15 excellentes citations de service à la clientèle pour vous inspirer

Nous « avons tous passé » un de ces jours « au travail.

Vous connaissez le genre dont je parle. Vous dormez pendant votre réveil, votre café du matin ne semble pas commencer à fonctionner et votre liste de choses à faire ne cesse de sallonger de plus en plus.

Les jours comme ceux-là, la pizza peut vous aider, mais parfois tout vous le besoin est une perspective différente.

Lorsque vous travaillez à la réussite client, vos journées peuvent être remplies de-mails, dappels téléphoniques, et des réunions, mais ces tâches ne sont pas ce qui définit votre carrière. Après tout, vous n’avez pas été embauché pour répondre à un téléphone – vous avez été embauché pour aider les clients à réussir en résolvant les problèmes, en les éduquant et en les responsabilisant.

Donc, si vous passez une journée difficile, faites une pause du processus et pensez aux personnes que vous aidez. Le succès des clients fait partie intégrante du succès d’une entreprise – et lorsque vous aidez les clients à réussir, vous le faites aussi. Nous avons rassemblé quelques-unes des meilleures citations d’entrepreneurs en matière de service à la clientèle. , des dirigeants et des penseurs pour que vous restiez motivé et engagé dans une vue densemble de limportance du succès client – pour vous, votre entreprise et surtout vos clients.

1. « Nous ne voulons pas transmettre nos idées aux clients, nous voulons simplement faire ce quils veulent. » Laura Ashley

La cofondatrice de sa société éponyme Laura Ashley a peut-être dit cela à propos des conceptions dameublement, mais cela sapplique à tout produit ou service.

Lorsque les entreprises créent des produits qui aident les gens à résoudre de vrais problèmes, il est facile de les aider à en tirer de la valeur et à comprendre les avantages. Un des objectifs de la réussite des clients est daider les clients à tirer le meilleur parti de leurs achats (évitant ainsi le roulement des clients), donc si vous êtes en ligne et quun client donne des signaux indiquant quil « penche pour lannulation ou le non-renouvellement, essayez ceci: Au lieu dêtre réactif, essayez de parler à votre client des problèmes quil souhaite résoudre et montrez-lui comment votre produit peut vous aider.

Mieux encore, soyez proactif dans votre approche de la réussite client. Pensez constamment à ce que veulent vos clients et suggérez de manière proactive des moyens à vos clients de maximiser limpact de leur achat pour atteindre leurs objectifs. Essayez toujours de repenser au «pourquoi» de votre client – pourquoi ont-ils acheté? Que voulaient-ils réaliser? Ensuite, référez-vous à leurs défis et objectifs pour éclairer vos conversations. Cliquez pour tweeter cette citation.

Dans une interview avec Forbes, Ritz-Carlton COO, Humler, a discuté de la politique de service à la clientèle souvent citée de Ritz-Carlton, qui repose sur le concept de responsabilisation des employés.

Chaque employé, des concierges aux chefs en passant par les directeurs généraux comme Humler lui-même, est encouragé à résoudre tout problème rencontré par les clients – et ils nen ont pas besoin demander la permission de le faire, même si cela coûte jusquà 2 000 $.

Mais les employés ne peuvent pas communiquer avec les clients pour répondre aux questions et résoudre les problèmes à moins quils ne soient engagés dans cette mission, que Humler garantit à chaque employé, dès le premier jour de formation. En investissant dans chaque employé, Ritz-Carlton leur donne les moyens dêtre autonomes et attentifs aux clients de lhôtel, même si cela ne relève pas de leur rôle professionnel.

Les responsables de la réussite des clients devraient se tourner vers Ritz -Carlton en tant que modèle de limpact de lautonomie des employés. Plus les employés se sentent valorisés, plus ils sengagent à faire un effort supplémentaire pour aider un client à réussir – et des clients satisfaits recommanderont alors votre marque à dautres. Cliquez pour tweeter cette citation.

« Lorsque vous supposez une intention négative, vous » êtes en colère. Si vous enlevez cette colère et supposez une intention positive, vous serez étonné.  » Indra Nooyi

Ma collègue Katie Burke, Chief People Office de HubSpot, ma présenté cette citation de Nooyi, PDG de Pepsico, et cela sapplique aussi bien au service client quà la culture dentreprise.

Nous avons tous vécu des échanges moins quagréables avec dautres personnes. Et si cet échange était un appel téléphonique passionné ou un e-mail testant, il est facile pour les esprits de monter lorsque les personnes impliquées sont frustrées.

Donc, la prochaine fois que vous serez le destinataire de cette frustration lorsque vous travaillez avec un client, faites une pause pendant un moment et souvenez-vous de cette citation. Supposez la bonne intention de votre client, qui pourrait passer une mauvaise journée, et travaillez avec lui pour minimiser sa frustration en résolvant son problème. Cliquez pour tweeter cette citation.

 » Une marque pour une entreprise est comme une réputation pour une personne. Vous gagnez de la réputation en essayant de bien faire les choses difficiles. « Jeff Bezos

Amazon » Bezos a parlé de mot- marketing oral depuis longtemps, et il ne pouvait pas avoir plus raison.

Les gens font plus confiance aux recommandations damis quà toute autre forme de publicité, et ils en parlent aux gens lorsquils ont de bonnes expériences client avec une entreprise. Mais, ils disent à 3X plus de gens quand ils ont une mauvaise expérience. Il incombe donc aux équipes de réussite client de garder la réputation de leur marque intacte.

Donc, pour chaque client, vous êtes satisfait – surtout si cest un problème difficile à résoudre – pensez au potentiel de marketing de référence que vous venez de créer – qui pourrait conduire à des clients encore plus satisfaits. Cliquez pour tweeter cette citation.

« Le service client ne doit pas être uniquement un département, il doit être lensemble de lentreprise. » Tony Hsieh

Si vous avez entendu parler de Zappos, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler de sa légendaire politique de service client, et Hsieh, son PDG, croit vraiment en son pouvoir de faire – ou de casser – – une marque.

Chez HubSpot, nous croyons fermement en limportance de la résolution pour le client, et Zappos a fait de ce même principe sa mission, même si cela impliquait dapporter des changements commerciaux drastiques comme le déménagement de San Francisco à Las Vegas pour améliorer le personnel de son équipe de fidélisation de la clientèle.

En apportant de grands changements comme ceux-ci pour améliorer les interactions avec les clients, Zappos est récompensé – quand ils reviennent et achètent plus. Par exemple, note Hsieh que, alors quenviron 1/3 des revenus de Zappos est retourné, les clients aiment la politique de retour de 365 jours, et Zappos a constaté que les clients sont plus susceptibles dacheter plus, et plus souvent, avec lajout sécurité.

Le résultat? Lorsque les entreprises considèrent lengagement client «à travers une lentille de marque plutôt que sous une optique de réduction des dépenses», comme le fait Zappos, les responsables de la réussite des clients peuvent consacrer le temps et les efforts nécessaires pour rendre chaque interaction exceptionnelle et donner envie aux clients de revenir. Cliquez pour tweeter cette citation.

« Au lieu de vous concentrer sur la concurrence, concentrez-vous sur le client. » Scott Cook

Vous avez peut-être lu cette citation et vous vous moquez un peu. « Bien sûr, cest facile à dire pour vous quand vous avez un produit aussi connu que QuickBooks. »

Mais Intuit na pas toujours été aussi omniprésent quaujourdhui. Et Cook, son PDG, insiste sur les priorités des entreprises, en particulier en période de croissance. Au lieu de vous battre pour innover vos concurrents avec de nouveaux produits, explorez et concentrez-vous sur la construction dune mission axée sur le succès client. Si vous vous développez rapidement mais ne gardez pas vos clients satisfaits, vous ne devancerez pas la concurrence.

Vous apprendrez beaucoup des commentaires de vos premiers clients, et faire un effort supplémentaire pour les fidéliser en fera des défenseurs que vous pourrez activer pour des citations, des témoignages, des interviews, des campagnes sur les réseaux sociaux et, bien sûr , référant de futurs clients. Cliquez pour tweeter cette citation.

« Cest à travers la vulnérabilité que les êtres humains créent des liens. Plus nous serons vulnérables les uns avec les autres, plus nous nous ferons confiance et plus nous « pourrons collaborer efficacement ». Neil Blumenthal

Le co-fondateur et co-PDG de Warby Parker, Blumenthal, a partagé cette citation dans une interview avec le New York Times , et à première vue, cela pourrait donner une pause aux professionnels du service et du succès des clients. Mais son appel à plus de vulnérabilité a en fait beaucoup de sens.

Vos clients peuvent demander de laide en période de frustration, voire de crise, et il est parfois difficile didentifier leurs problèmes pour commencer à les résoudre Mais être ouvert et transparent avec les clients peut aller très loin, et cette vulnérabilité entre vous et un client peut aider à atténuer les conflits et à leur apporter laide dont ils ont besoin.

Si vous ne connaissez pas la réponse à une question, soyez honnête et faites-leur savoir que vous posez la question à quelquun qui connaîtra la réponse. Si vous devez les mettre en attente, dites-leur pourquoi. Garder les voies de communication ouvertes et être totalement transparent sera (espérons-le) apprécié par vos clients et vous aider à établir une relation plus de confiance. Cliquez pour tweeter cette citation.

« Un bon service client coûte moins cher quun mauvais service client. » Sally Gronow

Gronow, responsable du contact clientèle de Welsh Water, ne pouvait pas être plus à droite – et il y a des chiffres pour la soutenir.

Acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de garder un client existant – et ce nest rien comparé au revenu que peut faire des clients satisfaits Une étude de Bain & Company a révélé qu’augmenter la fidélisation de la clientèle de seulement 5% peut augmenter les bénéfices de 25 à 95%.

Cela en vaut la peine pour les entreprises dinvestir des ressources et des efforts dans le développement dune équipe de réussite client tueur – après tout, elles pourraient laisser de largent sur la table si elles ne le font pas. Cliquez pour tweeter cette citation.

9. « Plus vous avez davocats, moins vous devez acheter dannonces. » Dharmesh Shah

Le directeur de la technologie et co-fondateur de HubSpot a laissé tomber cette sagesse à INBOUND 2013, et cest une à retenir pour les professionnels de la réussite client et les spécialistes du marketing avertis.

Les clients référés par la famille et les amis sont plus fidèles et plus précieux. Dans une analyse de 10 000 comptes sur plusieurs années, une banque allemande a constaté que les clients référés étaient 18% plus susceptibles de rester fidèles et quils réalisaient 16% de bénéfices de plus que les autres clients.

Les gens acceptent les recommandations damis sérieusement, et les clients ont des plateformes plus grandes que jamais pour chanter vos louanges – ou avertir vos amis de rester à lécart – sur les réseaux sociaux. En investissant tôt dans la réussite des clients, vous pouvez transformer des clients satisfaits en défenseurs grâce aux récompenses de fidélité et aux programmes dambassadeur de marque. Les clients font la promotion de votre marque de manière plus authentique que vos propres publicités, et les récompenser les rendra également plus heureux et plus fidèles. Cliquez pour tweeter cette citation.

« Jai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens noublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » Maya Angelou

Cela a toujours été lune de mes citations préférées, et elle sapplique tout aussi bien aux organisations à succès des clients quaux particuliers.

Les gens prennent des décisions avec leur instinct, si ces instincts sont nécessairement les meilleurs. En fait, certaines études ont montré que les humains sont en fait prédisposés à prendre des décisions irrationnelles basées sur des instincts et des impulsions.

Par exemple, jai proclamé ma fidélité aux marques sur la base de choses simples comme des cadeaux danniversaire, des confirmations par SMS, et des lignes dobjet intelligentes pour les e-mails. Inversement, jai arrêté dutiliser des produits basés sur un appel téléphonique désagréable, une faille de sécurité et un paquet moisi de myrtilles (cest une longue histoire.) Ce ne sont peut-être pas les décisions dachat les plus judicieuses, mais ils ont été élaborés en fonction de ce que les marques mont fait ressentir – hautement valorisés ou très consommables.

Cette citation est à garder à lesprit pour quiconque travaille dans une organisation à succès client. Que vous soyez en train de développer des produits , en créant du contenu marketing ou en travaillant avec les clients tous les jours, pensez à ce que vous faites leur fera ressentir – et aspirez à ce que ce sentiment soit positif. Cliquez pour tweeter cette citation.

« En tant que site dadhésion, nous nous concentrons toujours sur la réduction du taux de désabonnement et laugmentation de la satisfaction. Nous savons que la collecte des commentaires des clients tout au long du cycle de vie du client nous a permis de réaliser les deux. »James Bake

James Bake est le vice-président dun studio de yoga en ligne sur abonnement appelé Yoga International. Après avoir adopté Service Hub , lentreprise a enregistré une baisse de 20% du taux de désabonnement de ses clients et une augmentation de 5% de sa clientèle. Bake attribue ce succès à sa capacité à centraliser les données clients et à créer un processus cohérent de collecte et de diffusion des commentaires des clients.

Par exemple, environ deux semaines après linscription, le site envoie aux clients une enquête NPS® pour mesurer leur satisfaction. Lenquête demande au client sil referait Yoga International à lun de ses amis. Si la réponse est négative, lentreprise atteint Si cest positif, il essaie de transformer ces clients en défenseurs qui participent à leur programme de fidélisation «parrainer un ami».

De plus, Yoga International partage ces avis avec son équipe de marketing, de vente et de développement de produits. De cette façon, les équipes peuvent supprimer les obstacles dans le parcours client et améliorer lexpérience client. Cliquez pour tweeter cette citation.

« Vous purgez un client, pas une peine demprisonnement à perpétuité. Apprenez à apprécier votre travail. » Laurie McIntosh

Laurie McIntosh est une écrivaine et enseignante accomplie pour Business Training Works, un site Web de développement de carrière qui propose des cours de formation approfondis. Elle utilise ses expériences de travail dans le domaine de la santé pour expliquer les principes fondamentaux dun excellent service client.

Cette citation est lun de ses conseils les plus notables fournis dans ses cours. Elle déclare que parfois les agents sous-performent en raison dun manque de motivation dans leur rôle. Elle leur rappelle que leur travail consiste à aider les clients, et cest leur choix de poursuivre cet objectif ou non. Les représentants doivent trouver de la valeur dans leur travail car sans cela, il est impossible de construire des relations significatives avec les clients.

Ce conseil est extrêmement important en raison des stigmates négatifs entourant les rôles du service client. La plupart des agents aiment leur travail et il est très gratifiant daider les gens à atteindre leurs objectifs. Vos commerciaux doivent ressentir ce sentiment personnel de réussite chaque fois quils résolvent un problème pour un client. Cliquez pour tweeter cette citation.

«Ce qui nous distingue en tant quentreprise, cest que nous voulons traiter avec toute personne qui possède notre produit, quel que soit lendroit où vous lavez acheté. Si vous rencontrez un problème avec un vélo Santa Cruz et que vous nous contactez, nous «vous aiderons à résoudre votre problème». Kyle Harder

Cette citation provient de Kyle Harder, responsable de lassistance aux cyclistes, qui supervise le service client de Santa Cruz Bicycles. Son entreprise sest différenciée par un excellent service client et lapplication dune stratégie axée sur le client.

Mais ce n’est pas toujours facile car Santa Cruz a connu une poussée de croissance soudaine qui a remis en question son approche originale. Sa clientèle augmentait rapidement et l’entreprise devait trouver de nouvelles façons d’organiser les informations entrantes et sortantes. Cest là que le logiciel dassistance de HubSpot sest avéré utile car il a aidé léquipe à gérer son flux de travail quotidien. Les billets étaient automatiquement distribués aux représentants et les options en libre-service offraient aux clients des solutions rapides et faciles.

Parfois, même les meilleures équipes de service ont besoin daide. Au fur et à mesure de la croissance et du développement dune entreprise, de plus en plus de clients utiliseront vos équipes dassistance pour résoudre leurs problèmes, ce qui incitera davantage vos représentants à suivre le rythme. Sans les bons outils pour le travail, votre équipe peut avoir du mal à suivre la demande des clients. Cliquez pour tweeter cette citation.

« Le service, en bref, nest pas ce que vous faites, mais qui vous êtes. Cest » un mode de vie que vous devez apporter à tout ce que vous faites si vous « voulez lamener à vos interactions clients .  » Betsy Sanders

Betsy Sanders a été la première femme gérante de magasin de Nordstrom et est entrée dans l’histoire en transformant son magasin en l’endroit le plus rentable et le plus grand de l’entreprise. Sous sa direction, le magasin a réalisé plus de 1 milliard de dollars de ventes annuelles. Inutile de dire quelle connaît une chose ou deux sur le service client.

Cette citation se concentre sur la voix du client, et pourquoi il est important de la considérer lors de chaque décision commerciale. Les opinions des clients ne sont pas limitées au service client; ils affectent plutôt toutes les équipes de votre organisation.

Si vous souhaitez améliorer les ventes, le marketing et le développement de produits, ces services doivent être conscients de ce que vos clients disent à leur sujet. De cette façon, ils peuvent prendre des décisions éclairées qui mettent toujours les besoins du client en premier. Cliquez pour tweeter cette citation.

« Les clients satisfaits sont vos plus grands défenseurs et peuvent devenir votre équipe de vente la plus performante. » Lisa Masiello

Cette citation vient de Lisa Masiello, qui est la fondatrice et CMO de TECHmarc Labs. En tant que spécialiste du marketing B2B, Masiello a remporté de nombreux prix et est très respectée pour le travail quelle a accompli avec les principaux fournisseurs de services informatiques.

Jaime cette citation car elle rappelle à la direction la valeur financière du service client. Lorsque les clients sont satisfaits, ils « sont moins susceptibles de se tourner vers vos concurrents. Au lieu de cela, les clients satisfaits renverront votre entreprise à leurs pairs, créant ainsi un bouche-à-oreille.

Masiello nous rappelle que le service client Il ne s’agit pas seulement de résoudre des problèmes. Il sagit d’établir des relations qui se traduisent par des avantages à long terme pour vos clients et votre entreprise. Cliquez ici pour tweeter cette citation.

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