Trouvez le pourcentage de promoteurs et de détracteurs.
Ensuite, vous devrez déterminer quel pourcentage de vos répondants sont des promoteurs et Pour ce faire, divisez le nombre de personnes qui vous ont évalué positivement par le nombre total de répondants. Ensuite, répétez ces étapes pour les personnes qui vous ont évalué négativement.
Donc, si vous avez interrogé 100 personnes et 70 a donné un score de promoteur, vous auriez 70% de promoteurs. Si 20 personnes donnaient des scores négatifs, vous auriez 20% de détracteurs. Assurez-vous de convertir vos décimales en pourcentages, car vous aurez besoin de valeurs pour létape suivante, ci-dessous.
Calculez le score.
Ensuite, soustrayez le pourcentage des détracteurs du pourcentage des promoteurs pour déterminer votre NPS. Ainsi, si vous sondez 100 clients et que le résultat est composé de 70 promoteurs, 10 passifs et 20 détracteurs, votre NPS serait de 50 (70% – 20% = 50%).
Voilà comment calculer le NPS. Mais que faites-vous ensuite? Comment utilisez-vous ces données pour améliorer les résultats pour vos clients? Vous trouverez ci-dessous quelques questions à poser pour contextualiser le score.
Que signifie NPS?
Vos clients sont-ils satisfaits ou risquent-ils de se déstabiliser?
Votre NPS client vous donne avant tout une idée du niveau de satisfaction client que vous avez atteint jusquici. Plus votre NPS est élevé, plus vous avez de promoteurs ou de clients satisfaits par rapport à des détracteurs ou des clients mécontents.
Le NPS client vous donne un bon point de repère pour juger de la perception de vos clients, et selon le niveau élevé – ou faible – du nombre, vous pouvez agir. Si votre NPS est faible, pourquoi est-il faible? Et si votre NPS est élevé, excellent travail – maintenant, comment allez-vous en tirer parti?
Comment les opinions de vos clients évoluent-elles au fil du temps?
Mesurer le NPS des clients Le temps informe les entreprises de la façon dont la perception des clients évolue – et si la tendance est positive ou négative. Si le NPS augmente régulièrement, votre entreprise rend les clients heureux. Mais si NPS fait un plongeon – ou si vous commencez à avoir plus de passifs que de promoteurs – cest « un signe que vous devez fouiller dans les commentaires qualitatifs des clients ».
Les enquêtes NPS sont généralement accompagnées dun espace pour les répondants doivent répondre pourquoi ils ont donné le score quils ont fait, et cette information peut être aussi précieuse que le score lui-même. Les clients peuvent demander des correctifs simples ou des révisions importantes, et vous n’avez pas besoin de prendre en compte tous leurs commentaires. Mais si plusieurs clients signalent régulièrement des demandes et des plaintes similaires, cela pourrait être une bonne indication d’un changement que vous pourriez apporter. cela aurait un impact considérable.
Quels changements devez-vous apporter?
La réponse à cette question demandera beaucoup d’analyse et d’introspection. Il est probable que vous ayez gagné « Vous ne pourrez pas effectuer ces changements du jour au lendemain. Mais les commentaires NPS qualitatifs que vous recevez peuvent lancer une conversation sur les nouveaux produits et services, les politiques de lentreprise ou les promotions que vous pourriez proposer pour améliorer la perception des clients, ce qui les rend plus susceptibles de vous recommander un ami.
De cette façon, vous gagnerez « plus de promoteurs qui, à leur tour, vous rapporteront plus daffaires – grâce au marketing de référence.
Types de sondages NPS
Il existe généralement deux types différents denquêtes NPS qui déterminent quand et comment elles « sont envoyées aux clients:
Relation
Si vous travaillez avec des clients au cours de relations commerciales de plusieurs années, vous pouvez envisager de déployer automatiquement des enquêtes NPS sur une base mensuelle ou trimestrielle pour vous assurer que les clients sont satisfaits et pour mettre en œuvre des commentaires qui pourraient les empêcher dannuler en faveur de la solution dun concurrent.
Transactionnel
Les enquêtes transactionnelles sont déployées après des événements clés dans le cycle de vie du client. Les enquêtes NPS transactionnelles peuvent être envoyées aux clients après avoir effectué un achat, discuté avec le service client ou s’ils sont restés un certain nombre de jours sans se connecter au logiciel ni acheter un produit de remplacement ou de recharge. Vous pouvez déterminer en fonction de votre base de données CRM et des outils dautomatisation du marketing, quel critère est le plus logique pour envoyer une enquête.
Pour en savoir plus, lisez notre article de blog sur la manière dont les entreprises réelles utilisent les résultats du Net Promoter Score.
Net Promoter , Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
