRMデータベースに基づいて判断できます。アンケートの送信に最も適した基準となるマーケティング自動化ツール。
詳細については、実際の企業がネットプロモータースコアの結果を使用する方法についてのブログ投稿をご覧ください。
ネットプロモーター、ネットプロモーターシステム、ネットプロモータースコア、NPS、およびNPS関連のエモティコンは、Bain & Company、Inc.、Fred Reichheld、およびSatmetrix Systems、Inc。の登録商標です。
